Design thinking : designer vos parcours clients via l'intelligence collective

Pourquoi designer vos parcours client ? 

Un travail de design des parcours clients peut répondre à plusieurs objectifs 

• Le plus immédiat consiste à repenser l’expérience du client du point de vue du client et non plus de l’entreprise. Ce travail se situe en général après un travail de diagnostic du parcours. Il a pour objectif de résoudre des irritants clients pour une plus grande satisfaction et fidélisation des clients ou bien encore pour une amélioration de la transformation sur les étapes d’avant-vente. Dans ce processus de design des nouveaux parcours clients, on va accompagner les équipes à penser client plus que produit. 

• On peut également retravailler l’expérience client dans une démarche d’innovation. Il s’agit alors pour l’entreprise de travailler sa différenciation. On basera le travail sur des expérience map de personas pour lesquelles on définira les besoins auxquels on va répondre par la proposition de nouveaux services, nouvelles solutions digitales, nouveaux process … d’applications. 

• Le troisième objectif est celui de la redéfinition d’une expérience client plus durable et responsable dans un contexte de changement climatique et de ressources finies. Il s’agit alors de repenser l’expérience proposée aux clients sur chaque étape en identifiant des alternatives plus durables sur la proposition de services, les conditionnements, la livraison, l’après-vente …On propose également à nos clients de repenser leur business model en travaillant sur des modèles de l’économie circulaire où l’achat n’est plus l’unique solution : location, prêt, seconde main …  

L’intelligence collective comme moteur du design de vos parcours

Nos méthodologies d’intervention s’appuient sur l’intelligence collective. Si notre intervention vous garantit structure, méthodologie et retours d’expérience, nous sommes convaincus que les solutions seront définies ensemble avec vos collaborateurs qui sont en relation avec les clients au quotidien. Nous travaillons à partir d’ateliers collaboratifs où nous impliquons les différents départements intervenants dans l’expérience client : Communication, Marketing, Digital, Ventes, Relation client, Livraison, Après-vente … le périmètre est défini au départ de chaque intervention. Ce type de dispositif basé sur l’intelligence collective permet d’avoir une vue 360 de l’expérience que vous allez proposer. Il permet aussi de gagner du temps car tous les acteurs seront impliqués au sein d’une même temporalité. Enfin, nous avons pu l’observer, impliquer l’ensemble des équipes est une condition de succès de la mise en œuvre de la transformation de votre expérience client. 

Le choix du bon dispositif d’intelligence collective

Selon vos objectifs, selon votre organisation, et selon votre timing, nous choisissons le dispositif collaboratif le mieux adapté. 

• Le workshop créatif pour des groupes de travail limité en nombre (entre 8 et 10), des durées courtes (1/2 journée) en partant d’un diagnostic existant 
• Le world café pour des plus grands groupes (jusqu’à 50 participants) des durées limitées et là aussi à partir d’un pré travail assez structuré (listes de questions à résoudre) 
• Le forum ouvert pour un travail plus libre à partir d’une problématique donnée, avec des groupes plus grands et sur une journée 

Dans tous les cas, nous vous accompagnons dans la structuration et l’organisation de ces ateliers. Nous cadrons avec vous un déroulé d’atelier rigoureux rythmant séquences descendantes, brainstorming et séquences de convergences pour aboutir à des solutions, recommandations, prototypes ou plan d’actions. Nous en ferons une synthèse opérationnelle pour favoriser la mise en œuvre des actions ou nouveaux services proposés dans ces ateliers.

3 phases pour mener un projet de design d’Expérience client 

Les étapes préparatoires : Poser la problématique  

1. Cadrage  

En fonction des objectifs de l’entreprise et du diagnostic de l’expérience client, on définit et on partage la problématique. On définit le périmètre de travail, les parties prenantes qui participeront aux ateliers collaboratifs. On définit la méthode et les inputs nécessaires. 

2. Le diagnostic du parcours et la collecte des inputs clients 

On réunit les informations à disposition sur le vécu client, ses attentes, ses besoins. Si nécessaire on complète le diagnostic interne via des interviews clients que l’on partagera via des verbatims, vidéo, photos. On peut également si vous en avez le temps et la ressource, proposer à vos équipes d’interroger eux-mêmes leurs clients. Nous les accompagnons dans cette démarche.

3. Le benchmark Expérience client 

En fonction de la problématique, et des attentes clients, on recherche les solutions proposées sur le marché qui répondent aux besoins clients. On n’hésite pas alors à rechercher hors du marché sur lequel on travaille des solutions similaires qui pourront inspirer vos équipes. 

Les ateliers collaboratifs pour définir les solutions 

Selon le dispositif d’intelligence collective choisi, on mène un ou plusieurs ateliers pour à partir de la problématique posée, des constats, des attentes clients et du benchmark, proposer les solutions à mettre en place pour transformer l’expérience client. 

On pourra faire intervenir dans ses ateliers des experts métiers pour concrétiser les solutions proposées. Un consultant UX pour designer les maquettes d’une nouvelle interface digitale, un expert de la relation client pour proposer des nouveaux scripts, un expert du marketing relationnel pour designer des nouveaux scénarios relationnels … 

Selon le temps à disposition dans ces ateliers, on aboutit soit à la description de nouvelles solutions, nouveaux services que l’on devra ensuite retravailler, soit si on a plus le temps on peut aller jusqu’à la production de maquettes ou prototypes. Plus l’aboutissement sera concret, plus la mise en œuvre sera facile à enclencher. 

Le cadrage et le test des nouvelles solutions proposées avant le go/no go pour la mise en œuvre 

A l’issue des ateliers, nos consultants en Expérience client vous accompagnent au cadrage des propositions retenues : Etude de faisabilité, pré-requis, macro-chiffrage, macro-planning, tests de concept auprès des clients, rédaction d’une expression de besoins.

Si la solution est adoptée par les clients, la faisabilité actée en fonction des ressources, le projet est présenté en Comité de Direction pour lancement.  

Se faire accompagner pour designer son Expérience client 

Par essence, ce type de projets est transverse. Il doit être confié à une direction non opérationnelle. Direction de l’innovation, de l’expérience client ou de la Transformation ou bien à un conseil extérieur. En effet, nous vous garantissons la maîtrise de la méthodologie et des techniques collaboratives. Nous écoutons et faisons participer toutes les parties prenantes sur un même pied d’égalité. Nous préparons les supports en amont et en aval des ateliers. Nous apportons les expertises complémentaires pour concrétiser les solutions. Nous vous garantissons la maîtrise du planning et du bon déroulé de votre projet. N’hésitez pas à nous appeler, nous vous proposerons un dispositif totalement personnalisé en phase avec vos besoins et vos ressources.

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