Stratello

Le magasin digital au service d’une expérience client à forte valeur ajoutée

Face à un client de plus en plus digital, le point de vente se doit de proposer à ses consommateurs des services connectés. Pour déterminer quelles fonctionnalités proposer en priorité il est important de définir l’expérience d’achat que l’on souhaite proposer aux clients.

La première vague du baromètre Digital Store d’ Extreme sensio – IPSOS nous amène plusieurs réponses quant aux attentes des consommateurs français.

Il est à noter que plus de la moitié des consommateurs  (62%) sont intéressés par l’utilisation de ses nouvelles technologies en point de vente.
Les fonctionnalités les plus attendues sont celles qui vont permettre de faciliter les achats, de gagner du temps, d’apporter du conseil et accéder à des promotions (fiches produits et disponibilité produits, guide de choix sur tablette & borne interactive, miroir et cabines virtuelles …)
A contrario les dispositifs publicitaires et les fonctionnalités de partage via les réseaux sociaux sont moins plébiscités.
Les freins à l’utilisation de ses nouvelles technologies sont principalement la méconnaissance et la méfiance vis-à-vis du tracking des données personnelles notamment pour les dispositifs tels que les balises ibeacon, paiement sans contact via mobile … Ce qui milite pour une politique de respect des données personnelles transparente et rigoureuse.

Par rapport à ses attentes d’un parcours client toujours plus fluide et simplifié, une bonne scénarisation du parcours client va permettre d’identifier les fonctionnalités à mettre en place en priorité.
Stratello a développé une méthodologie qui permet la scénarisation des parcours clients en fonction de différentes personae.
Une étude de chaque point de contact permet de hiérarchiser les fonctionnalités cross canal  en fonction des attentes clients, de leur impact sur l’expérience client, de la faisabilité technique, du délai de mise en œuvre et bien sûr de leur perspective de ROI.

La mise en place de ses nouvelles fonctionnalités couplée à une formation du personnel de vente qui aura pour rôle d’aider le client dans leur appropriation en plus de son apport de conseil expert, permet au point de vente de proposer une expérience client fluide et à forte valeur ajoutée.

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