Stratello

18 KPI pour mesurer vos actions de lead generation

Première étape du parcours client, la génération de leads est le process qui définit le parcours du suspect au client. Nous partageons ici l’infographie « Lead-gen-metrics-timeline » de l’agence américaine OVERDRIVE INTERACTIVE qui propose les KPI pour suivre et piloter ce process qui peut faire intervenir différents canaux et qui nécessite donc d’être coordonné pour être bien piloté.

On en profite pour requalifier les bonnes pratiques en matière de gestion de lead ou PRM (Prospect Relationship Management).

Un préalable : maîtriser le tunnel de transformation des leads

Avant tout, il est essentiel de définir les différentes étapes du parcours du suspect à client et de positionner les différents types d’actions qui vont faire amener le prospect à convertir :

  • Ciblage : Définir l’audience, cibler ses campagnes média.
  • Capter des prospects : Les inviter à s’identifier via des formulaires de captation.
  • Transformer les prospects identifiés en leads et les leads en clients via des Call to action.  
  • Engager les prospects qui n’ont pas converti dans une relation qualitative et informative.
  • Convertir les leads en clients en repérant les signaux faibles qui préfigurent de l’existence du besoin et qui vont permettre de transformer.

Ces différentes actions sont souvent menées sur les différents canaux et doivent l’être en cohérence pour une meilleure performance de la transformation. Ceci implique des indicateurs de pilotage communs.

4 types de KPI pour piloter le process de lead generation

Overdrive propose 4 types d’indicateurs pour un suivi précis des actions et de leur rendement :

  • Média metrics pour mesurer les phases de ciblage et captation, et choisir les audiences les plus pertinentes.
  • Conversion metrics pour mesurer les phases de transformation, analyser les supports de captation et conversion.
  • CRM metrics pour piloter les actions PRM et mesurer la qualité des leads générés / l’engagement
  • ROI metrics pour analyser le rendement des actions et la conversion.

Au final, Overdrive propose 18 KPI pour piloter le tunnel de transformation.

3 conseils pour un programme de lead generation en cohérence avec un parcours client 360

Mettre en place les bons KPI pour piloter son programme de lead génération ne suffit pas. Il est important de réfléchir son plan d’actions en 360 : information et partage des actions sur les différents canaux, mise en cohérence des objectifs et adaptation des ressources.

Conseil n°1 : Il est important que les différents canaux (digital, centre de contact, commercial …) se mettent d’accord sur les différentes phases du tunnel de transformation pour avoir une même vision du parcours d’avant-vente du client.

Partager le même vocabulaire et les mêmes définitions de chaque stade pour le contact. Exemple : un lead est un contact optin qui a fait une action positive sur le site comme demande de rendez-vous, téléchargement de brochures, adhésion Newsletter.

Conseil n°2 : Accordez les objectifs pour être en cohérence !

Le nombre de leads générés par le Marketing doit correspondre au nombre de leads nécessaires pour que le Commercial atteigne ces objectifs en nombre de clients. C’est évident mais pas toujours le cas !

Conseil n°3 : Planifier et prévoyez les ressources pour traiter les leads. 

On sait qu’un lead traité en 5 minutes est 21 fois plus efficace en termes de transformation qu’un lead traité au bout de 30 minutes (source : 2007 Kellogg/MIT study). Il est donc primordial de prévoir les équipes qui vont traiter les appels, demandes de contacts ou rendez vous en temps réel.

Alors prêts pour un plan de lead generation efficace et piloté ?

Crédit Photo Unsplash Carlos Muza

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IA et Réalité virtuelle à la rescousse des pain points du parcours clients

Comment les nouvelles technologies vont pouvoir accompagner l’optimisation des parcours clients en proposant des solutions innovantes de réalité augmentée pour assister le consommateur ?

Par Sonia HOUSSIER

Par Sonia HOUSSIER

Experte innovation et nouvelles technologies

La réalité augmentée pour faciliter les branchements de sa box ?

"Toute technologie suffisamment avancée est indiscernable de la magie."
Arthur C Clarke
Ecrivain

Il y a dans tout objet technologique une valeur d’usage, primordiale car elle répond à un besoin de l’homo sapiens que nous sommes.

