Stratello

Mutuelles : le digital au service de la satisfaction client

Satisfaction client dans le secteur des mutuelles grâce à la digitalisation

Comment réduire la quantité d’appels et d’emails… et augmenter la satisfaction de vos clients ?

Stratello accompagne depuis de nombreuses années les Mutuelles à optimiser leurs parcours clients. Quand nous faisons aujourd’hui le bilan de toutes nos missions pour des acteurs des Mutuelles, nous constatons que la principale source d’irritants est le traitement des demandes clients. Parmi les irritants majeurs, on note en particulier les demandes de remboursement.

Ce que reprochent principalement les clients aux mutuelles ? Les clients mentionnent souvent qu’ils ont des difficultés à joindre un interlocuteur et parfois à obtenir des réponses à ses questions. Par ailleurs, lorsque la multiplicité des interlocuteurs nécessite à  chaque fois de répéter son problème, le client est vite agacé. Enfin, un déficit d’accompagnement et de feedback lors du traitement des remboursements est très souvent pointé du doigt par les clients.

La piste majeure de solutions pour résoudre ces irritants réside dans la digitalisation des tâches à faible valeur ajoutée, parallèlement au développement du self care. Mêm si cette solution n’est pas nouvelle,  elle est aujourd’hui facilitée par la création d’outils ou de fonctionnalités digitales. 

Préqualifier les appels clients via le SVI visuel sur mobile

Il s’agit d’un dispositif qui permet de déclencher l’affichage d’une interface visuelle lors d’un appel depuis un smartphone. Ensuite, l’appelant est basculé vers un parcours digital. Puis on qualifie l’appel. L’appelant se voit proposer de chercher lui-même la réponse à sa question par exemple via des FAQ. Parfois ce parcours autonome suffit. Ou alors on lui propose de rentrer en relation via un autre canal que le téléphone (par exemple le chat). On peut aussi lui proposer d’être mis en contact téléphonique avec le service qui saura précisément traiter sa demande.

Ainsi, le nombre des appels à faible valeur ajoutée est réduit au profit de ceux à forte valeur ajoutée. De cette façon, la joignabilité, et donc aussi la Qualité de Service augmentent. Cette solution est d’autant plus profitable en dehors des horaires d’ouvertures ou en cas de débordement d’appels.

Exemple : la Matmut propose à ses clients qui appellent en dehors des heures d’ouverture de recevoir un SMS avec un lien vers le SVI . Cette solution permet de qualifier les besoins du client et de lui proposer le formulaire de déclaration qui lui convient.

Exemple de SVI de la Matmut
Exemple de SVI de la Matmut

Orienter le client vers le bon canal de contact depuis le site Internet

On assiste aussi au développement de nouvelles fonctionnalités de contact sur les sites internet des mutuelles. Ainsi chez Groupama, sur le site dans la rubrique contact,  le client devra préciser quel type de client il est. Puis, il choisira son canal de contact (mail, tél, rappel tél…). Enfin, il qualifiera l’objet de sa demande. Est-ce par exemple une demande de prise en charge ?  une question en lien avec un remboursement ? ou plus simplement un changement de RIB ?

Ce dispositif permet de prioriser les demandes, de répartir la charge sur plusieurs canaux et dans le temps. De plus,  cela permet d’orienter plus surement le client vers un interlocuteur qui saura parfaitement répondre à sa demande.

Les fonctionnalités digitales proposées par Groupama

Augmenter réactivité et productivité par la mise en place du messaging

Dernière tendance notable dont nous voulions vous parler : l’utilisation des nouvelles messageries digitales. Afin de satisfaire toutes les appétences canaux de leurs clients, mais aussi de réduire le nombre d’appels téléphoniques et d’emails, de plus en plus d’acteurs proposent des applis de messaging. On rencontre souvent ce type de fonctionnalités chez des acteurs de l’Assurance Santé, ou encore des Banques.  

 Ainsi April International, assurance santé pour les expatriés, propose les messageries Facebook, Messenger, Whatsapp et le chat pour dialoguer en direct avec son conseiller.

