TUI – Vision 360 du client

Comment optimiser les parcours clients dans le tourisme ?

Dans le cadre d’un objectif de placement du client au coeur de sa stratégie, le groupe TUI avait la volonté de réconcilier une vision 360 du client, de développer la connaissance de ses clients pour la partager, la diffuser et s’en servir pour personnaliser la relation avec les clients tant du point de vue du marketing relationnel que lors de la relation commerciale.  

A l’occasion d’un échange de brief, nous avons vite convenu que la première étape pour mener ce type de projet consistait à faire un inventaire de la donnée client tout au long du parcours pour la réconcilier et la structurer.  

Cartographier les parcours pour inventorier les points de contact

Afin de faire un inventaire exhaustif des données clients collectées, nous avons cartographier le parcours d’un prospect et d’un client TUI. L’idée était de lister les différents points de contact où l’on collectait de la donnée, et où on ne la collectait pas à tord. Le relevé de ces points de contact par canal a permis de cartographier les datas disponibles et les flux existants vers les différentes bases de données clients et les outils existants. Nous avons pu ensuite porter un diagnostic et faire des recommandations sur les opportunités d’optimisation. 

Recommander un nouveau dispositif de collecte de la donnée client

L’inventaire des données et des flux a permis de pointer les optimisations possibles. Nous avons recommander de nouveaux points de contact pour collecter de la donnée via un formulaire, ou un script client ou bien encore par la mise en place d’un tracking de la donnée, RGPD compliant bien sûr. Par exemple, une requête de recherche de voyage est une information client qui peut être stockée pour ensuite être réutilisée lors d’une prochaine visite sur le site ou bien pour personnaliser les programmes relationnels et les suggestions de voyage.

Nous avons également pu faire des recommandations d’évolution de flux pour synchroniser et réconcilier des données éclatées dans différentes bases. Un flux en temps réel peut par exemple service à améliorer considérablement le ROI d’une campagne abandon de panier.  Dans tous les cas, les recommandation d’évolution du dispositif de collecte ont été réalisées dans un objectif d’optimisation de l’expérience client et de valorisation du portefeuille prospect / Client.

Priorisation et cadrage des projets de data collecte en collaboratif 

Pour ces recommandations de nouveaux flux, le dispositif a été discuté avec la DSI. Les évolutions ont été consolidées en chantiers ou mini projets. Chaque mini projet a été évalué en fonction de sa faisabilité, de son coût, de sa rentabilité. La volumétrie des données à collecter à chaque point de contact était un critère important pour prioriser sachant que nous avons privilégié les points de contact à fort potentiel. Par ailleurs, le type de données et l’usage qui pouvait en être fait a également été un critère de décision. La priorisation des projets de data collecte a donc été réalisée en mode collaboratif à l’occasion d’un atelier de priorisation de manière à être synchronisée avec l’ensemble des projets d’expérience client. En effet, par exemple l’intégration d’un flux temps réel sur de l’abandon de panier a un impact immédiat sur le projet scénario relationnel d’activation. 

Accompagnement AMOA à la rédaction de l’expression de besoins des projets de data collect.

Pour palier un manque de ressources, un consultant Stratello en régie a rédigé l’expression de besoin pour les chantiers data retenus. Physiquement intégré à l’équipe DSI, il a pu mener des ateliers pour spécifier en détail les datas à collecter, les sources, les flux et le stockage des données collectées ainsi que les dispositifs de collecte et qualification à mettre en place (template de formulaires, script … ). Ce travail a abouti alors à une feuille de route pour l’agrégation des données partagée, planifiée et en relation avec les objectifs de marketing relationnel.

Structuration et réconciliation de la donnée client pour une meilleure personnalisation de la relation client 

Cette mission a permis aux équipes TUI de développer une vue 360 du client et de renforcer alors la performance relationnelle aux différentes étapes du parcours client et sur les différents canaux de contact.
Grâce à ce projet, les équipes ont pu mettre en place en place de nouvelles actions de collecte et de qualification dess données pour un meilleur ciblage ensuite des actions d’activation et fidélisation.

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