Stratello

PARC ASTERIX – Scénarios de marketing relationnel

PARC ASTERIX

Comment élaborer le marketing relationnel pour augmenter le réachat et l'engagement dans le secteur du loisir ?

Définition et élaboration des programmes relationnels dans un but d’amélioration de la transformation des visiteurs du site du Parc Astérix et d’une meilleure satisfaction lors de la visite pour favoriser le réachat et l’engagement.

Contexte :
Depuis 2013, Parc Astérix a déployé à partir des données clients à disposition, des programmes relationnels visant à optimiser le portefeuille client et le Chiffre d’affaires.

La méthodologie Stratello :
– Définition et partage des objectifs CRM
– Élaboration d’un plan de collecte on site et in park,
– Coordination de la mise en oeuvre d’une DMP propriétaire
– Formulation et déploiement des plans de dialogue en fonction des typologies clients, du comportement de visite et d’achat, du cycle de vie et de l’engagement client (prospects, visiteurs site, visiteurs parc, acheteurs, porteurs de pass, inactifs, avocats de marque …)
– Pilotage : analyse et suivi de la volumétrie de la BDD, résultats de campagnes, recommandations d’évolutions.

Le bénéfice pour le Parc Astérix : 
Développement du Chiffre d’affaires grâce à l’augmentation de la transformation des prospects, la fidélisation des clients et le parrainage.

Pour aller plus loin

RENAULT – Programmes relationnels à destination d’un acheteur de véhicule

Comment mettre en place des programmes relationnels à l'échelle corporate ?

Dans le cadre de la réorganisation de l’équipe CRM RENAULT CORPORATE, le département marketing Groupe de Renault souhaitait définir sa feuille de route en partant de la définition de la vision stratégique CRM à 3 ans. L’objectif était de mettre en place des kits de programmes relationnels à destination des filiales pays à cet horizon 3 ans. Pour cela, il était nécessaire de définir les chantiers structurants pour le déploiement de cette stratégie relationnelle.  

Diagnostic, formulation des scénarios marketing et chantiers d'évolution

Missionnés par RENAULT NISSAN CONSULTING GROUP,  nous avons proposé de travailler en 3 phases. 

– Dans un premier temps nous avons fait un diagnostic du dispositif CRM corporate : Organisation, outils, accès aux données, process de communication avec les pays et indicateurs de pilotage. Ceci nous a amené à faire des recommandations d’évolution de l’organisation en répartissant les équipes par objectifs CRM : acquisition, lead nurturing et fidélisation
– Dans un second temps, nous avons accompagné les équipes CRM à la formulation des scénarii relationnels aux moments clés du parcours client. En effet, notre recommandation était de travailler des kits relationnels à destination des pays en partant des différentes phases du parcours client. Pour chaque phase du parcours, plusieurs scénarios seraient recommandés aux pays. Pour chaque étape du parcours, nous avons proposé une priorisation des scénarios à déployer en fonction de la maturité du pays, des outils à disposition et de ses spécificités marchés. 
– Dans une dernière phase, nous avons accompagné les équipes sur les chantiers structurant l’activité corporate : assessment pays, recensement des kits relationnels et intégrations dans une bibliothèque, nomenclature des campagnes et templétisation des campagnes clés.

Une vision plus customer centric pour les équipes corporate

A l’issue de notre intervention, la Road map CRM pour les 18 mois à venir était écrite et les chantiers d’évolution cadrés. Le département a été réorganisé en fonction des objectifs clients et donc des étapes de son parcours. Ceci a permis de donner aux chefs de projet une vision plus centré sur le client final et sa problématique aux étapes clés de son parcours. L’inventaire des programmes déjà existants dans les pays a permis de capitaliser sur les bonnes pratiques et les mutualiser. Le travail d’accompagnement a permis de faire monter en compétence les équipes CRM et d’apporter plus de synergies entre eux pour au final proposer des programmes avec une prise de parole coordonnée. 

Pour aller plus loin

MACSF – Développement d’un programme d’accueil des nouveaux assurés

Comment mettre en place un programme marketing d'accueil efficace pour une mutuelle ?

Recommandation d’un programme d’accueil cross canal du nouveau sociétaire d’une mutuelle destinée aux professionnels de santé ayant pour objectif d’améliorer la satisfaction et de favoriser le multi équipement. 

Contexte :
Dans le cadre du développement de la relation clientMACSF a souhaité développer un programme d’accueil de ses nouveaux sociétaires.

La méthodologie Stratello :
Recommandation d’un programme d’accueil cross canal du nouveau sociétaire d’une mutuelle destinée aux professionnels de santé.
A partir d’un diagnostic des process existants, d’un travail collaboratif avec les différents responsables des canaux (agences, centre d’appel, Directions digital, Marketing et Communication) , nous avons élaboré un programme d’accueil comportant plusieurs scénarii relationnels. les scénarii sont déclenchés en fonction du comportement des nouveaux sociétaires, de leur équipement et de leur valeur potentielle.

