Lorsqu’on parle Expérience client, le sujet de la Cartographie des parcours clients est souvent évoqué comme un outil essentiel pour structurer l’Expérience Client. La cartographie des parcours client va vous aider à élaborer votre stratégie client.
Qu’est-ce qu’une cartographie de parcours client ?
La cartographie des parcours client est une représentation du vécu de vos clients étape par étape de son parcours. On parle également de mapping du parcours client, ou customer journey map.
C’est un outil de diagnostic qui permet de recenser l’ensemble des interactions avec le client, les différents points de contact à sa disposition, ses enchantements, ses irritants et ses attentes. En proposant une vue synthétique et linéaire de l’expérience du client à 360°, cet outil permet également de se projeter dans une vision cible de l’expérience à proposer au client sur les différents canaux de contact.
Pour quoi faire une cartographie de parcours client ?
- Partager une vision commune du vécu client, moments clés, irritants, enchantements …
La cartographie permet de définir une vue unique et partagée par tous les départements du vécu client tout au long de son expérience sur les différents canaux de contact.
- Identifier et prioriser les actions à mener pour offrir une expérience mémorable aux clients
En repérant les moments clés, les points de contact les moins satisfaisants et les plus fréquents, on va pouvoir définir les actions à mener et les prioriser en fonction du vécu client
- Coordonner la prise de parole sur les différents canaux de contact on et off line
Grâce au recensement de la prise de parole sur l’ensemble des canaux, on va identifier les éventuelles redondances, ou au contraire des nouvelles opportunités de prise de parole et on va gérer la pression commerciale.
Après
Comment faire une cartographie de parcours client ?
Nous procédons généralement en 5 étapes
1. Définition du périmètre
Avant de démarrer le travail de cartographie, nous vous accompagnons dans la définition des cibles pour lesquelles vous allez cartographier vos parcours. Nous déterminons également avec vous les étapes sur lesquelles travailler en fonction de vos objectifs.
2. Elaboration de la matrice étape / points de contact
L’étape suivante consiste à dessiner les étapes en prenant le point de vue de vos clients. Notre position d’externe nous permet de détailler les actions du client sur l’ensemble de ses étapes sans parti-pris. Quand cela est possible, nous n’hésitons pas à faire des visites mystères pour relater le vécu client.
3. Quantification des points de contact
Grâce aux reportings existants ou à une analyse des évènements tracés dans votre CRM, nous allons quantifier les points de contact. Cela permettra dans un second temps de vous aider à prioriser les actions à mener sur les points de contact les plus volumétriques ou les moins performants.
4. Qualification des points de contact
Pour construire la cartographie du parcours client, nos consultants en Expérience client vont mener des entretiens avec les différents responsables ou opérationnels de vos départements. L’objectif est alors de comprendre les actions réalisées par les clients à chaque étape, les interventions du collaborateur, éventuellement les outils et les contenus à disposition. Pour le cas où l’information sur les clients n’est pas suffisante, on complétera le vécu client avec des interviews clients.
5. Challenger et partager le diagnostic avec une équipe pluridisciplinaire
La dernière étape consiste à présenter et challenger la cartographie réalisée par nos consultants à la suite des interviews collaborateurs et de l’analyse de vos documents. On mène des ateliers collaboratifs pour échanger avec les différents départements sur le diagnostic que nous portons sur vos forces, vos points de douleurs et les opportunités pour améliorer l’expérience proposée à vos clients. Nos consultants mettent alors ce diagnostic en perspective de vos objectifs opérationnels, de votre stratégie de marque et du paysage concurrentiel.
Quelle représentation pour votre cartographie de parcours client ?
Nous vous conseillons sur le type de représentation qui correspond le mieux à vos objectifs et vos publics.
Nous utilisons 3 types de représentation :
La customer journey map pour un diagnostic 360 de vos parcours d’un point de vue client qui vous permettra de définir votre road map parcours client,
L’expérience map pour une vue plus holistique du besoin de vos client et pour vous permettre de travailler votre offre produit / services et repenser l’expérience proposée à vos clients,
Le blue print pour repenser vos process en fonction du parcours de vos clients
Dans tous les cas, nous adaptons et personnalisons totalement nos cartographies à vos besoins. Il est tout à fait possible d’ajouter une rubrique ou un point d’analyse en fonction des spécificités de votre activité ou de vos besoins. Nous vous proposons à la fois des outils opérationnels pour travailler et piloter vos parcours mais aussi des formats de restitution pour votre Direction ou pour l’ensemble des collaborateurs. Nous sommes en effet convaincus que les parcours clients sont un formidable outil à partager en interne.
Une fois que le diagnostic est posé et partagé, vous pourrez alors travailler sur la transformation de vos parcours client. Nous pouvons également vous accompagner à designer vos nouveaux parcours.
Les conditions de succès pour un projet de cartographie de parcours
Nos consultants Stratello vous accompagne dans la réalisation de la cartographie de vos parcours client depuis la définition du périmètre jusqu’à la restitution et le partage avec vos équipes. Nous pouvons réaliser le diagnostic pour votre compte ou vous accompagner dans sa réalisation (guide d’entretien et animation collaborateurs, animation des entretiens clients, synthèse des inputs clients, benchmark …) Par ailleurs, notre vision impartiale et transverse nous porte garant de la vision client. Nous nous faisons la voix du client au sein du groupe de travail.
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