Et c’est en regardant sur Netflix une série remixée de « Bewitched » (Ma sorcière bien-aimée) où l’actrice qui incarne Samantha Stevens, elle-même sorcière, agite simplement son nez, la chanceuse, pour immédiatement brancher l’ensemble des câbles de sa nouvelle box et de sa TV, que je réalisais combien le branchement ou la réparation à distance d’une box est très souvent un pain point à travailler dans le parcours d’un client Internet.

N’y aurait-t-il que la magie pour soulager ce moment de frustration intense auquel nous nous sommes tous, ou presque, retrouvés confrontés un jour de bande passante insuffisante ?

Les centres d’appels ont leurs limites, rien ne ressemble plus à un câble qu’un autre câble.

Mon dernier souvenir personnel d’une telle situation correspond à une bonne dizaine d’appels à mon opérateur et d’explications répétées à nombre d’interlocuteurs différents. Le niveau de technophilie de chacun étant propre, mes conseillers techniques se montraient bienveillants avec moi selon une échelle allant de 0 à 10 mais aucun n’a eu la moyenne. C’est comme s’ils torpillaient en un seul jour tout le budget d’années de communication que la marque avait dépensé pour me paraître digne de confiance et pour tenter de me faire comprendre les différentes manipulations à effectuer pour réparer mon service.

La réalité augmentée pour révolutionner les plateformes d’appels

Aussi, quand à la Journée digital innovation de l’EBG, un conférencier d’un opérateur de téléphonie annonça que la réalité augmentée allait révolutionner la vie des plateformes d’appels en charge des installations de box, je me suis mise en arrêt tel le chien devant une proie alléchante. Une promesse de lendemain qui chante se dessinait avec enthousiasme !

Imaginer un peu que votre conseiller de clientèle, ait devant lui l’image que votre smartphone lui transmet pour vous guider directement sur la bonne prise avec le bon câble !

Ne vous arrêtez pas en si bon chemin et imaginez le nombre de couples heureux à l’idée que la célèbre et désopilante notice de montage Ikea s’anime devant vos yeux et vous indique immédiatement si la planche est dans le bon sens ou si la vis est la bonne via votre écran…

Dans le premier cas, on augmente la capacité du conseiller à analyser la situation, il aura ainsi une réponse efficace immédiatement à donner. La réalité augmentée optimise l’écoute client et l’identification de l’appel. 

Dans le 2ème cas, l’intelligence artificielle, cette technologie désormais quasi à maturité sur la reconnaissance d’images, identifie, reconnaît et vous indique quelle pièce prendre à quel moment, dans quel ordre et dans quelle sens la monter… Alleluia !

Ainsi, c’est tout un pan du parcours client qui s’éclairerait à nouveau, solutionnant cet épineux pain point du branchement de la box et répondant enfin à ce besoin fondamental de l’homo sapiens : maîtriser l’outil !

Redécouvrez l’intervention de Stratello à la journée Digital Innovation 2018 de l’EBG

Comment fluidifier un parcours client long, complexe et multi acteurs chez Engie Ineo Systrans ?

Engie Ineo Systrans

Modélisation d’un parcours client long et complexe faisant appels à plusieurs acteurs, diagnostic du vécu de chaque acteur aux différentes étapes, mise en exergue des irritants et enchantements du client aux moments clés du parcours, recommandations pour une meilleure fluidité du parcours et un meilleur passage de relais entre acteurs pour une plus grande satisfaction et pour objectif business le renouvellement du contrat.

Contexte : Comment ENGIE INEO peut assurer la continuité de la relation sur un parcours clients multi-acteurs avec passage de relai à différentes étapes clés ?

La conception et le déploiement de systèmes et services de transport intelligents fait appel à plusieurs acteurs à la fois chez le client et chez le prestataire.

Côté client : Autorité organisatrice de Transport, maîtrise d’œuvre, maîtrise d’ouvrage, exploitant, vont se succéder aux différentes phases du projet.

Côté prestataire : Direction Commerciale, Directions du Développement, Directions d’exploitation, Administration des ventes vont se succéder dans la prise en charge du projet.

