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BPCE FINANCEMENT : Comment harmoniser segmentation et parcours client ?

Cas client BPCE Financement Segmentation et Parcours clients

Dans le cadre de la mise en place d’une nouvelle segmentation dynamique, BPCE Financement souhaitait revisiter l’ensemble de son programme CRM et le rendre plus personnalisé et ciblé en intégrant des scenarios déclenchés à l’occasion d’actions du client. L’objectif était de construire des plans d’animation par segment coordonnés et articulés à partir de scénarios de marketing automation déclenchés en fonction de moments clés.

Définir les scénarios relationnels par segment

La première étape a consisté à définir et choisir les moments clés les plus pertinents pour chaque segment et à imaginer pour chacun des moments quel scenario était adapté. Un état des lieux des données à disposition, des contenus et offres existants, des canaux activables et des fonctionnalités de l’outil de marketing automation a été réalisé. La liste des scénarios activables a été définie à l’occasion d’ateliers collaboratifs regroupant les équipes CRM et Data.

Chaque macro-segment a fait l’objet d’un atelier et la réflexion a été guidée par une analyse détaillée des segments, des objectifs prioritaires pour chaque segment et des leviers à activer. La réflexion était alimentée par une liste de moments de contacts possibles :

  • Moments de vie liés au contrat de financement : signature, remboursement, reconstitution de la réserve …
  • Moments de vie du client : anniversaire, mariage, déménagement, retraite…
  • Opportunités de contacts : Appel au centre de contacts, visite site…

Et un benchmark d’actions CRM marché et hors marché proposé par notre consultante CRM. Au final une liste de 15 scénarios a été définie à la suite d’ateliers collaboratifsChaque scénario a été décrit à partir d’une fiche reprenant :

  • L’objectif,
  • Les segments concernés,
  • La cible,
  • Le canal,
  • Le contenu (thématique / offre) du scénario,
  • Le moment déclencheur.

Faisabilité et priorisation des scénarios

Lors d’un second atelier, en collaboration avec les différentes directions concernées (Juridique, Informatique, Datas etc…), les scenarios ont été analysés au regard de l’impact attendu et de leur faisabilité :

  • Evaluation de l’impact business
  • Volumétrie
  • Data disponibles
  • Contenus existants
  • Contraintes juridiques
  • Délai de mise en œuvre estimé
  • Interaction avec d’autres départements (gestion, relation client, juridique)
Modèle de fiche scénario relationnel marketing domaine financement

En fonction de ces critères, 9 scénarios ont été priorisés pour un premier sprint de mise en œuvre.

Orchestration des scénarios en coordination avec le plan commercial

Pour chacun des 9 scénarios relationnels retenus, nous avons identifié comment les intégrer au programme commercial.

  • Identification des scénarios pouvant remplacer certaines campagnes commerciales existantes
  • Identification des scénarios contextualisables avec les campagnes commerciales existantes par exemple déclenchement à partir d’un moment clé et offres paramétrées sur le programme commercial

Accompagner la mise en œuvre

Les scénarios prioritaires validés, le plan d’action commercial adapté pour une prise de parole plus coordonnée, nous avons pour la mise en œuvre défini un comité de pilotage dont le rôle était de suivre l’avancement de la réalisation des campagnes et de solutionner les points de blocage éventuels.

Notre consultant CRM a travaillé les Kits relationnels par lots, sous la forme de sprints 2 ou 3 scénarios. Dans certains cas, lorsque la data ou les fonctionnalités n’étaient pas 100 % opérationnelles, nous avons mis en place les scénarios de manière dégradée afin de lancer quand même les actions et d’en mesurer les premiers résultats.

Chaque scénario a fait l’objet d’un kit relationnel en s’appuyant sur les fiches scénarios qui ont été complétées par des descriptifs de scénario (diagramme d’enchainement d’actions), contenu et brief, un benchmark approfondi de scénarios du même type pour inspiration, une liste des supports à produire et des kpi à suivre.

Au final, notre intervention aura permis aux équipes de structurer et prioriser leur démarche CRM, de leur apporter expertise et montée en compétence sur des sujets de marketing relationnel et de pression commerciale.

Une intervention plus opérationnelle en mode régie CRM sur la rédaction des kits relationnels a permis d’accélérer la mise en œuvre de ces kits et un accompagnement suivi sur le pilotage du projet garantit un bon suivi de leur réalisation et implémentation.

