Le design thinking appliqué à la transformation de l’Expérience client stimule l’innovation dans un cadre structuré tout en favorisant l’adhésion interne.
Design thinking, moteur de l’optimisation de l’expérience clients
Dans ce passionnant article HBR de Février/ Mars 2019, Jeanne Liedtka, l’une des grandes spécialistes du design thinking, nous présente en quoi le Design thinking répond aux 3 obstacles majeurs de l’innovation. Elle nous démontre comment la méthode du design thinking permet de contourner ces obstacles et en fait une méthode efficace pour promouvoir l’innovation.
Nous en déclinons ici 3 grands principes appliqués dans notre démarche d’optimisation de l’Expérience Client. Comme nous avons pu le constater au cours de nos missions, ces éléments sont fondateurs de la réussite des projets d’évolution des parcours clients.
Penser autrement l’Expérience client
« Définir les problèmes de manière évidente et conventionnelle, conduit bien entendu à des solutions évidentes et conventionnelles » autrement dit la manière de poser le problème influe sur la solution.
Définir le problème du point de vue de l’utilisateur va permettre de changer les données de départ et de réfléchir autrement.
Par ailleurs, on le sait bien, interroger le client sur ce qu’il aimerait en termes d’Expérience client n’est pas toujours suffisant(cf nos méthodologies d’écoute clients). Le design thinking part de l’expérience utilisateur, screene ses émotions, son ressenti et propose aux équipes de se glisser dans la peau du client en faisant fi des contraintes et des process internes. Nos irritants de l’Expérience client sont représentés et mis en perspective dans une courbe d’émotion client qui suit les étapes du parcours client.
Structurer la démarche d’évolution de l’Expérience client autour du parcours client
« Un trop plein d’idées entraîne une dilution de la concentration et des ressources ».
Dans la phase de génération d’idées en design thinking, le nombre de solutions proposées peut être conséquent. Il faut arbitrer, prioriser, organiser les idées car toutes ne pourront être menées de front. La structuration des idées générées autour du Parcours client permet de structurer les solutions identifiées, de les hiérarchiser en fonction des objectifs prioritaires. Je cherche avant tout à mieux transformer mes leads en clients, je vais privilégier les solutions qui se situent entre les phases d’avant-vente et vente, au contraire en fidélisation je travaillerai plutôt sur les phases du parcours welcome, usage produit ou service, après-vente. Nos chantiers pour l’Expérience client cible sont représentés sur un parcours client.
Faire adhérer les équipes
« Une innovation ne réussira que si les employés y souscrivent »
La méthode de design thinking permet aux équipes de collaborer et produire des idées ensemble.
Par ailleurs, se plonger dans l’expérience utilisateur redonne du sens à la mission du collaborateur. En tant que Conseiller client, ma mission consiste à renseigner le client et non pas à lire un script et garantir un nombre de contact / jour ! Par ailleurs, nos participants d’ateliers témoignent souvent du bénéfice incontestable des workshop « parcours client » qui leur permette « pour une fois » d’une vue exhaustive et cross canal de l’Expérience vécue par le client : je comprends ce qui se passe avant et après mon intervention ! Les conditions de l’adhésion aux solutions proposées sont posées.
Empruntée aux méthodes du design thinking, notre méthode fondée sur l’optimisation des parcours clients favorise l’innovation, l’engagement des collaborateurs et la hiérarchisation des projets d’évolution en accord avec les axes stratégiques de l’entreprise.
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