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Quand travailler la cohérence expérience client et expérience de marque ?

Bien sûr, on serait tenté de vous dire de travailler votre Expérience client en cohérence avec votre Expérience de marque de manière permanente ! Néanmoins lancer un chantier pour réinventer votre Expérience client en accord avec votre marque n’est pas un petit projet. Voir le replay de notre webinaire « Boostez votre expérience CLIENT grâce à VOTRE IDENTITE DE MARQUE ». Nous avons identifié 4 situations où nous pensons qu’il est vraiment nécessaire de lancer ce type de projet que nous détaillons dans cet article.

La recherche de plus de cohérence avec votre Identité de Marque pour innover en matière d’Expérience Client

De notre point de vue, ce travail de mise en cohérence et de recherche d’une Expérience client augmentée peut se faire à condition que l’entreprise soit déjà suffisamment mature en termes d’Expérience client et que le sujet soit déjà investi dans les différents départements. Il est indispensable pour lancer ce type de projet d’avoir déjà les bases d’une expérience client réussie, un bon niveau de satisfaction client, des outils et des instances pour piloter l’Expérience client. Alors vous pourrez passer au niveau 2 et repenser vos parcours clients pour être plus en phase avec l’Identité de votre marque et proposer des services différenciants.

Repenser l’Expérience client pour mieux traduire l’Identité de la marque

L’autre raison pour travailler l’Expérience client en cohérence avec l’identité de marque est le cas de figure où vous constatez un décalage entre l’image perçue et l’image voulue de votre marque. Imaginons que vous ayez lancé un baromètre de perception de votre marque et que les résultats soient décevants. C’est-à-dire que vous ayez une distorsion entre ce que vous voulez transmettre comme valeurs, vision, personnalité de votre marque et ce que perçoivent réellement vos clients. C’est le moment alors de questionner comment cette identité est traduite et de revisiter l’Expérience proposée à vos clients. Est-ce que à chaque étape du parcours client (recherche / comparaison / décision / livraison / post achat) l’expérience proposée aux clients sur les différents points de contact est en phase avec l’Identité de la marque ? Que pourriez vous faire pour mieux exprimer encore vos valeurs auprès de vos clients ? un brainstorming s’impose !

Retravailler l’Expérience client pour concrétiser une nouvelle plateforme de marque

La mise en place d’une nouvelle plateforme de marque est LE cas où il est indispensable de retravailler l’Expérience client en cohérence avec votre marque. C’est effectivement l’un des moyens de traduire concrètement pour votre client, votre vision, vos valeurs, votre promesse. Si vous avez décidé de faire évoluer votre plateforme de marque, c’est que vous voulez opérer un changement. Et celui-ci doit être perceptible par vos clients. Si l’expérience client ne change pas, alors la perception de la marque ne changera pas non plus.

Pour pouvoir lancer ce chantier, vous devez remplir 2 pré-requis importants. Le premier est de diffuser et exprimer auprès de vos collaborateurs votre nouvelle identité de marque. Il ne s’agit pas seulement de diffuser votre plateforme de marque. Il est important de la partager, la faire intégrer par les équipes, la l’illustrer en actions concrètes pour qu’ils puissent ensuite l’incarner. Le deuxième pré-requis, si cela n’a pas été fait en amont, c’est de faire exprimer par vos clients ce que leur inspire cette nouvelle identité de marque via des focus group ou des entretiens quali.

Alors dans ces conditions vous êtes prêts à travailler via l’intelligence collective votre nouvelle expérience client. Effectivement selon nous, le collaboratif est indispensable pour travailler le sujet car plusieurs services sont concernés et l’intelligence collective permet d’aboutir à une vision puissante et partagée.

Revisiter l’Expérience client à l’aune de l’Identité de marque pour rechercher la différenciation

Enfin dernier cas où il nous semble essentiel de retravailler l’expérience client en cohérence avec l’identité de marque c’est celui de la recherche de différenciation. Sur un marché fortement concurrentiel où l’offre proposée n’est pas différente, les prix sont similaires, les réseaux de distribution identiques, c’est bien l’Expérience client qui peut faire la différence ! C’est alors en mettant cette Expérience client en cohérence avec votre Identité de marque que vous serez encore plus percutant, plus différenciant. La plateforme de marque devient alors un accélérateur, un agitateur de votre Expérience client. L’ensemble des valeurs, bénéfices, promesse, vision sont autant d’éléments pour requestionner votre expérience client. Ce sont des concepts qui vont vous aider à créer de la valeur pour vos clients en proposant des services, des solutions, un dispositif relationnel, un discours, des attentions différentes … bref une expérience client différenciante.  

Si vous êtes dans l’un de ces cas, vous êtes alors dans les bonnes conditions pour retravailler, réinventer l’Expérience proposée à vos clients pour qu’elle incarne totalement votre expérience de marque. Avant de vous lancer, n’hésitez pas à revoir notre webinaire  Boostez votre expérience CLIENT grâce à VOTRE IDENTITE DE MARQUE sur le sujet ou appelez nous !

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WEBINAIRE
18 Janvier
à 9H30

Renforcer l’expérience collaborateur pour améliorer l’expérience client