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RCI BANK – Design de programme de fidélité

programme de fidélité RCI Bank
RCI banque programme de fidélité

Axes stratégiques pour le programme de fidélité Corporate de la financière du groupe RENAULT

Dans un objectif de développement de la valeur de son portefeuille clients, RCI Bank and Services a souhaité définir le cadrage stratégique d’un programme de fidélité à proposer à ses filiales pays en vue de fidéliser les clients détenteurs d’un contrat de maintenance ou de financement.

Une démarche structurée alliant audit, benchmark et travail collaboratif

Le dispositif d’étude proposé alliait une phase d’analyse en chambre par Stratello, et une phase de collaboratif avec les équipes pour aboutir à un livrable de recommandations.

Analyse préalable menée par nos consultants expert fidélisation

  • Etude des tendances marché et attentes clients en matière de fidélisation banque / assurances / automobile et autre secteurs
  • Benchmark international des différents programmes de fidélité innovants
  • Diagnostic des actions fidélisantes déjà menées par les filiales pays de RCI Bank and Services.

Travail collaboratif animé par nos directeurs de mission :

  • Validation des objectifs stratégiques pour le programme au niveau corporate et au niveau des pays
  • Définition du périmètre offres et pays
  • Définition de clusters de pays en fonction de leur maturité pour évaluer les différents niveaux d’intégration des fonctionnalités fidélisantes : mandatory / nice to have et sélectionner les pays pilote.
  • Inventaire des dispositifs de récompenses, reconnaissance et engagement envisageables.

Recommandations des grands axes stratégiques pour le programme de fidélité :

  • Définition des cibles et conditions d’éligibilité
  • Principe du programme de fidélité précisant earn et burn process, canaux de communication, mode d’adhésion
  • Enfin recommandation du contenu Récompense / Reconnaissance et Engagement.

Une feuille de route stratégique pour la définition d’un programme de fidélité Corporate

Le cadrage du projet programme de fidélité RCI Bank and Services a permis de réaffirmer et partager les objectifs du programme de fidélité.

Le benchmark a permis de situer ce programme par rapport à ceux des concurrents et de faire émerger de nouvelles idées pour le système de récompenses et reconnaissance en s’appuyant à la fois sur des idées innovantes du secteur Automobile et du secteur Banque Assurance.

Enfin nous avons recommandé une structure de programme de fidélité corporate dans un esprit fix and flex.

Fix pour les grands principes mandatory qui devront se retrouver dans les programmes de chaque filiale.

Flex pour les contenus des composantes reward, recognition et engagement qui seront adaptées en fonction des pays, de leurs spécificités culturelles, de leur maturité CRM et de leur positionnement sur le marché.

 

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3 défis à relever pour transformer l’Expérience du client Mutuelle / Assurance

Expérience client en mutuelle et en assurance

Pour répondre à une demande de plus de simplicité, de fluidité et d’expérientiel de la part de leurs clients, les mutuelles et assurances ont la nécessité de se transformer et de travailler les irritants du parcours client au risque de se faire prendre des parts de marché par de nouveaux acteurs des assurtech. 

Notre méthodologie centrée sur le parcours client, sa décomposition en moments de vérité et le traitement des irritants en mode collaboratif permet de préparer la feuille de route du projet Expérience client Mutuelle. Dans cet article, un résumé des irritants majeurs et des solutions trouvées par des acteurs innovants du marché.

Les Millenials ont des attentes différentes en termes d'assurance et de mutuelle

52% des assurés actuels et 80% des Millenials sont prêts à souscrire auprès d’un nouvel acteur (GAFA, Insurtech…) selon le rapport Rapport annuel Bain & Company sur les Comportements et la Loyauté des Clients dans l’Assurance (chiffres 2018 pour la France).
Si les fonctionnalités digitales séduisent à priori, elles ne font pas l’unanimité en termes de satisfaction client chez les acteurs traditionnels qui attendent avant tout une qualité de prestation irréprochable.
Dans le même temps les nouveaux clients entrants sur le marché – les millenials – sont en attente de plus de Simplification et d’Expérience.

