Crise sanitaire oblige, vos parcours client ont dû évoluer : Mise en place du drive, click and collect, visite en magasin sur rendez-vous … Dans le même temps vous avez créé de nouveaux points de contact, de nouvelles occasions d’entrer en relation avec vos clients.
C’est le moment de faire le point et de mettre à jour vos scénarios de marketing relationnel !
Mettre à jour la cartographie de vos parcours clients
Constituer une équipe pluridisciplinaire intégrant le marketing, le digital, les ventes, la relation client, le SAV … et mappez vos nouveaux parcours clients en prenant soin d’identifier les nouveaux points de contact. Si vous n’avez encore jamais cartographié vos parcours clients, nous vous conseillons la lecture de notre article les 5 caractéristiques d’un mapping parcours client réussi.
À l’issue de ce travail, vous aurez identifié les nouveaux moments de vérité dans le parcours de vos clients, leurs irritants, enchantements et les occasions de rebond.
Si l’information est disponible dans l’outil CRM ou dans les reportings des équipes, estimez la volumétrie de ces nouveaux points de contact, elle vous permettra de valoriser les points de contact les plus importants.
Identifier les nouveaux scénarios de marketing automation possibles
Mettez-vous dans la peau de vos clients et pour chaque moment-clé définissez ensemble quel type de proposition de valeur vous pouvez leur proposer.
Par exemple, pour une visite en point de vente sur rendez-vous :
- Rappel horaires et lieu de rendez-vous avant visite
- Invitation à préparation de visite en ligne
- Merci et mesure de satisfaction après visite
Pour un achat Drive :
- Merci pour votre commande et rappel date et lieu de l’enlèvement
- Relance nouvelle commande en fonction de la fréquence d’achat du client
Pour tous les acheteurs Drive, click and collect ou e-commerce suite à ouverture boutique :
- Information réouverture boutique et conditions d’accueil précautions sanitaires pour les personas frileux du déconfinement (non revenus en boutique)
- Mise en avant de l’offre et de l’expérience retrouvée en boutique pour les adeptes du Revenge spending (revenus en boutique avec panier élevé)
- Mise en avant des offres promotionnelles pour les économes ayant subi les revers du confinement …
Plus que jamais le parcours client est le meilleur déclencheur de vos scénarios CRM. En effet la période que nous venons de vivre a chamboulé tous les indicateurs de récence fréquence montant et typologie d’achat et mis à mal les segmentation clients habituelles.
Les interactions récentes avec vos clients tout au long de leur parcours sont désormais plus prédictives de leur comportement futur.
Prioriser les scénarios CRM à mettre en place
Vous avez défini plusieurs scénarios relationnels et vous ne savez pas par lesquels commencer. Dans ce cas nous créons une matrice qui définit pour chaque scénario :
- La cible et sa volumétrie
- L’impact business attendu et l’espérance de gain
- La disponibilité des data pour déclencher le scénario
- La faisabilité des outils de marketing automation pour programmer le scénario
- L’existence des contenus et des offres
- Les contraintes juridiques …
Tous ces éléments d’aide à la décision vont vous permettre de classer vos scénarios par ordre de priorité et de les planifier.
Mettre en œuvre les scénarios de marketing relationnel
Il ne vous reste plus qu’à écrire pour chaque scénario la fiche scénario qui récapitulera les éléments descriptifs du scénario, ses objectifs, ses KPI et sont logigramme. Pour consulter des exemples de fiches scénario, voir notre site Palmes et rando.
Un benchmark de campagnes relationnelles concurrentes basé sur les mêmes moments clés est toujours intéressant pour inspirer les équipes lors de la préparation des créa et des contenus. Comptez environ entre 3 et 5 jours pour la préparation de chaque scénario CRM depuis la définition jusqu’à son implémentation.
Si vous avez besoin de ressources pour vous prêter main-forte à la redéfinition de vos scénarios marketing relationnel ou si vous souhaitez un accompagnement de vos équipes pour leur montée en compétence nos consultants CRM peuvent intervenir à vos côtés. Nous pratiquons la facturation des jours de conseil en mode régie qui vous permet de dimensionner la prestation en fonction de vos besoins.
Pour en savoir plus n’hésitez pas à nous consulter.
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