Adopter une stratégie durable est devenu un impératif pour les entreprises. Nécessité drivée par un contexte environnemental et social mais […]
Stratello : Audit et conseil en Expérience client
Aujourd’hui, toutes les enseignes (ou presque) ont mis, ou ont la volonté de mettre le client au centre de leur stratégie. Alors le parcours client, pourquoi ? Comment ? Voici notre définition du Parcours client.
En tant qu’équipe de consultants en service client, nous sommes ravis de partager la façon dont nous façonnons le paysage du support client dans l’industrie des casinos en ligne. Notre expertise collective est dédiée à la fourniture de services exceptionnels qui améliorent l’expérience des joueurs et les opérations des casinos en ligne comme ici : https://casinoscad.com/casinos/grand-mondial/. Chez Stratello, nous sommes conscients du rôle essentiel que joue le service clientèle dans le succès des casinos en ligne. Notre équipe est composée de professionnels passionnés qui s’engagent à veiller à ce que les joueurs et les opérateurs de casino bénéficient d’une assistance de premier ordre. Nous apportons un large éventail de compétences et de connaissances, ce qui nous permet de relever les défis et de répondre aux exigences uniques de l’environnement des casinos en ligne. La communication est la pierre angulaire de notre approche. Nous comprenons l’importance d’une communication claire et efficace pour répondre aux questions des joueurs, à leurs préoccupations et aux problèmes techniques. Par le biais de divers canaux tels que le chat en direct, l’email et l’assistance téléphonique, nous maintenons un dialogue ouvert qui garantit aux joueurs des résolutions rapides et efficaces.
L’importance accrue du canal digital et des nouvelles technologies de communication ont fait apparaître de nouvelles possibilités d’interactions avec les clients avant, pendant et après l’achat voire même pendant l’usage via les objets connectés.
Le process de vente est plus long, plus complexe. Il commence quasi systématiquement sur le canal digital. Il ne s’interrompt plus lorsque le client quitte le point de vente. le parcours client est forcément omnicanal. Alors, les entreprises doivent maîtriser la relation sur l’ensemble des canaux. La relation doit être rendue plus fluide, plus interactive, plus riche, au final plus créatrice de valeur.
Par ailleurs, l’analyse des critères socio-démographiques croisés avec les comportements d’achat pour en déduire des segments profitables ne suffit plus pour gérer la Relation Client. Comment gérer alors les interactions avec les clients non plus de manière aléatoire ou segmentée mais en parfaite adéquation avec leurs comportements, leur vécu émotionnel sur les différents canaux digitaux ou physiques empruntés ?
L’un des outils pour gérer ces interactions avec les clients de manière la plus personnalisée possible et la plus créatrice de valeur est la scénarisation et la modélisation des parcours clients.
Si l’on remonte simplement à la définition de la notion de parcours, on parle de l’ensemble des étapes par lesquelles passe un individu – ici notre client – pour suivre un itinéraire, un trajet – là une relation commerciale.
Le parcours client est donc l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles passe le client tout au long de sa relation avec une marque durant son expérience d’achat, d’usage ou son expérience relationnelle.
On définit une étape comme un moment d’interaction avec le client : contact entrant ou sortant. L’étape est toujours décrite du point de vue du client. Ce sont les différentes actions réalisées par le client tout au long de son processus qui définissent les étapes du parcours client. Dans le cas de synthèse, on peut regrouper plusieurs étapes en macro-étapes : avant achat, achat et post-achat. Chaque étape est l’occasion d’un contact d’une démarche. A chaque étape, le prospect ou le client dispose de canaux d’interaction à sa disposition pour répondre à sa question ou réaliser son action. L’interaction entre le client à une étape de son parcours sur un canal est un point de contact.
Un point de contact est donc le croisement entre une étape et un canal de contact ou de vente. l’identification des points de contact disponibles à chaque étape permet de mettre à jour les points de contact manquant. L’analyse va également permettre de positionner les différents canaux tout au long du parcours client et notamment le canal digital. La cartographie du parcours client est une étape indispensable de la digitalisation des parcours clients.
Le parcours client permet de cartographier le vécu client sur les différentes étapes de la relation. C’est la cartographie des process internes vu du client, la vision immergée de l’iceberg ! La modélisation des parcours client permet également de positionner les canaux de contact dans la relation aux différentes étapes.
Face à la multiplicité des étapes et des canaux possibles, le client omni canal va progresser dans sa relation avec l’enseigne en passant d’un canal à l’autre, en sautant des étapes ou en revenant en arrière.
Il n’y a donc pas un parcours mais autant de parcours que de clients différents, chacun choisissant à chaque étape de son parcours le canal de son choix.
Selon les organisations, les parcours client peuvent être différents en fonction des typologies de produits. Les étapes liées à l’achat d’un produit sur mesure sont très différentes des étapes du parcours d’achat d’un produit standard sur catalogue. Les parcours clients peuvent également être différents selon le canal d’achat. En effet, les process d’un achat e-Commerce sont différents de ceux d’un achat en point de vente ou au téléphone. Même si la digitalisation du parcours client incite de plus en plus à avoir des process intégrés, synchronisés et similaires. Enfin les parcours clients sont différents en fonction des profils clients ! Selon leur appétence canal, selon leur expertise des produits, selon leur mode de décision, les clients auront des parcours différents, auront plus ou moins d’étapes et emprunterons des canaux différents. Pour modéliser ces différences, on construit des portraits-robots de clients appelés Persona. Le persona est la représentation d’un groupe de clients aux comportements homogènes en termes de vécu et attentes.