 

Pour répondre à ces besoins, de nouveaux acteurs du domaine insurtech proposent des prestations innovantes avec une promesse attractive qui va bien au-delà d’une promesse de dématérialisation comme par exemple Alan Assurance Santé l’assurance santé centrée sur l’humain, Kovers « une mutuelle performante et engagée » ou encore OPUS assaurance chiens chats 100 % digitale 

Mutuelle Kovers
Mutuelle Kovers
OPUS Asurance chiens chats
Assurance Alan
Asssurance Santé Alan

Les acteurs traditionnels se trouvent alors face à un double objectif :

  • Garantir un niveau de qualité de prestation irréprochable à leurs clients actuels et les retenir

  • Attirer de nouveaux adhérents avec une offre innovante et attractive

Par essence en activité de service, le niveau de qualité de l’assurance est évalué sur les garanties offertes certes mais surtout sur la performance de l’Expérience du client tout au long du contrat et notamment lors de ses remboursements.

Il s’agit pour l’entreprise de faire en sorte que les process ne soient plus essentiellement régis par l’actuariat et la réduction du risque mais qu’ils soient prioritairement centrés sur l’Expérience du client. La méthode de la modélisation du Parcours client permet alors de proposer aux collaborateurs de repenser la prestation de services en chaussant les lunettes du client.

6 moments de vérité tout au long du parcours client mutuelle / assurance et leurs irritants  

A l’occasion de plusieurs interventions dans le domaine des assurances et des mutuelles, nous avons pu modéliser le parcours du client depuis le devis jusqu’ à sa résiliation et observer 6 moments de vérité incontournables. Sur ces 6 moments de vérité, une écoute des collaborateurs et des clients eux-mêmes via les avis, les réseaux sociaux et surtout des interviews individuelles permet d’identifier les irritants majeurs et de recueillir les attentes.

6 moments de vérité d'un parcours client Mutuelle

Les irritants majeurs du parcours client Mutuelle  que nous avons pu constater lors de l’analyse des parcours sont les suivants :

  • Manque de clarté de l’information
  • Process trop administratif et complexe notamment dans le cadre des remboursements,
  • Difficulté de prise de contact
  • Manque d’accompagnement
  • En attente de plus de reconnaissance

Pour répondre à ses irritants, les mutuelles et assurances doivent répondre à 3 enjeux pour transformer l’Expérience client

  • Simplification
  • Fluidification
  • Plus d’expérientiel

1er défi Simplification des process à toutes les étapes du parcours client Mutuelle ou Assurance

A chaque étape du parcours le client est en attente de simplification :

  • Simplification et clarté du devis pour une comparaison plus facile : devis personnalisé et immédiat proposé par Kovers, formules simplifiées pour OPUS avec des exemples concrets et des simulations pour comparer …
  • Simplification de la constitution du dossier de souscription – dans ce cas la dématérialisation peut éviter de nombreuses paperasses, mais il ne faut pas hésiter non plus à revoir la liste des documents nécessaires, à récupérer les documents auprès d’organismes tiers pour le compte du client. Pour exemple souscription 100 % en ligne sur déclaration de bonne santé pour OPUS, ou Alan …
  • Simplification du remboursement et du suivi : rien de plus facile que gérer et suivre ses remboursements depuis le mobile via une appli (Alan, MON AXA …)
  • Simplification de la résiliation : Même si cela n’est pas simple de laisser partir un client, lui proposer un process de résiliation complexe ne fera que renforcer l’idée qu’il a bien fait de changer d’organisme ! Pensez à votre notoriété.

2ème défi : fluidification de la relation

Digitalisation mais pas que …

La digitalisation des process avec l’envoi des documents, justificatifs, attestations … via une appli (Henner, Alan, mon axa ..) fluidifie grandement la relation à condition que la prise en compte soit rapide voire immédiate, et que le client ne soit pas prisonnier du digital c’est-à-dire qu’il ait d’autres canaux à sa disposition.

Cross canalité et vue 360 du client et de son dossier

En effet, tous les clients ne sont pas digitalophiles, certains préfèrent le contact humain et tout simplement les plateformes digitales ne sont pas infaillibles. Quoi de plus frustrant alors que de ne pas pouvoir rallier le contact humain en cas de dysfonctionnement !

Avoir une vue sur l’historique des contacts, des remboursements, des cotisations depuis une appli ou un espace client doit permettre de suivre le dossier et d’en avoir une vue complète aussi bien pour le client que pour le conseiller.

