L’analyse du vécu client est une étape essentielle et fondatrice de la transformation de l’Expérience client. Comprendre le vécu de vos clients vous permettra de poser les fondements de votre vision cible pour une expérience client enchantante et différenciante.
Pourquoi faire un diagnostic client ?
Selon une étude internationale Salesforce Research de juin 2019, 83 % des consommateurs estiment que l’expérience proposée par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services. Il est donc fondamental d’analyser et comprendre ce que vivent les clients tout au long de leur relation avec une entreprise.
Cette analyse va permettre d’identifier les moments clés dans leurs parcours, leurs enchantements et irritants. On va également pouvoir mesurer leur satisfaction globale et leur satisfaction ou attentes à chaque moment clé du parcours.
Ce travail allié à la cartographie du parcours client va permettre de partager le vécu client en interne. Il servira de base à la définition d’une expérience client cible.
Quand faire un diagnostic client ?
Le diagnostic du vécu client est très important lorsque l’on veut faire un état des lieux de la performance de l’Expérience client aux différentes étapes de la relation.
On vous recommande de faire ce diagnostic client une fois que vous avez fait un premier mapping de vos parcours client pour enrichir la cartographie des parcours clients des enchantements / irritants et attentes de vos clients. En plus du détail du vécu à chaque étape, vous pourrez faire une courbe d’émotion de votre parcours client.
Exemple de restitution synthétique d’un vécu client avec courbe émotionnelle
C’est également un outil essentiel dans le développement de la culture client sur l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Le diagnostic client est par essence un diagnostic à 360°, sur l’ensemble des canaux existants. Il permet de partager une vue unique du vécu client tout au long de la relation et de réconcilier les éventuelles différences de perception par les différents services.
Quelle méthodologie pour faire un diagnostic client ?
Notre méthodologie de diagnostic client s’appuie à la fois sur les éléments à disposition dans l’entreprise que nous complétons par des écoutes client via des interviews.
Concernant les éléments à disposition, nous utilisons les études de satisfaction, les avis sur le web, les retours de vos clients au service relation client ou SAV … et toutes les enquêtes récentes que vous avez pu mener qu’il s’agisse d’études qualitatives ou quantitatives.
Cette première matière nous sert à définir un guide d’entretien pour des interviews individuelles qui compléteront le dispositif et apporteront la voix du client. Nous sommes convaincus qu’un dispositif d’interviews individuelles est la méthodologie la plus adaptée pour faire un diagnostic du vécu client à chaque étape du parcours. C’est lors de l’interview individuelle que l’on pourra comprendre étape par étape, les émotions du client, ses motivations, ses choix, ses insatisfactions et ses enchantements. De plus, l’interview individuelle permet de récupérer du « matériau client » : photos, vidéos, verbatims qui servira à porter la parole du client en interne.
Nous proposons 2 dispositifs différents selon vos ressources internes et vos objectifs
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Interviews des clients par nos consultants experts en écoute client.
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Interviews par vos équipes coachés et accompagnés par nos experts en écoute client.
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Dans les 2 cas, nous définissons en amont le guide d’entretien et l’échantillon d’interviewés de manière à interroger un panel varié de vos différents profils clients. Le nombre d’interviews à mener est entre 15 et 35 selon votre activité et vos cibles.
Le cadrage du dispositif d’écoute client lors du diagnostic est une étape cruciale, n’hésitez pas à consulter nos experts en écoute client pour avoir un avis avant de vous lancer !
Comment travaillent nos experts en écoute clients ?
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