Une entreprise orientée client c’est avant tout une entreprise qui fonde ses missions et valeurs sur la satisfaction de ses clients. La culture client s’étend à tous les niveaux de l’organisation, de la Direction aux employés de première ligne.
Pourquoi développer la culture client dans l’entreprise ?
Le développement de la culture client a pour objectif ultime la fidélisation de vos clients et la différenciation. La culture client vise à écouter, comprendre, anticiper les attentes des clients. La prise en compte des besoins clients dans les décisions de l’entreprise va permettre la très grande satisfaction des clients, l’augmentation de leur durée de vie et leur valeur. Dans le même temps, cela favorise l’engagement client et par effet induit développe la notoriété de l’entreprise. Être à l’écoute des clients permet de se différencier en proposant aux clients une expérience fluide, sans couture et enchantante.
Quelle approche pour développer la culture client ?
La connaissance du vécu client, de ses attentes est au cœur de notre méthodologie. C’est en diffusant cette connaissance, en facilitant et incitant la prise en compte des besoins et attentes des clients dans tous les nouveaux projets que nous favorisons le développement de la culture client. Notre expérience des projets de transformation de l’expérience client nous montre que l’implication et l’engagement des collaborateurs sont essentiels.
Via nos différents outils nous vous accompagnons à développer la culture client au sein de votre entreprise.
Développement d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs autour de l’expérience client
S’il est essentiel de mettre en place des indicateurs de mesure pour réussir tout projet Marketing, il est important de choisir ceux qui vont répondre à vos objectifs ou votre promesse expérience client. Nous vous accompagnons dans la mise en place des KPI actionnables qui vont permettre de mesurer la performance aux moments clés de vos parcours client et de partager ces résultats avec vos équipes.
Développement de la connaissance des différentes typologies de client : Elaboration d’un diagnostic de parcours client, élaboration de persona
Au-delà des outils de segmentation classique, la connaissance des différentes typologies client est un levier de performance important. Un diagnostic de parcours client ou l’élaboration de persona permettent de partager en interne une même vision de la performance de vos parcours et la connaissance de vos clients et de leurs attentes.
Accompagnement des équipes à l’écoute client par eux-mêmes ou en binôme avec un de nos experts en écoute client
Nous proposons de mettre en place des écoutes clients en collaboratif avec les équipes internes. Partant du principe que l’écoute des clients est un accélérateur de la culture client, nous vous proposons de réaliser vous-même vos écoutes client. Nos experts en écoute client vous accompagnent dans la sélection et le recrutement des interviewés, l’animation de vos premiers entretiens et le partage du vécu des clients pour en tirer les tendances, les irritants ou les enchantements.
Mise en place d’un dispositif d’écoute client permanent : baromètre de satisfaction, comité client, incitation au recueil d’avis …
Les marchés sont en constant changement, les clients ont toujours de nouvelles attentes. N’hésitez pas à mettre en place des outils d’écoute client sur la durée. En mettant en place des baromètres de satisfaction ou des comités clients, vous avez un état régulier de l’évolution des attentes et des besoins de vos clients qui permet un suivi précis des résultats de chacun des chantiers Marketing mis en place.
Mise en place d’ateliers ou séminaire Expérience client : diagnostic du vécu et intelligence collective pour acculturer les équipes et définir une vision cible
Travailler son expérience client en intelligence collective est la méthode la plus efficace pour réussir à l’acculturation des équipes à la culture client. Partage du vécu client, identification en collectif des projets de transformation de l’expérience client et engagement des équipes dans la transformation. Les outils d’intelligence collective permettent de partager les objectifs et la connaissance des clients et du marché pour ensuite co-construire les chantiers et de définir une vision commune.
Définition d’une charte d’engagement client
Un projet de définition de charte d’engagement entre les clients et une entreprise vise à établir les principes et les valeurs sur lesquels une entreprise souhaite fonder sa relation client. Cet outil est intéressant pour clarifier et partager la promesse client en interne et créer la confiance avec les clients. Il va aider à guider les actions marketing tout en constituant un outil de différenciation concurrentielle substantielle.
Formation et sensibilisation des équipes à la connaissance du vécu client : posters et fiches mémo personas, vidéo acculturation aux personas, jeux de rôle, …
La multiplication des supports de partage de la connaissance client est un atout pour partager au mieux les grands axes d’une stratégie Marketing. Selon la typologie de vos équipes, nous vous guidons dans le choix spécifique des supports à leur proposer pour s’assurer du partage de la connaissance client.
En fonction des outils à disposition, de votre organisation et de votre maturité en termes de culture client, nos consultants Expérience client conçoivent avec vous le dispositif qui vous amènera à développer la culture client en interne auprès de vos collaborateurs.
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