Ceci implique la synchronisation des outils pour une vue 360 du client et de ses actions.

Accompagnement et pédagogie aux moments clés des parcours

Nous l’avons dit tous les clients ne sont pas experts du digital. De la même façon, tous ne sont pas experts de l’assurance et des barèmes de remboursement. Un accompagnement du client aux phases clés de son parcours va permettre de clarifier l’offre, réduire les questions et les blocages.

Par exemple une vidéo pour présenter l’espace client (Alptis, Allianz), un appel pour accompagner et présenter la création du compte en ligne, une aide en ligne, un chatbot, un simulateur de remboursement, un centre de contact disponible et efficace sont autant de solutions destinées à accompagner le client dans son parcours.

3ème défi : plus d’expérientiel !

Un benchmark approfondi et un panorama des nouvelles technos au service des usages de la santé et des assurances permet d’apporter des idées de nouvelles fonctionnalités, nouveaux usages et services complémentaires pour une expérience client enrichie.

  • Mise en relation avec des professionnels de santé, prise de rendez-vous (ALAN)
  • Téléconsultation (KOVERS, ALAN, AXA …)
  • Diversification des offres avec le remboursement des médecines douces (KOVERS)
  • Personnalisation de la cotisation en fonction de l’état de santé via les modèles prédictifs
  • Récompense des bons comportements en matière d’Hygiène de vie (GENERALI)
  • Objets connectés et Solutions de coaching ou bien être en ligne (Harmonie Mutuelle)

Attention néanmoins à ne pas trop se disperser et à répondre aux attentes de vos clients, Une étude de vos personas peut vous aider à arbitrer sur leurs attentes et besoins.

Pour répondre à ces 3 défis : la co-construction du parcours cible

Face à ces différents enjeux de simplification, digitalisation et d’apport d’expérientiel, l’entreprise va mettre en place un projet de transformation.

Pour garantir la réussite de ce projet, il est nécessaire d’impliquer les collaborateurs. C’est à l’occasion d’ateliers collaboratifs transdisciplinaires que les équipes vont pouvoir s’exprimer sur les moments clés du parcours, réfléchir ensemble à la meilleure façon d’adresser le client sur les principaux moments de contacts, trouver les solutions pour gommer les irritants, choisir les services à valeur ajoutée qui vont enrichir l’offre

L’autre facteur clé de succès consiste à définir les priorités pour proposer une road map cohérente et en phase avec les ressources internes.

Une analyse quantitative de la performance des moments de vérité va permettre de valoriser les irritants les plus urgents à réparer : Mesure de la satisfaction aux points de contact, taux de transformation, taux de réclamation, taux de rebond … sont autant d’indicateurs qui vont aider à la priorisation.

Enfin 3ème condition du succès la création d’un comité de pilotage de l’expérience client, animé par un Directeur de L’Expérience client s’il existe ou d’un représentant. La mission de cette personne consiste à coordonner, suivre et évaluation l’impact du projet de transformation de l’Expérience client. Son rôle sera également celui de reporter au niveau Direction Générale et/ou Comité exécutif du bon avancement du projet de transformation afin que celui-ci soit considéré comme un projet stratégique pour l’entreprise.

Projet stratégique, éminemment transverse, la transformation de l’expérience du client mutuelle et assurance nécessite un bon cadrage de départ, une road map réaliste et une bonne coordination de l’ensemble des départements entre eux, tous au service du client !

Vous souhaitez vous aussi faire avancer un projet de transformation de l’Expérience client ?

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ALLIANZ – Persona et buyer journey Epargne Retraite

Comment mieux appréhender les différents profils clients pour la proposition de produits d'Epargne Retraite ?

Disposant d’une information client sur les produits Retraite essentiellement quantitative et descriptive, Allianz a souhaité complété la connaissance de ses clients par une approche plus émotionnelle et qualitative du parcours d’achatIl s’agissait de comprendre les différentes attitudes clients vis à vis de l’équipement en solution retraite, les modes d’information, les motivations et freins à la contractualisation.

Une immersion dans les process marketing et commerciaux de la BU Retraite 

  • Compilation de la connaissance client à disposition : portefeuille clients et études clients.
  • Interviews de conseillers pour comprendre les process commerciaux et relever dysfonctionnements et irritants collaborateurs et clients.
  • Compilation et étude des documents d’aide à la vente. 

