Stratello

MEILLEURS AGENTS – Développement du portefeuille clients​

Comment optimiser les pratiques CRM chez Meilleurs Agents ?

Diagnostic et optimisation du dispositif CRM pour augmenter à la fois le nombre d’agences clients et la valeur client d’une plateforme immobilière.

Contexte :
Meilleurs Agents est une plateforme de mise en relation d’agences immobilières et de vendeurs de biens. L’ objectif de notre intervention était d’optimiser l’efficacité du dispositif commercial grâce au CRM pour augmenter le nombre d’agences clientes et leur valeur client.

La méthodologie Stratello :
– Diagnostic du dispositif CRM (data, flux de collecte, outil, plans de conquête et fidélisation) via entretiens internes et workshop
– Modélisation des parcours cibles agences indépendantes et en réseau
– Formulation des chantiers d’évolution et priorisation dans une road map

Les bénéfices pour MEILLEURS AGENTS :
– Partage d’une vision commune du parcours agence depuis le 1er contact jusqu’à l’animation de la vitrine notamment pour les équipes marketing et commercial
– Identification des déficiences actuelles du dispositif CRM et du parcours client (irritants / dysfonctionnements)
– Mise en commun des objectifs CRM pour les départements commercial et marketing
– Recommandation de quick wins notamment sur les contenus digitaux, la gestion de la donnée client, et la mise en place de programmes relationnels PRM et CRM

Pour aller plus loin

Renault Group, le CRM à l’heure de la voiture connectée

Comment le groupe Renault coconstruit la road map CRM Corporate à l’heure de la voiture connectée ?

Stratello a accompagné Renault Nissan Consulting en intervenant auprès des équipes CRM du groupe Renault pour définir une vision cible pour le CRM et identifier la road map qui permettra d’être prêt pour le rendez-vous de la digitalisation du parcours client et de la voiture connectée.

Une organisation interne centrée autour du client

On ne vend plus une voiture aux nouvelles générations dans un parcours traditionnel en concessions. Alors… Quelles données CRM doit-on collecter tout au long du parcours digital du client ? Comment les organiser ? Comment les activer pour augmenter la valeur du client ?

Pour répondre à ces défis stratégiques, il faut développer une vision customer centric.

Les organisations doivent sortir d’une vision produit et se recentrer sur le cycle de vie du client. Un partage du parcours clients de ses étapes et des enjeux à chaque étape a été partagé entre les différentes entités de la division Digital and connected car et validé comme colonne vertébrale des plans d’actions futurs.

Identification des chantiers au service des pays et des régions

L’enjeu est d’autant plus grand et la tâche difficile dans un groupe mondial organisé par pays et par région ayant chacun des degrés différents de maturité en termes de marketing CRM.

Une première étape a donc consisté à réaliser un diagnostic des outils, moyens et pratiques du département CRM corporate.

Ceci a permis d’identifier les chantiers fondateurs à la mise en place d’une organisation CRM au service de chaque pays et de chaque région :

  • Lancement d’une étude assessment pays
  • Organisation des kits de programmes relationnels dans une bibliothèque indexée et partagée avec les pays
  • Inventaire des offres et contenus gagnants utilisés dans les programmes CRM
  • Templétisation des campagnes emails
  • Création d’une nomenclature de campagnes
  • Identification de KPI centré sur le parcours client
  • Et recensement des programmes relationnels à définir tout au long des différentes étapes du parcours client…

La création d’un comité mensuel de pilotage pour le suivi de l’avancement des chantiers a favorisé la mise en place d’une dynamique d’équipe incitant au partage et à la collaboration pour une mise en commun des réalisations.

Des programmes relationnels priorisés

12 programmes, 21 scénarios ont été définis tout au long des différentes étapes du parcours client depuis l’avant-vente jusqu’au réachat.

Objectifs des programmes, éléments déclencheurs, canal de contact, offres et contenus ont été formulés en vue d’optimiser le parcours du client :

  • Augmentation du lead generation et développement du lead nurturing,
  • Optimisation des phases de welcome et prise en main du véhicule
  • Déploiement et généralisation de l’adhésion au programme My Renault
  • Développement de la fidélité à la marque dans l’after sale
  • Promotion des services connected cars
  • Valorisation de l’engagement et de la brand advocacy
  • Rentabilisation des programmes de renouvellement

 

Le déploiement de ces programmes a été priorisé en fonction du retour sur investissement attendu, des données à disposition, des objectifs CRM et de la maturité des pays.

Les ateliers de co construction de ces différentes idées d’actions centrées autour du client ont permis de bien identifier le parcours du client comme une continuité quelle que soit l’entité ou le canal en relation avec le client.

Les bénéfices pour le Groupe Renault

L’accompagnement de Stratello a permis au groupe Renault

  • de formuler sa stratégie CRM en prenant en compte les enjeux du secteur et les valeurs de la marque,
  • de partager les leviers CRM à activer pour atteindre les objectifs du groupe
  • et de définir des chantiers opérationnels, avec une démarche structurée permettant la visibilité du département CRM corporate au sein du Groupe et une adoption facilitée des programmes relationnels dans les pays.

Pour aller plus loin

NATIXIS – Stratégie CRM et mise en œuvre

Quelle stratégie CRM et quelle road map associée dans le secteur bancaire ?

Définition de la vision CRM à 3 ans, road map associée et accompagnement des chefs de projet à la mise en œuvre des chantiers relationnels de Natixis.

