Suite au diagnostic des Parcours client, vous avez réalisé une ou plusieurs cartographies de parcours client. Ces documents vous renseignent sur le parcours vécu par vos clients, leurs actions et points de contact, leurs irritants, leurs enchantements, leurs attentes et vos process actuels pour répondre à ces attentes. Vous pouvez exploiter ces mappings de parcours client de 2 façons différentes. Soit pour en déduire une road map expérience client et prioriser vos projets d’amélioration des parcours client. Soit pour travailler les solutions sur 2 ou 3 dysfonctionnements ou irritants majeurs. Dans les 2 cas nous vous conseillons de travailler en intelligence collective. Alors vous êtes plutôt TEAM ROAD MAP ou TEAM SOLUTION ?
1. La cartographie de parcours client pour définir une road map expérience client
Une vue exhaustive des chantiers de transformation à mener
Suite au diagnostic des parcours client vous pouvez opter pour l’identification de l’ensemble des chantiers de transformation à mener pour optimiser, améliorer vos parcours en fonction des attentes de vos clients. Cela vous permettra d’avoir une vue exhaustive des chantiers de transformation à mener sur l’ensemble de vos métiers. Dans certains cas, cela permet également de confronter cette liste de chantiers à vos feuilles de route métiers actuelles et reprioriser certains projets. Sans compter la prise de conscience des équipes de la transversalité du sujet !
L’intelligence collective pour partager et se coordonner sur les chantiers de transformation
Ce travail d’identification des chantiers se fait en atelier collaboratif en intégrant les différents métiers impliqués dans l’expérience client : Commercial, Centre de relation client à distance, Logistique, SAV, Qualité, E-commerce, Digital, Marketing, Communication, etc … On part du diagnostic des parcours, et en s’inspirant de best practices, les équipes identifient les chantiers d’évolution qui vont fluidifier le parcours, enchanter l’expérience ou même simplifier leurs process. En partageant sur des idées d’actions possibles, les équipes partagent leurs projets en cours et éventuellement redéfinissent les priorités. Il arrive même que certains projets en-cours soient recadrés parce que non coordonnées avec d’autres projets d’autres départements.
La road map Expérience client au service d’une stratégie Customer centric
En travaillant votre road map à partir des mappings de parcours client, vous garantissez que les projets seront au service du client et de sa satisfaction. Vous vous assurez que vos priorités répondront bien à vos objectifs de conquête ou fidélisation client. La définition de cette road map via l’intelligence collective garantit également que l’ensemble des métiers intervenant dans l’expérience client seront bien alignés sur ces mêmes objectifs. Avec cet exercice, les collaborateurs partagent la road map idéale et l’expérience client cible correspondante.
Attention au risque de ne pas passer à l’action immédiatement !
Dans certains cas, le nombre de chantiers identifiés à partir des cartographies est très important. Or, si les road maps métiers sont déjà bien chargées, et que ces chantiers identifiés n’intègrent pas les road map métiers actuelles, le travail sera déceptif. Vos équipes auront l’impression d’avoir listé leurs idées d’action pour rien. Il est important de relire les feuilles de route des différents départements au regard de cette nouvelles listes de projets et de se poser la question d’en reprioriser certains s’ils ne sont pas au service du client. Faute de quoi les collaborateurs ayant travaillé à l’identification des solutions risquent d’être frustrés et désenchantés ! Cette utilisation de cartographie est plutôt adaptée lorsque vos road maps ne sont pas totalement définies et que vous vous posez la question par quels chantiers commencer pour améliorer votre expérience client. Sinon, nous recommandons plutôt de travailler sur 2 ou 3 irritants majeurs de vos parcours.
2. Le design de solutions pour améliorer les parcours clients
Travailler sur 2 ou 3 irritants majeurs issus du diagnostic de vos parcours client
Si vous êtes pressés d’obtenir des résultats et d’enclencher au plus vite une transformation des parcours, nous conseillons plutôt de travailler sur 2/3 pain points ou irritants de vos parcours client. Cette solution est également recommandée si vous avez des ressources limitées et que vous avez plutôt un mode de fonctionnement agile. L’idée alors consiste à définir sur vos cartographies les 2/3 irritants majeurs. Vous pourrez les choisir par exemple à partir de la volumétrie des clients concernés, des impacts ou risques engendrés ou de la facilité de mise en œuvre si vous ambitionnez des victoires rapides sur vos parcours client. A vous de définir en collaboratif vos enjeux en termes d’Expérience client et donc vos irritants à traiter en priorité.
Utiliser l’intelligence collective et le design thinking pour faire émerger vos solutions
Lorsque vous avez choisi les irritants à solutionner, nous recommandons de faire travailler des groupes de collaborateurs de différents métiers sur ces problématiques sur la base du volontariat. Vous mènerez alors un ou plusieurs ateliers ateliers de design thinking . Lors de ces ateliers, en général, on s’aperçoit que les collaborateurs connaissent déjà ces irritants, y ont déjà réfléchi, ont même parfois testé certaines solutions. Le groupe redéfinit ensemble et partage les objectifs, les besoins clients pour le point de contact en question. Ils explorent les best practices et les éventuelles solutions qu’ils ont déjà identifiées. Ils proposent sur cette base les solutions qui vont répondre aux attentes clients. Pour représenter cette solution, ils vont élaborer son prototype : maquette digitale, maquette graphique, descriptif de services, jeux de rôles … tout ce qui permettra d’illustrer et de concrétiser la solution pour la présenter aux autres collaborateurs puis la tester auprès de clients. Ce dispositif est très vertueux, il permet de se projeter dans l’expérience que vivra le client avec ce nouveau dispositif. Les tests clients permettent de réajuster éventuellement la solution proposée puis de la présenter pour go / no go au groupe de pilotage ou à la Direction.
Une méthode qui renforce l’engagement des équipes et de la transversalité
Nous l’avons expérimenté avec certains de nos clients, ce type de démarche renforce la transversalité entre les équipes pour un réel bénéfice en termes de vision client. Les membres du groupe apprennent à travailler ensemble. Ils échangent et vont minimiser les contraintes des uns et des autres tout en poursuivant l’objectif commun de la satisfaction du client. L’implication des collaborateurs est renforcée. Ils sont impliqués dans la transformation de l’expérience client et pourront alors être force de proposition sur des projets à venir. On a pu l’observer chez certains de nos clients, ce type de dispositif incite les collaborateurs à pérenniser ce mode de travail.
La nécessaire disponibilité des équipes et un management participatif sont les conditions du succès
Ce dispositif de formulation de solutions via les ateliers de design thinking peut nécessiter de 1 à 5 jours voire même plus selon la complexité des projets. Les ateliers doivent bien sûr intégrer les différents métiers avec une implication des équipes et des managers sur l’ensemble de la séquence. Ils doivent être drivés par un expert rompu aux techniques de design thinking et être menés dans un temps restreint pour favoriser l’implication et la non pollution par les sujets du quotidien. A cette condition, ils seront efficaces et pourront aboutir à une mise en place concertée et rapide de solutions plébiscitées par l’interne et par les clients.
Que vous soyez TEAM ROAD MAP ou TEAM SOLUTION, nos consultants expert CX (Customer Expérience) sont là pour vous aider à choisir la méthodologie des cartographies la plus adaptée à votre organisation. Nous pouvons vous accompagner dans le design et l’animation de vos ateliers, la production des contenus et des inputs puis des livrables.
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