Les conseillers April sont connectés sur toutes les applis

La banque Casino devenu Floabank, pour réduire les appels et emails, a aussi choisi le messaging. Depuis 2017, elle propose une assistance par messaging sur son site, sur mobile et sur Facebook pour une expérience client plus fluide. Le messaging représente désormais 60% des contacts clients (source : blog.iadvize.com) et le nombre de contacts par téléphone a fortement baissé de 70% à 47% des interactions en 4 ans ! Quant aux emails, leur nombre a baissé d’environ 25% au profit du chat. 

Des solutions digitales à intégrer dans le parcours client

Augmentation des canaux de contacts et préqualification des demandes augmentent la contactabilité des services clients et leur réactivité. Ces outils apportent plus d’autonomie aux clients en recentrant les appels conseillers sur des appels plus complexes. Sur ces derniers appels ils auront une plus grande valeur ajoutée et maximiseront la satisfaction client. Encore faut-il que ces solutions soient parfaitement intégrés et coordonnés avec les autres canaux de contact. Une cartographie détaillée des parcours de vos clients  permettra d’identifier à quelles étapes du parcours, de tels outils pourraient simplifier l’expérience du client.

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La surface digitale, la porte d’entrée d’un parcours client réussi

Surface digitale et parcours clients

La surface digitale peut se définir par l’étendue des contenus digitaux que vous mettez à disposition des internautes, que ce soit sur votre site ou les réseaux sociaux ou les médias externes et qui vont parler de vous. Il est essentiel que votre marque apparaisse en premier dans les moteurs de recherche. La surface digitale est un élément primordial de votre stratégie digitale, elle correspond à la première étape d’un parcours client fluide.

par Frédéric Toquin

par Frédéric Toquin

La surface digitale pour mesurer la visibilité digitale de la marque

Il n’existe pas de définition de la surface digitale à proprement parler et pourtant cette notion est aujourd’hui clé dans la définition de votre stratégie digitale et de parcours client. En effet, au cours de ma carrière et de mes missions, j’ai à plusieurs reprises remarqué que certaines marques, qu’elles soient B2C et surtout B2B, n’avaient pas connaissance de cette notion.

Malgré une stratégie de contenu existante via des relations presse ou média en place, ces marques ne disposaient pas de site internet ou juste d’un site à minima. En conséquence, toutes leurs prises de parole ou les articles parlant de leur actualité ou de leur métier étaient disponibles dans les médias spécialisés mais pas sur leurs sites ou leurs médias sociaux.

La conséquence en était simple : lors des recherches des sujets évoqués au sein de ces articles, que ce soit dans les moteurs de recherche ou les médias sociaux, les médias spécialisés apparaissaient en premier devant leur propre marque. Vous imaginez donc les conséquences : pour attirer des prospects, elles devaient uniquement compter sur ces supports externes. Les prospects devaient ensuite les contacter en rebond de ces médias professionnels, autant dire avec une forte déperdition.

La surface digitale peut donc se définir par l’étendu des contenus digitaux que vous mettez à disposition des internautes, que ce soit sur votre site ou les réseaux sociaux ou les médias externes et qui vont parler de vous. Cette surface est multiple et doit commencer par votre site et vos médias sociaux avant d’être sur les autres médias qui peuvent parler de vous.

La surface digitale est constituée des contenus pertinents pour votre cible ou vos cibles en sus de l’actualité de votre marque. C’est via cette surface que vous serez référencé sur Google et les autres moteurs de recherche et que vos prospects pourront vous trouver. Plus vous aurez de contenus pertinents pour vos cibles et plus vous aurez de chance d’émerger sur certains mots clés. La surface digitale est donc la première étape d’un parcours client performant.

La surface digitale, première étape du parcours client

Vous l’aurez compris, l’acquisition de prospects est aujourd’hui clé dans les stratégies d’entreprise, qu’elles soient B2B ou B2C. Il ne faut donc pas laisser les autres, qu’ils soient des médias ou des concurrents prendre la parole à votre place sur le digital. En les laissant prendre la parole à votre place, ils auront une surface digitale plus importante et prendront donc les premières places dans les résultats des moteurs de recherche.