Contexte : 

Dans le cadre d’objectifs ambitieux de développement de son portefeuille clients, Natixis Financement a souhaité se faire accompagner par Stratello pour redéfinir sa stratégie CRM et mettre en place les moyens de sa mise en oeuvre 

La méthodologie Stratello : 

  • Accompagnement à la défintion de la stratégie CRM et formulation de la road map associée. 
  • Pilotage des chantiers et accompagnement des chefs de projet marketing.
  • Formulation de persona clients sur les différents segments. 
  • Elaboration du programme de maternage et mise en œuvre des actions.
  • Formulation d’un programme de rétention et de réactivation. 
  • Accompagnement à la définition des indicateurs de pilotage de l’activité et des campagnes. 
  • Recommandations d’organisation du pôle marketing relationnel. 

Les bénéfices pour Natixis financement : 

  • Développement de la synergie entre les chefs de projet 
  • Partage de la connaissance client et des bests practices 
  • Montée en compétences des équipes 

Pour aller plus loin

PARC ASTERIX – Scénarios de marketing relationnel

PARC ASTERIX

Comment élaborer le marketing relationnel pour augmenter le réachat et l'engagement dans le secteur du loisir ?

Définition et élaboration des programmes relationnels dans un but d’amélioration de la transformation des visiteurs du site du Parc Astérix et d’une meilleure satisfaction lors de la visite pour favoriser le réachat et l’engagement.

Contexte :
Depuis 2013, Parc Astérix a déployé à partir des données clients à disposition, des programmes relationnels visant à optimiser le portefeuille client et le Chiffre d’affaires.

La méthodologie Stratello :
– Définition et partage des objectifs CRM
– Élaboration d’un plan de collecte on site et in park,
– Coordination de la mise en oeuvre d’une DMP propriétaire
– Formulation et déploiement des plans de dialogue en fonction des typologies clients, du comportement de visite et d’achat, du cycle de vie et de l’engagement client (prospects, visiteurs site, visiteurs parc, acheteurs, porteurs de pass, inactifs, avocats de marque …)
– Pilotage : analyse et suivi de la volumétrie de la BDD, résultats de campagnes, recommandations d’évolutions.

Le bénéfice pour le Parc Astérix : 
Développement du Chiffre d’affaires grâce à l’augmentation de la transformation des prospects, la fidélisation des clients et le parrainage.

Pour aller plus loin

RENAULT – Programmes relationnels à destination d’un acheteur de véhicule

Comment structurer le marketing relationnel pour un constructeur automobile ?

Structuration des programmes relationnels à mettre en place aux différentes phases du parcours client d’un acheteur de véhicule connecté Renault. Recommandation Corporate sur les différents pays où Renault est implanté.

Contexte :
Dans le cadre de la réorganisation de l’équipe CRM Renault Corporate, Renault Groupe a souhaité en partant de la définition d’une vision stratégique CRM à 3 ans, redéfinir sa feuille de route et mettre en place les chantiers structurant pour le déploiement de cette stratégie relationnelle dans les différents pays.

La méthodologie Stratello : 
Diagnostic du dispositif CRM corporate, recommandations d’une nouvelle organisation pour le département CRM et d’une road map projet.
– Accompagnement des équipes CRM à la formulation des scénarii relationnels aux moments clés du parcours client et priorisation pour la mise en œuvre. Struturation des ces actions en programmes relationnels décomposés en kit relationnels à destination des pays.
– Accompagnement sur les chantiers structurant l’activité corporate : assessment pays, recensement des kits relationnels et intégrations dans une bibliothèque, nomenclature des campagnes et templétisation des campagnes clés

Les bénéfices pour Renault Groupe : 
Road map CRM pour les 12 mois à venir, réorganisation du Département CRM, montée en compétence des équipes et travail des synergies entre les responsables projet en adoptant une vision plus customer centric.

Pour aller plus loin

MACSF – Développement d’un programme d’accueil des nouveaux assurés

Comment mettre en place un programme marketing d'accueil efficace pour une mutuelle ?

Recommandation d’un programme d’accueil cross canal du nouveau sociétaire d’une mutuelle destinée aux professionnels de santé ayant pour objectif d’améliorer la satisfaction et de favoriser le multi équipement. 

Contexte :
Dans le cadre du développement de la relation clientMACSF a souhaité développer un programme d’accueil de ses nouveaux sociétaires.

La méthodologie Stratello :
Recommandation d’un programme d’accueil cross canal du nouveau sociétaire d’une mutuelle destinée aux professionnels de santé.
A partir d’un diagnostic des process existants, d’un travail collaboratif avec les différents responsables des canaux (agences, centre d’appel, Directions digital, Marketing et Communication) , nous avons élaboré un programme d’accueil comportant plusieurs scénarii relationnels. les scénarii sont déclenchés en fonction du comportement des nouveaux sociétaires, de leur équipement et de leur valeur potentielle.

Les bénéfices pour MACSF :
– Un partage du nouveau programme relationnel entre les différents canaux
– Le relevé des process à faire évoluer ou mettre en place
– L’identification des points de contacts à exploiter pour faire du cross sell.

Pour aller plus loin

Lire notre article sur les programmes de bienvenue

Partagez en interne votre vision du CRM

CRM : 3 lettres magiques pour évoquer le Customer Relationship Management ou la Gestion de la Relation Client.

S’il y a bien un sujet transversal, c’est celui-là. Il s’agit d’avoir une vision unique de la relation transactionnelle et relationnelle instaurée avec le client sur l’ensemble des canaux de contact et de vente.

Lire la suitePartagez en interne votre vision du CRM

Tableau de bord marketing des entreprises BtoB : l’étude ADETEM.

Pour maximiser la performance marketing, il faut :

  • Une destination – des objectifs, un itinéraire – un plan d’actions, un plan relationnel, un plan marketing…,
  • Un véhicule – une offre, du cash, des media et des outils,
  • Un pilote – la direction marketing
  • Et un tableau de bord.

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