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Mutuelles : le digital au service de la satisfaction client

Comment réduire la quantité d’appels et d’emails… et augmenter la satisfaction de vos clients ?

Stratello accompagne depuis de nombreuses années les Mutuelles à optimiser leurs parcours clients. Quand nous faisons aujourd’hui le bilan de toutes nos missions pour des acteurs des Mutuelles, nous constatons que la principale source d’irritants est le traitement des demandes clients. Parmi les irritants majeurs, on note en particulier les demandes de remboursement.

Ce que reprochent principalement les clients aux mutuelles ? Les clients mentionnent souvent qu’ils ont des difficultés à joindre un interlocuteur et parfois à obtenir des réponses à ses questions. Par ailleurs, lorsque la multiplicité des interlocuteurs nécessite à  chaque fois de répéter son problème, le client est vite agacé. Enfin, un déficit d’accompagnement et de feedback lors du traitement des remboursements est très souvent pointé du doigt par les clients.

La piste majeure de solutions pour résoudre ces irritants réside dans la digitalisation des tâches à faible valeur ajoutée, parallèlement au développement du self care. Mêm si cette solution n’est pas nouvelle,  elle est aujourd’hui facilitée par la création d’outils ou de fonctionnalités digitales. 

Préqualifier les appels clients via le SVI visuel sur mobile

Il s’agit d’un dispositif qui permet de déclencher l’affichage d’une interface visuelle lors d’un appel depuis un smartphone. Ensuite, l’appelant est basculé vers un parcours digital. Puis on qualifie l’appel. L’appelant se voit proposer de chercher lui-même la réponse à sa question par exemple via des FAQ. Parfois ce parcours autonome suffit. Ou alors on lui propose de rentrer en relation via un autre canal que le téléphone (par exemple le chat). On peut aussi lui proposer d’être mis en contact téléphonique avec le service qui saura précisément traiter sa demande.

Ainsi, le nombre des appels à faible valeur ajoutée est réduit au profit de ceux à forte valeur ajoutée. De cette façon, la joignabilité, et donc aussi la Qualité de Service augmentent. Cette solution est d’autant plus profitable en dehors des horaires d’ouvertures ou en cas de débordement d’appels.

Exemple : la Matmut propose à ses clients qui appellent en dehors des heures d’ouverture de recevoir un SMS avec un lien vers le SVI . Cette solution permet de qualifier les besoins du client et de lui proposer le formulaire de déclaration qui lui convient.

Exemple de SVI de la Matmut
Exemple de SVI de la Matmut

Orienter le client vers le bon canal de contact depuis le site Internet

On assiste aussi au développement de nouvelles fonctionnalités de contact sur les sites internet des mutuelles. Ainsi chez Groupama, sur le site dans la rubrique contact,  le client devra préciser quel type de client il est. Puis, il choisira son canal de contact (mail, tél, rappel tél…). Enfin, il qualifiera l’objet de sa demande. Est-ce par exemple une demande de prise en charge ?  une question en lien avec un remboursement ? ou plus simplement un changement de RIB ?

Ce dispositif permet de prioriser les demandes, de répartir la charge sur plusieurs canaux et dans le temps. De plus,  cela permet d’orienter plus surement le client vers un interlocuteur qui saura parfaitement répondre à sa demande.

Les fonctionnalités digitales proposées par Groupama

Augmenter réactivité et productivité par la mise en place du messaging

Dernière tendance notable dont nous voulions vous parler : l’utilisation des nouvelles messageries digitales. Afin de satisfaire toutes les appétences canaux de leurs clients, mais aussi de réduire le nombre d’appels téléphoniques et d’emails, de plus en plus d’acteurs proposent des applis de messaging. On rencontre souvent ce type de fonctionnalités chez des acteurs de l’Assurance Santé, ou encore des Banques.  

 Ainsi April International, assurance santé pour les expatriés, propose les messageries Facebook, Messenger, Whatsapp et le chat pour dialoguer en direct avec son conseiller.

Les conseillers April sont connectés sur toutes les applis

La banque Casino devenu Floabank, pour réduire les appels et emails, a aussi choisi le messaging. Depuis 2017, elle propose une assistance par messaging sur son site, sur mobile et sur Facebook pour une expérience client plus fluide. Le messaging représente désormais 60% des contacts clients (source : blog.iadvize.com) et le nombre de contacts par téléphone a fortement baissé de 70% à 47% des interactions en 4 ans ! Quant aux emails, leur nombre a baissé d’environ 25% au profit du chat. 

Des solutions digitales à intégrer dans le parcours client

Augmentation des canaux de contacts et préqualification des demandes augmentent la contactabilité des services clients et leur réactivité. Ces outils apportent plus d’autonomie aux clients en recentrant les appels conseillers sur des appels plus complexes. Sur ces derniers appels ils auront une plus grande valeur ajoutée et maximiseront la satisfaction client. Encore faut-il que ces solutions soient parfaitement intégrés et coordonnés avec les autres canaux de contact. Une cartographie détaillée des parcours de vos clients  permettra d’identifier à quelles étapes du parcours, de tels outils pourraient simplifier l’expérience du client.

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