Dans le cadre de nos projets de transformation de l’Expérience client et pour alimenter la réflexion de nos clients dans leur phase de définition des parcours cibles, nous proposons un benchmark Expérience client. Ce benchmark permettra à la fois de vous situer par rapport à vos concurrents ou bien de réfléchir à de nouvelles fonctionnalités ou solutions pour fluidifier, enchanter vos parcours cibles.
Du benchmark opérationnel mis en perspective de vos parcours clients
Pour chaque projet, nous proposons un benchmark personnalisé adapté à la problématique et au marché. En amont du travail d’investigation, nos consultants en stratégie marketing cadrent avec vous le besoin, les étapes du parcours sur lesquelles vous souhaitez vous benchmarker. Nous vous proposons alors un périmètre d’étude sur votre secteur, sur des secteurs connexes à votre activité, sur les entreprises complémentaires à votre activité avec lesquelles travaillent vos clients, ou bien encore sur des entreprises référentes en matière d’expérience client. Nous travaillons à partir de notre veille, de sources documentaires, de visites mystères, d’interviews de clients de vos concurrents. Notre benchmark se fait sur le périmètre national et international.
Une restitution adaptée à vos publics et votre projet
Nos formats de restitution varient en fonction de vos besoins et de vos publics.
- Support powerpoint visuel et commenté pour une présentation en plénière à un Comité de Direction ou Comité Projet.
- Des fiches benchmark pour le brainstorming lors des ateliers de design thinking Ces fiches reprennent visuellement la bonne pratique observée, l’étape du parcours concernée, les pré-requis, l’impact client et l’impact pour l’entreprise. Elles sont distribuées aux équipes au format A5 lors des ateliers d’intelligence collective sur la phase de brainstorming.
- Des parcours comparés pour une analyse plus opérationnelle d’un parcours spécifique. Nous présentons pour chaque enseigne observée le vécu client à chaque étape et identifions les moments clés où vos concurrents sont différenciant.
Une veille permanente en matière d’Expérience client
Pour alimenter notre expertise nous sommes en veille permanente sur les bonnes pratiques Expérience client. Nous relevons chaque mois les initiatives d’enseignes proposant une Expérience client sans couture on line, off line ou cross canal ou celles proposant des expérience client durables et responsables.
Notre analyse porte à la fois sur l’impact de la proposition sur le client, en quoi cela lui simplifie la vie ou en quoi cela est un enchantement pour lui. Mais nous analysons également ce que cela peut apporter à l’entreprise proposant ce type d’expérience ou de pratique, ou en quoi elle répond aux enjeux de RSE quand il s’agit de notre benchmark d’expérience durable.
Si vous avez un projet de transformation de votre Expérience client, pensez au benchmark pour alimenter votre réflexion !
Découvrez ci-dessous notre benchmark mensuel L’expérience client au top ou celui des bonnes idées du marketing durable et responsable
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