Cette première phase a permis de définir l’échantillon de clients à interviewer et d’affiner le guide d’entretien pour l’écoute client. 

Comprendre le vécu des clients vis à vis de l’Epargne Retraite 

  • Recrutement de 20 clients ALLIANZ équipés et non équipés en produits retraite.
  • Entretiens d’une durée d’1 heure 30 menés par un directeur d’études qualitatives qui ont eu lieu principalement à domicile.

L’objectif était d’explorer les attitudes par rapport à l’avenir et la retraite,  les attitudes face à l’épargne et à l’investissement, les moments clés dans le parcours de vie du client propices à l’équipement en épargne retraite, les modes d’information sur ce type de solutions, les canaux utilisés, les motivations et les déclencheurs de la décision. Enfin les brochures, le site, ont pu être présentés aux interviewés pour recueillir leur perception face à ses outils d’information et de vente. Ceci nous a permis également de recueillir en général leur perception des organismes financiers et leurs attentes en matière de relation commerciale.

5 personas avec des buyer journey distincts.

Nous avons pu distinguer à partir du dispositif d’étude client 5 profils de clients distincts en fonction de l’attitude face au risque et mode de  gestion du patrimoine. 

L’identification et l’écriture pour chaque persona d’un parcours type a permis de définir les moments de vie pour déclencher un interet pour une solution d’Epargne retraite. 

Nous avons également mis en exergue pour chaque persona client, les contenus et les mots clés à proposer pour séduire et convaincre les différentes typologies de clients et les attentes en matière d’attitudes et de relation avec les conseillers

Des recommandations pour améliorer la performance du dispositif de vente

Nous avons pu identifier tout au long du parcours de souscription les bonnes pratiques et les attentes des clients sur les différents canaux : centre de contact, conseiller, contenu site, brochures … 

Chaque recommandation d’actions était appuyée par des exemples issus de benchmark

De nombreux axes de travail ont été identifiés : Evolution de la communication en termes de contenus et supports, mise en place de solutions de digitalisation pour fluidifier la soucription et ensuite le suivi de la relation, évolution des process commerciaux et adaptation du discours commercial au profil client, évenements agences , formation des équipes. 

Au delà de l’ensemble de ces chantiers, l’étude persona et buyer journey a permis de donner à l’ensemble des collaborateurs de la BU Epargne Retraite une vision unique et partagée du vécu client afin de replacer chacun dans la peau du client plutôt que dans ses certitudes. 

Pour aller plus loin.

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BNP REAL ESTATE – Parcours de l’investisseur en immobilier d’entreprise

Comment intégrer le digital dans l'Expérience du client Immobilier d'entreprise ?

Le développement du digital change les pratiques en matière de recherche et prise de décision pour l’achat ou la location de locaux immobiliers. Qu’il s’agisse du chef d’entreprise d’une PME, du DAF ou du Directeur immobilier d’un grand groupe, tous vont intégrer les nouveaux outils digitaux pour être plus efficace, plus rapide, plus communiquant sur le déroulement de leur projet immobilier.

BNP REAL ESTATE souhaite alors mieux appréhender les attentes de ces clients pour pouvoir adapter ses process dans une optique d’augmenter la génération de leads, optimiser le taux de transformation et maximiser ensuite la recommandation, levier important dans un business où la fidélisation est complexe compte tenu de la fréquence faible du renouvellement d’un projet immobilier. 

Cartographier les différentes typologies de parcours clients pour identifier le positionnement des canaux digitaux dans une relation initialement fortement centrée sur l’humain

Notre mission a consisté à faire un audit des process marketing et commerciaux pour comprendre les différentes étapes d’un projet de vente ou location de biens immobiliers d’entreprises et positionner les différents points de contact sur un mapping parcours clients. 

7 étapes clés pour l'achat d'un bien immobilier en BTB
7 étapes clés pour l'achat d'un bien immobilier en BTB

Après avoir identifié différents profils de parcours en fonction de la taille de l’entreprise, le type de biens – locaux commerciaux ou logistiques – et la nature de la transaction – location, vente pour usage, vente pour investissement. Nous avons ensuite sélectionné 30 chefs de projets immobilier clients récents ou prospects non transformés pour les interroger sur leur vécu du parcours clients. 