Il est essentiel que votre marque apparaisse en premier dans ces moteurs car désormais, chez quasiment l’intégralité de nos clients et au cours de mes expériences professionnelles passées, la très grande majorité des recherches de service ou de produits commencent sur internet qu’il s’agisse de BTB ou BTC. Que ce soient des collectivités locales, des entreprises ou des particuliers, le réflexe de la recherche sur internet est désormais ancré fortement.

Rappelez-vous par exemple qu’en 2018, déjà plus de 60% des parcours client finance commençaient sur internet (source Thinkwithgoogle ou que 90% des projets immobiliers ont commencé sur internet (source Immo2 )

Avec une surface digitale développée de manière importante avec vos contenus, qu’ils soient des produits, des articles, des vidéos… vous augmenterez vos chances d’apparaître dans ces résultats et donc d’attirer des intentionnistes et clients en devenir.

La surface digitale représente donc l’ensemble des contenus que vous produirez et que vous mettrez à disposition des internautes, principalement sur votre site et vos applis mais aussi sur les réseaux sociaux que vous animerez. Il est donc indispensable de mettre en place une stratégie de contenus pour établir cette surface et comme tout bon responsable digital, il vous faudra élargir cette surface, l’entretenir et la mettre à jour régulièrement.

C’est là que la stratégie de contenu, combinée à une stratégie de référencement naturel doivent être mise en œuvre. Nous aborderons ces sujets dans un autre article.

Mesurer votre surface digitale actuelle, qualité et quantité

Le meilleur moyen pour mesurer votre surface digitale revient à utiliser Google et Bing. Une fois arrivé sur ces moteurs, tapez (sans les guillemets) « site:votresite.com ».

Cette commande vous permettra de comprendre si les moteurs de recherche ont découvert les pages de votre site internet et combien sont indexées. Si elles sont indexées, les internautes pourront les trouver et dans le cas contraire, vous devrez vérifier avec votre prestataire interne ou externe les raisons pour lesquelles cela n’est pas le cas.

Vous pouvez réaliser régulièrement cette opération pour suivre l’état de santé de votre site. Bien entendu, je vous recommande de suivre également vos concurrents en utilisant la même technique.

Attention cependant à la course au chiffre : la quantité ne rime pas forcément avec la qualité. Ces deux éléments doivent aller de pair sinon, malgré une quantité importante de contenus, Google ne considérera pas votre contenu pertinent et vous ne créerez pas de visites. Ou alors, vous créerez des visites de prospects sur votre site mais ils repartiront quasi immédiatement car le contenu proposé sera de piètre qualité.

La surface digitale, un élément clé de la stratégie digitale BTB

La surface digitale est un élément primordial de votre stratégie digitale. Les marques B2C l’ont bien compris car le nerf de la guerre repose sur l’acquisition de nouveaux clients.

Trop souvent, les marques B2B négligent cet aspect de leur stratégie digitale. Elles ne voient pas encore le digital comme une porte d’entrée pour créer du business. Et pourtant, comme je vous le disais, la grande majorité des recherches sur un sujet ou une problématique commence aujourd’hui sur le digital, que ce soit pour le consommateur final, l’entreprise ou les collectivités. Les interviews clients menées au cours de nos missions sont toutes sans équivoque à ce sujet. « j’ai commencé sur internet par chercher des prestataires et ensuite j’ai affiné mes recherches selon les résultats que l’on me proposait » nous a confié Fanny A., chargée d’urbanisme dans une collectivité territoriale.

Cela ne veut pas dire que l’intégralité du parcours se fera sur le site internet mais bien qu’un premier contact pourra avoir lieu sur le site avant de déboucher sur un rendez-vous téléphonique, visio ou physique.

Les marques B2B ont donc tout intérêt à développer leur surface digitale (et pas qu’en tapant leur marque sur internet) mais bien avec des contenus à valeur pour attirer de nouveaux prospects. B2B ou B2C, les réflexes de recherche sur internet sont désormais ancrés et les marques doivent intégrer que sans surface digitale adéquate, l’acquisition de nouveaux prospects sera très difficile dans le cadre du parcours client digital.

Pour contacter Frédéric Toquin

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