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Des parcours client internes pour réussir un projet corporate

Combien de fois avons-nous rencontré des départements CORPORATE qui ont passé des mois sur des projets non suivis par les filiales ? Combien de kits projets au format PowerPoint dorment dans des bibliothèques partagées sans n’avoir jamais été ouverts ?
Pour répondre à cette problématique, nous avons expérimenté une méthodologie issue de celle du parcours client, en considérant les FILIALES comme des clients internes du département CORPORATE.

La solution est là, bien comprendre ses clients pour mieux les servir, bien comprendre ses filiales pour leur adresser des projets qui vont leur parler.

Modéliser les parcours clients internes pour comprendre le vécu des FILIALES

Modéliser le parcours client interne va permettre de se mettre dans la peau des collaborateurs de la FILIALE et de comprendre dans quel état d’esprit avec quelles contraintes les équipes de la FILIALE vont devoir intégrer un nouveau projet, un nouvel outil. Cela permet d’identifier les étapes à prendre en compte dans le cadre du lancement d’un projet, d’identifier les moyens à mettre en place pour collaborer au mieux entre les départements du GROUPE et les FILIALES. 

La réussite de la collaboration doit valoriser les 2 parties : la FILIALE car elle aura gagné du temps, elle sera montée en compétences, elle aura mis en œuvre son projet, le département CORPORATE car il aura apporté de la valeur au Groupe, fait la preuve du succès de ses projets qu’il pourra ensuite étendre aux autres filiales.

Le mapping du parcours client interne doit permettre d’identifier le chemin à parcourir pour réussir le projet, les actions à mener côté CORPORATE et côté FILIALES. Une fois le process modélisé, il pourra ensuite s’appliquer à chaque projet quelles que soient les parties prenantes.

Vos équipes corporate prennent ainsi le réflexe « filiale centric », la modélisation du parcours client interne leur offre une vision plus claire des attentes de leurs collègues en filiales et intègre leurs besoins dès les premières étapes d’un projet commun.

Une démarche analytique pour mapper le parcours client interne étape par étape

Comme dans le cadre du parcours client « externe » classique, nous allons identifier les différentes étapes de la collaboration sur un projet : de l’idée à sa mise en œuvre.

Là où les étapes du parcours client sont décrites du point de vue du client, du consommateur, les étapes du parcours client interne vont être décrites du point de vue des collaborateurs de la FILIALE.

On aura comme le montre l’illustration ci-dessous plusieurs étapes émergence de l’idée, décision go/no go, cadrage du projet, mise en œuvre, lancement et pilotage.

A chaque étape nous définissons les actions des 2 parties, pour la FILIALE et pour le département CORPORATE.

Une analyse des documents ressources pour le projet permet de faire un inventaire des outils et des process : Document de présentation, ordre du jour et compte rendu de réunion, fiche ou revue de projet, plannings …

Des interviews collaborateurs vont permettre de décrire les process de mise en place du projet et relever leurs attentes à chaque étape pour aider à la vente du projet et à sa mise en œuvre. Il s’agit d’identifier ce qui se passe bien dans le déroulement du projet, soit les enchantements du collaborateur ou du service, et ce qui au contraire constitue des points de frictions, des irritants qui vont nuire au bon déroulement du projet ou à son appropriation.

Mapping des parcours clients interne pour réussir des projets corporate
Mapping des parcours clients interne pour réussir des projets corporate

L’intelligence collective pour co-construire un parcours client interne plus efficient

A partir du mapping du parcours client interne, nous devons définir le mode opératoire, l’organisation, les outils qui permettront de renforcer l’appropriation du projet par les équipes des filiales, l’intégration dans leur road map, la facilitation de la mise en œuvre.

Pour cela nous faisons travailler les référents des FILIALES avec le département CORPORATE.

Dans un cas de mission récente, pour une division CORPORATE DATA, nous avons brainstormé avec les équipes sur un format world café : 30 participants de 20 pays différents ont pu échanger sur leurs besoins en termes d’outils et d’organisation. En une demi-journée, un grand nombre d’idées a été généré telles que la création de vidéos de présentation, un programme de formation, un portail projet communs, un benchmark de projets partagé ….Tous ont pu s’exprimer et échanger sur les idées produites ce qui permet dans le même temps de préparer les futurs changements de process.

Principe d’animation d’un world café pour la co-construction d’un parcours client interne.
Principe d’animation d’un world café pour la co-construction d’un parcours client interne.
Etape de parcours Client interne
Animation d'un round de world café

Une phase de synthèse pour définir son plan d’actions

Une fois l’ensemble des idées d’actions produites, il faut les ordonnancer, les évaluer et les prioriser.

Chacun des chantiers est évalué en fonction de l’importance de l’effort à produire versus le gain pour la réussite de la collaboration. On analyse les interdépendances entre les chantiers, certaines fonctionnalités peuvent être regroupées au sein d’un même outil, d’un même dispositif.  On distingue donc les chantiers quick win des must have et des nice to have.

Les actions sont alors priorisées et séquencées pour produire une road map.

L’objectif étant d’enclencher au plus vite un nouveau parcours de développement projet en se donnant une vision sur un idéal à terme.

Parcours développement des projets Corporate

Une méthodologie des parcours clients qui s’adapte : après le CLIENT centric, le FILIALE centric

Au final l’optimisation de l’Expérience des collaborateurs est un atout fort pour mener des projets vers leur réussite. Notre méthodologie PARCOURS CLIENT  qui a pour principe de se mettre dans la peau de celui à qui on veut faire vivre une expérience a là aussi porté ses fruits.

Que ce soit sur des projets data, des mises en place de kit de marketing automation, des projets de programmes de fidélité internationaux, les départements CORPORATE ont tout a gagné à bien identifier les besoins des FILIALES pays, leur maturité pour leur proposer un accompagnement adapté.

Et dans le cas où les pays sont de maturité différente, les parcours clients internes pourront être adaptés en fonction du niveau de maturité en dosant pédagogie et accompagnement.

Profitez de votre prochain séminaire ou convention pays pour faire travailler les participants sur les parcours internes ! contactez-nous

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