Stratello

Quoi de neuf chez nos clients en 2019 ? par Laurence Evrard

Persona, parcours client complexes et retour des programmes de fidélité sont les tendances 2019

L’expérience client est au cœur de nos activités. Chaque année, nous observons des tendances majeures sur le sujet.

Si les 3 dernières années ont été celles du développement des outils Personas et du customer journey mapping, on observe une intensification de ces outils au service de la stratégie client. Parallèlement, les entreprises ayant déjà défini leur programme de Marketing automation vont chercher à intensifier la relation avec leurs clients via les programmes de fidélité.

Les personas client : outil accélérateur de la culture client.

Nous observons une demande de plus en plus importante d’élaboration de persona chez nos clients.

Formidable outil de la connaissance client, les personas permettent de répondre aux différentes problématiques de nombreux départements et vont participer à la personnalisation de l’Expérience client :

  • Adaptation et personnalisation de la stratégie de contenu,
  • Définition des programmes de marketing relationnel,
  • Formalisation et personnalisation des process commerciaux
  • Formation des équipes de vente, des conseillers clients …

Verbatims, photos, et story telling vont nous permettre de restituer les personas clients et insuffler la culture client. Nous recommandons de faire participer le maximum de collaborateurs à ces restitutions et les filmons pour permettre la démultiplication de ces présentations en interne.

Restitution Persona

Le customer journey mapping au service des parcours longs et complexes

De plus en plus de secteurs d’activité où la relation client est très forte sur le canal humain (BTB, SSII), où le cycle de vente et de réalisation peut être très long (Immobilier) souhaitent formaliser l’Expérience avec leur client.

Les raisons sont nombreuses :

  • Faire de l’Expérience Client un avantage concurrentiel quand cela n’est pas un must sur le secteur (ex le secteur immobilier en cours d’avancement sur le sujet)
  • Formaliser le travail des collaborateurs pour proposer une expérience client homogène (cas du BTB où la relation est portée principalement par l’humain)
  • Soigner les passages de relai sur des parcours longs et complexes notamment quand il y a une longue phase de développement de produits et d’exploitation de celui-ci (cas développement de solution de transports connectées ad hoc, immobilier …)

La méthodologie des Parcours clients s’adapte, les canaux de contact sont les différents départements intervenant dans la relation avec les clients, on définit une charte d’Expérience client partagée par tous.

Le programme de fidélité n’est pas mort !

Nous avons plusieurs projets en cours sur des problématiques de fidélité : automobile, tourisme, services financiers … avec souvent des dimensions internationales.

Si le sujet avait été un peu mis en sommeil ces dernières années avec la désaffection de certaines enseignes sur les programmes de fidélité à points (fin annoncée du programme de fidélité DECATHLON), de nouvelles données métiers remettent les programmes de fidélité au goût du jour.

  • Une data de plus en plus 360 ° : données d’achat, de comportement digital, d’engagement vis-à-vis de la marque via les réseaux sociaux, les avis …, données de comportement trackées via les objets connectés (conduite, hygiène de vie, profil santé …) … qui va permettre à la fois de mieux personnaliser la fidélisation aussi bien sur le earn que sur le burn, qui va permettre également de récompenser l’engagement du client avec la marque.
  • De nouvelles règles en matière de data privacy via la RGPD, qui implique d’une part de renforcer le lien avec les clients avec lesquels on peut communiquer et de proposer du contenu à forte valeur ajoutée en échange de l’optin !
  • Le développement des supports digitaux qui permet de communiquer en real time avec les clients

Une demande alors de programmes de fidélité plus personnalisés, travaillant plus sur l’Expérience client et visant même parfois à gommer les irritants du parcours clients.

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