Les grandes étapes du projet : Contractualisation, Développement, Mise en service, Exploitation et Renouvellement du contrat vont se succéder sur une période de 10 à 15 ans.

Dès lors tout l’enjeu d’une expérience client fluide et créatrice de valeur consiste à assurer la continuité de la relation au-delà des changements d’acteurs et faire en sorte que tous soient orientés clients et utilisateurs.

La méthodologie Stratello : Modéliser le parcours du client ENGIE INEO SYSTRANS

Identifier le rôle de chaque partie prenante à chaque étape du parcours client

Dans le cas de déploiement de solutions techniques ad hoc, comme dans le cas de SSII, nous sommes sur une relation très centrée sur l’humain et la relation intuitu personae.

L’enjeu du diagnostic de l’Expérience client consiste à

  • mapper le parcours du client en identifiant les différents acteurs en relation avec les différents interlocuteurs chez le client, en racontant avec des mots simples l’action du client et ses attentes à chaque étape.
  • Adopter une position réellement customer centric et se focaliser sur les étapes du client et non celles de la conception du projet en interne : un changement à opérer dans les mentalités !

Une courbe émotionnelle pour visualiser les irritants majeurs à chaque moment de vérité

Dans un parcours long et complexe avec différents acteurs, les équipes du prestataire devront garantir la continuité de la relation :  Le prestataire va devenir le garant du bon suivi du projet lorsque les interlocuteurs changent chez le client.

  • L’identification des moments de vérité va permettre de repérer les points clés sur lesquels il est important de soigner la relation et le passage de relai.
  • L’analyse des verbatims client et des interviews internes permettent d’identifier les irritants et les attentes majeures des clients sur ces points clés. Une courbe d’émotion est tracée.

Pour améliorer l’Expérience client, il va falloir se concentrer sur les irritants de la courbe d’émotion.

courbe émotionnelle en 10 moments de vérité

Co-construire les solutions qui vont permettre de répondre aux attentes des clients d’ENGIE INEO SYSTRANS

A partir de la courbe d’émotion les équipes ont proposé des évolutions de pratiques, d’organisation et d’outils au service d’une meilleure Expérience client.

  • Au niveau commercial : comment mieux présenter l’offre et aider le client à se projeter dans une solution qui n’existe pas encore ?, Comment faciliter / simplifier la prise en main du projet par le client ?
  • Au niveau organisationnel : quelles instances / outils mettre en place pour un meilleur passage de relai au moment de la contractualisation, la mise en service, le renouvellement du contrat,
  • Au niveau RH : quelle organisation, quel dispositif de formation pour s’adapter aux besoins des clients ?

Une liste de 45 axes de travail a été dressée et classé par item pour élaboration d’une road map Expérience client.

Le bénéfice pour ENGIE INEO SYSTRANS : Une vision du parcours du client partagée par toutes les Directions et la prise de conscience de la nécessité de s’orienter client

Ce travail a permis :

  • Une mise à plat du parcours client sur l’ensemble de la relation depuis l’émergence du projet jusqu’ à son suivi après mise en exploitation.
  • Une vision client 360 pour des acteurs historiquement et par essence plus tournés sur la technique
  • La réaffirmation de la raison d’être d’un département Expérience client au-delà des enquêtes clients !

 

Découvrez un autre exemple de modélisation d’un parcours client long et adhoc avec la mission OCTO technology SSII

Innovations et échanges à la journée Digital Innovation 2018

journée digital innovation

Mercredi 28 novembre, Stratello participait à la journée Digital Innovation 2018 organisée par EBG et présentait sa méthodologie pour construire les parcours clients de demain en y intégrant les dernières innovations concrètes du marketing digital. Une soixantaine de participants se sont retrouvés autour de Laurence Evrard, Patricia Trinquand et Isabelle Buisine pour expérimenter les étapes nécessaires à l’élaboration d’une roadmap de travail.

L’élaboration des parcours clients du futur s’adapte à tous les domaines d’activité

De nombreuses enseignes telles que Natixis, LCL ou Bouygues Télécom ont pu découvrir les 3 étapes qui permettent de co-construire l’expérience clients du futur et ainsi anticiper au mieux les évolutions du marché. En effet, la méthodologie développée par Stratello est flexible et s’adapte à tous les types d’entreprise (Industrie, Banque/Assurance, Retail, Loisirs/Tourisme, Média…).

