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Au-delà du diagnostic initial de vos parcours client, le pilotage de l’expérience client est essentiel pour évaluer votre performance en continu. Convaincus que c’est la conjonction de plusieurs dispositifs de mesure et d’indicateurs qui vous donneront une vue globale et transverse, nous vous les détaillons ici. Le NPS : Graal du pilotage de l’expérience client

La préservation de l’environnement est devenue un enjeu majeur qui nous oblige à questionner nos pratiques marketing dans un environnement incluant le client mais aussi l’environnement, le local et le sociétal. Les clients l’ont bien compris et s’ils sont toujours en attente d’une expérience impeccable, les clients espèrent également de la part des entreprises un

L’Expérience Collaborateur est un levier important pour améliorer l’Expérience clients. Il est indispensable d’intégrer cette dimension dans un contexte de transformation. Au cours de nos interventions chez nos clients, nous avons repéré et listé 10 actions qui peuvent considérablement améliorer l’expérience de vos collaborateurs et augmenter leur engagement vis-à-vis de vos clients. 1. Développer la connaissance

Si l’Expérience client est vécue comme un incontournable aujourd’hui par les entreprises, le lien n’est pas toujours fait avec l’Expérience collaborateur. Nous constatons de notre côté, que de nombreux projets de transformation de l’Expérience client ne prennent pas suffisamment en compte l’Expérience du collaborateur. Dans cet article, nous vous proposons une méthode pour mettre en

Qui mieux que vos clients peut vous aider à définir vos nouveaux parcours client ? Trop souvent les équipes déterminent de nouveaux points de contact ou des nouvelles solutions d’interaction avec leurs clients (appli, espace client, messagerie, bots, …) en partant de la connaissance qu’ils ont de leurs clients et de leurs propres convictions. Nous l’avons

Bien sûr, on serait tenté de vous dire de travailler votre Expérience client en cohérence avec votre Expérience de marque de manière permanente ! Néanmoins lancer un chantier pour réinventer votre Expérience client en accord avec votre marque n’est pas un petit projet. Voir le replay de notre webinaire « Boostez votre expérience CLIENT grâce à VOTRE

Elément fondateur de l’Expérience de marque, l’identité de marque est un input important dans notre travail de transformation de l’Expérience client. Comprendre ce que l’entreprise souhaite véhiculer et ce qu’en perçoivent les clients est essentiel pour pouvoir ensuite aller plus loin. Les écoutes clients et l’utilisation de techniques projectives du type photolangage ou portrait chinois

Quelles différences entre l’expérience de marque et l’expérience client ? Sachant que l’un ne va pas sans l’autre puisque l’Expérience client doit s’inscrire dans l’Expérience de marque. Lier les 2 concepts est la garantie d’une marque forte à valeur ajoutée aussi bien pour les clients, pour les collaborateurs ou plus largement pour l’organisation elle-même. L’expérience de

Blue print customer journey map, expérience map, le choix du template à utiliser pour cartographier l’expérience de vos clients dépend de vos objectifs, du périmètre des parcours clients à cartographier et du type de données collectées. Dans cet article une présentation détaillée de ces templates de cartographie avec leurs avantages et inconvénients.    Une cartographie pour

Combien de points de contacts avez-vous identifié dans votre parcours client ? Quels sont ceux les plus utilisés ? Les plus appréciés par vos clients ? Eléments clé de la cartographie du parcours client, les points de contact ou touchpoints doivent être identifiés, quantifiés et qualifiés pour pouvoir ensuite faire un diagnostic de l’expérience client.   Comment définir le touchpoint

Vous souhaitez designer vos parcours clients et vous êtes convaincus de la nécessité de travailler en mode collaboratif sur le sujet. Voici quelques conseils pour réussir votre workshop. Ces conseils sont issus de notre expérience du design des parcours clients. Vous aurez besoin d’une bonne organisation, d’informations sur le vécu de vos clients, de la connaissance

Lorsqu’on parle Stratégie client, le sujet de la Cartographie des parcours clients est souvent évoqué comme un outil préalable pour structurer votre démarche client. Mais qu’est-ce qu’une cartographie des parcours clients concrètement ? En quoi va-t-elle servir votre stratégie client ? Et comment réaliser cette cartographie ? Définition de la cartographie du parcours client La cartographie du parcours client est

Le buyer journey et le customer journey sont des outils incontournables pour définir la stratégie marketing client. Mais comment les différencier ? Dans cet article nous définissons le buyer journey et le customer journey, leurs différences, puis nous expliquons dans quel cas utiliser l’un ou l’autre. La définition du buyer journey Le buyer journey est le

Les techniques d’intelligence collective sont particulièrement bien adaptées au sujet de l’expérience client qui est très transverse. L’intelligence collective est particulièrement utile en outil d’idéation lors de la modélisation des parcours cibles. A vous de choisir en fonction de votre organisation, de votre problématique et de vos contraintes de ressources quelle méthode vous conviendra le

L’ultra personnalisation est une attente forte des consommateurs. Elle est la condition pour leur proposer une expérience mémorable, accroitre leur attention lorsque vous leur parlez. Comment ultra personnaliser l’expérience clients ? Concrètement avez-vous fait le tour des leviers dont vous disposez pour personnaliser l’expérience de vos clients ?   Personnalisation des campagnes de marketing relationnel Pour commencer, vous

Dans son article « Estimez vos clients à leur juste valeur », HBR oct nov 2020, Rob Markey nous présente la valeur client comme un indicateur clé de la performance de l’entreprise et milite pour son intégration dans les documents comptables. A travers plusieurs exemples, Il fait le lien entre des actions centrées autour de

Les outils de customer journey mapping, notre comparatif. Engagés dans une démarche de modélisation de vos parcours clients, vous vous posez la question de vous équiper d’un outil de customer journey mapping. Dans cet article, nous partageons dans quels cas nous trouvons utile de s’équiper d’un outil de customer journey mapping et nous proposons un

Toujours en veille sur l’Expérience client, nous avons décidé de vous faire partager des expériences innovantes, enchantantes proposées aux consommateurs par des enseignes de différents secteurs. Qu’il s’agisse d’innovations technologiques apportant un service à valeur ajoutée ou d’un traitement particulier et particulièrement personnalisé du client, nous sommes friands de ces exemples pour apporter du benchmark dans