Nous avons ainsi récolté pour chaque parcours les enchantements des clients, leurs irritants et bien sûr leurs attentes. Des portraits-robots type de clients ou personas ont été définis et décrits puis présentés aux équipes. Leurs acceptation et usage du digital décrit tout au long des étapes du parcours client.

Travailler en mode collaboratif pour préparer les équipes à la transformation 

Pour chaque persona et en présence d’équipe pluri-disciplinaires (marketing , vente, gestion, communication ….) des ateliers de design d’expérience client ont été menés.

L’objectif était de définir l’expérience client cible à proposer en fonction des attentes de chaque persona, les points de contact qui pouvaient être digitalisés, et ceux sur lesquels le digital allait apporter un plus en termes d’expérience et non se substituer à la relation avec le commercial comme par exemple la visite immersive, la mise en place d’une data room pour l’archivage des documents, en webinaires d’informations … 

Ce mode de travail issu des techniques du design thinking a permis aux équipes de se mettre dans la peau de leur client et de s’approprier les changements à venir. Tout au long de ses ateliers, des freins ont pu être levés et le plan d’actions a été alors co-construit. 

Des KPI pour suivre et piloter l’expérience client tout au long des parcours 

Dans la perspective de la transformation de l’Expérience du client Immobilier, nous avons recommandé la mise en place de KPI aux différentes étapes du parcours du client. 

Un partage de ces KPI a permis de se mettre d’accord sur les grandes priorités d’actions et le suivi des retombées. 

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BNP REAL ESTATE – Digitalisation du parcours de l’investisseur en SCPI

Comment qualifier l’expérience client et sa digitalisation en mode collaboratif ?

Recherche d’optimisation de la Relation clients pour les investisseurs en SCPI : transformation, fidélisation, satisfaction et harmonisation des pratiques marketing et commerciales, selon les différents canaux de distribution en vue d’améliorer l’efficacité des investissements marketing et commerciaux.

Contexte :
Dans le cadre de son projet de digitalisation de l’expérience client et du développement de la vente en direct, BNP Real Estate a souhaité repartir du besoin et des attentes clients aux différents stades de la relation pour valider sa road map projet et la compléter. 

La méthodologie Stratello :
– Audit du dispositif relationnel par interviews internes et analyse des process
– Relevé des attentes clients et formulation de persona.
– Diagnostic sur les parcours actuels et projection des parcours cibles en atelier inter disciplinaires.
Priorisation des chantiers de travail au service de l’expérience client cible

Les bénéfices pour BNP REAL ESTATE :
– Identification de leviers d’optimisation au niveau marketing et commercial
– Recensement des besoins en matière de pratiques Relation clients et d’outils
– Mise en valeur de solutions de digitalisation pour travailler la relation avec le client à distance en apportant plus de valeur et de contenu.
– Priorisation et partage de la road map.

Pour aller plus loin

Lire notre article sur la mission BNP PARIBAS

MACSF – Développement d’un programme d’accueil des nouveaux assurés

Comment mettre en place un programme marketing d'accueil efficace pour une mutuelle ?

Recommandation d’un programme d’accueil cross canal du nouveau sociétaire d’une mutuelle destinée aux professionnels de santé ayant pour objectif d’améliorer la satisfaction et de favoriser le multi équipement. 

Contexte :
Dans le cadre du développement de la relation clientMACSF a souhaité développer un programme d’accueil de ses nouveaux sociétaires.

La méthodologie Stratello :
Recommandation d’un programme d’accueil cross canal du nouveau sociétaire d’une mutuelle destinée aux professionnels de santé.
A partir d’un diagnostic des process existants, d’un travail collaboratif avec les différents responsables des canaux (agences, centre d’appel, Directions digital, Marketing et Communication) , nous avons élaboré un programme d’accueil comportant plusieurs scénarii relationnels. les scénarii sont déclenchés en fonction du comportement des nouveaux sociétaires, de leur équipement et de leur valeur potentielle.

Les bénéfices pour MACSF :
– Un partage du nouveau programme relationnel entre les différents canaux
– Le relevé des process à faire évoluer ou mettre en place
– L’identification des points de contacts à exploiter pour faire du cross sell.

Pour aller plus loin

Lire notre article sur les programmes de bienvenue

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