Les bénéfices pour MACSF :
– Un partage du nouveau programme relationnel entre les différents canaux
– Le relevé des process à faire évoluer ou mettre en place
– L’identification des points de contacts à exploiter pour faire du cross sell.

Pour aller plus loin

Lire notre article sur les programmes de bienvenue

Partagez en interne votre vision du CRM

CRM : 3 lettres magiques pour évoquer le Customer Relationship Management ou la Gestion de la Relation Client. S’il y a bien un sujet transversal, c’est celui-là. Il s’agit d’avoir une vision unique de la relation transactionnelle et relationnelle instaurée avec le client sur l’ensemble des canaux de contact et de vente.

Des visions différentes selon les interlocuteurs.

Etonnamment, chez de nombreux clients pour lesquels nous sommes intervenus pour définir et mettre en place une stratégie CRM, nous nous sommes très vite rendu compte que la notion de CRM revêtait des notions différentes selon l’entité ou le département.

Pour la Direction Marketing Stratégique, la démarche CRM est associée à une meilleure connaissance du client, à la définition du ou des profils de clientèle. Cette connaissance client va aider au positionnement de la marque, servir la stratégie de communication, du merchandising, du pricing, etc…

Pour la Direction Commerciale, il s’agit de pouvoir gérer, historiser la relation avec le client, consulter son comportement d’achat passé, identifier son potentiel d’achat futur…

Pour le Centre d’appels, le CRM doit permettre d’interagir avec le client en ayant une vision complète de la relation passée, de gérer les priorités dans le traitement du client en fonction de sa qualité, de son historique de relation, de son potentiel. Par exemple, ne pas lui proposer une offre exceptionnelle alors qu’il vient de faire une réclamation et qu’il est fortement mécontent !

Pour la Direction Digitale, il s’agit d’identifier les comportements de navigation, les fonctionnalités porteuses de conversion sur le site ou vers le point de vente, de mettre en place des modules de recommandations qui personnaliseront la relation, de proposer des stratégies de captation de l’internaute pour ensuite l’animer, l’activer.

Pour la Direction Marketing Opérationnel, il s’agit de pouvoir solliciter, cibler, retargeter les clients en affinant les cibles, personnalisant les offres, en scénarisant au maximum les campagnes en temps réel pour maximiser le ROI.

Autant de définitions, autant de besoins, autant d’outils … mais comment choisir ?

Définition d’une vision commune et partage des objectifs

Si chaque département n’a pas la même vision, un projet de mise en place de référentiel client unique et de mise en place d’outils CRM a toutes les chances de ne pas aboutir ou en tout cas ne pas répondre aux attentes et  d’être déceptif.

C’est pourquoi toutes « nos missions CRM » commencent par une définition de la vision CRM et un partage des objectifs en interne.

Nous interrogeons chaque entité pour leur faire formuler leurs objectifs, leurs attentes immédiates et leur vision du CRM à 1 an, à 3 ans.

Nous réunissons ensuite les différentes entités à l’occasion de workshop collaboratifs.

Nous leur proposons de partager la définition des notions de suspect, prospect, lead, client actif, fidèle, inactif en posant des critères objectifs sur ces différents termes, des critères communs.

Nous faisons ensemble un inventaire des données clients à disposition, des sources de collecte et des différentes exploitations de la donnée client. Nous relevons ensemble les dysfonctionnements, les manques.

Diagnostic outils et flux de données CRM

A la suite de cela,  chacun partage ses objectifs et les priorités sont fixées ensemble. Les renoncements sont également partagés.

Une vision à moyen terme et un plan d’actions à court terme

Il ne reste plus qu’à écrire le « manifeste du CRM » pour l’entreprise qui sera le guide du plan d’actions des 3 années à venir : Pour quels clients ? Quelles étapes du parcours seront tracées ? Sur quels canaux ? Pour quels objectifs prioritaires ?

Alors seulement nous pouvons définir quels outils utiliser ou implanter.

Nous prendrons soin de mixer démarche projet à long terme et plan d’actions à court terme (les quick wins issus du diagnostic sont souvent nombreux !)

Des réalisations probantes immédiates sont indispensables pour ancrer l’ensemble de l’équipe dans une démarche CRM 360°.

Mieux que parfaite, la démarche CRM est alors partagée et relayée. Il s’agit d’ancrer la culture client dans l’entreprise et que chacun demain en devienne l’ambassadeur.

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Tableau de bord marketing des entreprises BtoB : l’étude ADETEM.

Pour maximiser la performance marketing, il faut :

  • Une destination – des objectifs, un itinéraire – un plan d’actions, un plan relationnel, un plan marketing…,
  • Un véhicule – une offre, du cash, des media et des outils,
  • Un pilote – la direction marketing
  • Et un tableau de bord.

Read moreTableau de bord marketing des entreprises BtoB : l’étude ADETEM.

WEBINAIRE
18 Janvier
à 9H30

Renforcer l’expérience collaborateur pour améliorer l’expérience client