OT SERRE CHEVALIER – Persona et parcours touriste Été Hiver

Comment les offices de tourisme peuvent optimiser l’Expérience de leurs clients ?

Dans le cadre d’un projet d’amélioration de l’Expérience client du Touriste Serre Chevalier Eté et Hiver, l’Office de Tourisme a souhaité faire un diagnostic de son parcours client actuel et identifier les sources d’optimisation. Face à une diversité de type de touristes et d’attentes en fonction des saisons, cette étude a été couplée avec l’élaboration de personas.

Un premier diagnostic de l’Expérience client actuelle via un audit interne

• Panorama des offres de l’Office de Tourisme et positionnement concurrentiel
• Diagnostic du dispositif relationnel et des outils pour la collecte de Data et la communication (site, applis, emailings, centrale de reservation …)
• Ecosystème des partenaires (hébergement, restauration, domaine skiable, ecole de ski, prestations loisirs) et identification de leurs attentes vis à vis de l’Office de Tourisme.

Une écoute des clients pour identifier leurs vécus et leurs attentes 

• 30 interviews de clients saison Eté ou Hiver sur place ou par téléphone 
• Synthèse et rédaction de 10 profils personas familles, jeunes couples retraités, étudiants … saison été et Hiver.
• Mise en avant des enchantements / irritants de chaque type de profils
• Identification des attentes de chaque persona vis à vis de la station en termes d’accueil, de préparation de visite, de services, de communication … 

Benchmark de bonnes pratiques Expérience client dans le domaine du Tourisme 

Guidés par les attentes et les irritants repérés au niveau de l’écoute client, nous avons benchmarké les pratiques innovantes dans le secteur tourisme loisirs et au délà, pratiques pouvant répondre aux attentes des visiteurs de la Station Serre Chevalier. Ce benchmark a été un input pour la projection de l’expérience client cible. 

Un workshop collaboratif pour projeter les parcours clients cibles

• Animation d’atelier de co-construction des parcours cibles en présence des départements marketing, digital, centrale de reservation, partenaire domaine skiable et autres, accueil, …
• Projection pour chaque persona d’un parcours cible à partir du benchmark et d’un brainstorming. 

Une road map Expérience client partagée pour optimiser le parcours client depuis l’avant réservraion jusqu’à l’après séjour

A la suite de l’atelier, nous avons identifié  16 chantiers de travail couvrant à la fois l’évolution de l’offre, l’amélioration des lieux d’accueil, l’évolution des canaux digitaux et la mise en place d’un chantier CRM : BDD unique et programmes relationnels personnalisés.

Une sensibilisation des équipes à la culture client avec les personas et leur implication dans le projet a permis de lancer les projets immédiatement après l’atelier et en concertation avec certains partenaires majeurs de la station.

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