Vous avez besoin d’aide pour déterminer différents parcours client types ? N’hésitez pas à prendre rendez vous avec nous pour un diagnostic gratuit.
On nomme cartographie la représentation du parcours client sous forme de matrice canaux / étapes. La cartographie du parcours client représente l’ensemble des points de contact possibles (ou touchpoints) à disposition du client pour chaque étape.la représentation sous forme de matrice canaux / étapes permet de placer les point de contact à l’intersection d’une étape et d’un canal à disposition du client : site de l’enseigne, appli mobile, compte en ligne, réseaux sociaux, point de vente, agence, vendeur, borne interactive, centre d’appels, catalogue, courrier … L’enchaînement des points de contact et les changements de canaux aux différentes étapes constituent le parcours type.
Au delà de la quantification des points de contact et des flux entre canaux, on identifie les enchantements et les irritants du client de chaque étape sur chaque canal et sur chaque point de contact pour avoir une dimension plus qualitative de la cartographie.
Dans le cas d’un parcours complexe où la relation avec l’humain est majeure, on aura plutôt tendance à représenter le parcours client sur une courbe émotionnelle. C’est le cas par exemple du secteur des services (banque, assurance, finances), de l’industrie, de l’immobilier … Des moments clés dans la relation sont identifiés appelés moments de vérité sont identifiés. Ce sont ceux qui devront être travaillés en particulier si l’Expérience n’est pas positive. En un seul coup d’œil cette représentation du parcours client permet d’identifier les étapes qui posent problème dans la relation et qui devront être réenchantées.
Pour plus d’exemples de modèles de courbe émotionnelle consultez notre site Palmesetrando.fr
Plusieurs outils existent sur le marché pour modéliser ces parcours. Nous les avons analysés pour vous, pour en savoir plus, lire notre article quel outil pour cartographier vos parcours client ?
Besoin d’aide pour définir le mode de représentation idéal pour vos parcours client ? Contactez-nous !
Un diagnostic de l’existence et de l’efficacité des points de contact permet de définir :
Ce diagnostic réalisé, il devra être complété par des éléments chiffrés et des inputs clients :
5 règles d’or
Pour analyser le vécu client, 2 démarches possibles et souvent complémentaires. La première consiste à faire des interviews des collaborateurs en relation avec le client. Généralement, les services interviewés sont les Ventes, l’après vente, l’administration des ventes, la relation client, le télémarketing, le digital, le marketing, le community management … On définit alors lors de ces interviews, les étapes du parcours client avant achat, achat et post achat. On relève les irritants majeurs et les dysfonctionnements déjà repérés par les équipes.
La 2ème étape consiste à écouter les clients pour identifier leur vécu, leurs émotions tout au long du parcours et leurs attentes. Ces différents inputs – vécu collaborateur et vécu client – vont permettre d’évaluer chaque point de contact. On va déterminer si ces points de contacts sont des enchantements, des irritants, et s’il y a des ruptures dans le parcours client. On relèvera également les moments de vérité pour le client, ceux pour lesquels on doit garantir la bonne satisfaction du client à tout prix.
Dans le cadre du mapping du parcours client, on formulera les étapes du parcours client en prenant la parole à la place du client. Exemples d’étapes : je recherche une robe d’été, je consulte la collection sur internet, etc … On évite ainsi les étapes qui sont du ressort des process internes pour se concentrer sur la vision client.
Une fois le diagnostic du parcours client posé, nous allons vouloir faire évoluer ce parcours pour gommer les irritants, renforcer les enchantements, résoudre les dysfonctionnements. Pour cela, on anime des workshops collaboratifs et on utilise les techniques d’intelligence collective. On fait participer des représentants de chaque service en relation directe ou indirecte avec le client lors des workshops parcours client : vendeurs, agences, centre d’appels, back-office, service après-vente, direction digitale, marketing… Ces ateliers permettent de formuler une expérience client cible unique avec une même vision partagée. L’animation de l’atelier se fait à partir de la cartographie des parcours et en utilisant des méthodes issues du design thinking.
L’idée est de proposer une vue de synthèse du parcours cible qui sera partagée par tous les départements de l’entreprise. Toutes les solutions pour résoudre les irritants et les dysfonctionnements, pour répondre aux attentes des clients, sont listés, priorisés. les solutions retenues sont intégrées dans les road maps des métiers. C’est à cette condition que l’on peut garantir que le client est au centre de la stratégie de l’entreprise.
Besoin d’échanger sur la méthodologie de ce type de projet pour un devis ou des informations complémentaires ? Appelez-nous
En conclusion, le parcours client est un outil de cartographie du vécu client actuel, de modélisation de l’expérience client cible, de partage d’une culture client commune. Ainsi aux regards des objectifs prioritaires de l’entreprise – satisfaction clients, développement du Chiffre d’affaires par la conquête ou la fidélisation, différenciation ou productivité – l’entreprise va définir ses plans d’actions en partant du parcours client.
Expert de la relation client Cross Canal, Stratello vous propose de vous accompagner sur l’ensemble de cette démarche à la fois dans le diagnostic, la cartographie des parcours clients et dans la mise en œuvre des plans d’actions qui en découlent. Nous avons déjà réalisé cette approche dans de nombreux secteurs : Tourisme / Loisirs, Retail, Edition / Média, Banque / Assurances, Immobilier, Industrie et en avons déduit des projets de transformation de l’Expérience Client et de nouveaux plans de sollicitations à base de scénarii clients.
Les expériences au top #Benchmark des bonnes pratiques en expérience clients
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