L’ensemble des participants ont ainsi pu expérimenter en live les différentes phases grâce à la création d’un cas fictif que nous avons imaginer autour du secteur des loisirs et du tourisme : le projet Palmes & Rando.

Parcours Clients Stratello

Une entreprise fictive pour mieux appréhender la démarche : Palmes & Rando

Pour éviter une présentation trop théorique, Stratello a opté pour un cas client fictif dans lequel chacun peut se projeter et ainsi, comprendre et intégrer les problématiques et les bénéfices d’une méthodologie de construction de parcours clients innovants. Le cas Palmes & Rando se présente sous la forme d’un tour opérateur spécialisé dans la plongée sous-marine et la randonnée. Facile de se mettre dans la peau du client, nous avons tous à un moment ou à un autre été amenés à organiser des vacances.

Les persona et leurs bénéfices

 

Centrée autour du client, notre méthodologie se base sur le recueil du vécu et des attentes clients. Patricia Trinquand nous explique combien la construction de persona est devenue une phase essentielle dans les entreprises. Mettre le client au cœur de ses réflexions et définir ses aspirations requièrent un travail minutieux d’enquêtes clients, d’interviews interne, de synthèse de la connaissance client disponible (quanti et quali).. De l’ensemble de ces informations, il est alors possible de déterminer quels sont les portraits robots cibles qui vont développer le ROI d’une entreprise et les diffuser en interne, facilitant ainsi le partage d’informations et l’implication de tous dans la construction de nouveaux parcours. Il y a donc une représentation unique des différents profils clients valables pour tous les départements, tous les canaux : un bon moyen de désiloter l’organisation.

La construction d’un persona permet de compiler des informations concernant le profil du client, son process d’information et d’achat, ses besoins et attentes, ses enchantements et irritants tout au long du parcours. Il favorise une plus forte personnalisation de l’Expérience client  comme quels sont les canaux à privilégier, quel est le bon degré de digitalisation ? Quels sont les contenus attendus ? avec quel ton ? quel mode relationnel …

Pour chaque persona nous allons diagnostiqué et modélisé son vécu client : irritants, enchantements, moments de vérité, courbe d’émotions tout au long des différentes étapes de la relation. Il y aura autant de parcours que de personas.

 

Un benchmark pour positionner les innovations digitales dans une expérience omni canal

Une fois que nous avons nos persona, il faut trouver les innovations, les outils marketing qui vont répondre aux attentes d’aujourd’hui et de demain. C’est là qu’il faut recourir à un benchmark que nous conseillons d’effectuer sur deux échelles.

Pour gagner en performance, il est utile d’effectuer un benchmark de best practices qui vont nous aider à identifier les quick wins à mettre en place à court terme et un benchmark à 3 à 5 ans pour avoir une vision plus moyen terme qui permettra de préparer les parcours du futur.

Nous conseillons d’ouvrir le benchmark au-delà du secteur d’activité, d’observer les entreprises dans des secteurs totalement différent qui sont des modèles en matière d’Expérience client voire des disrupteurs : Amazon, AirBnb, UBER …. Ce benchmark sera d’autant plus efficace s’il est partagé au plus grand nombre. Nous proposons conférence, world café, webinaire interne pour diffuser l’information.

Plus simplement, des fiches benchmark seront proposées à un groupe de collaborateurs de divers horizons qui se réunira autour des parcours clients diagnostiqués pour identifier les solutions innovantes à mettre en place pour enrichier et enchanter l’Expérience de vos différents personas.

La méthodologie de construction des parcours clients du futur en mode collaboratif est une force, les personas et le benchmark sont là pour créer les conditions pour faire émerger des idées innovantes.

 

Passer d’un mapping de parcours clients à une road map efficace

Nous avons alors un parcours clients cible qui met en correspondance des différents irritants ou points de contacts déficients, des solutions innovantes pour enrichir, enchanter l’expérience. Les différentes solutions proposées vont du quick win au projet structurant, des chantiers communication, marketing, it, digital ou RH, … toutes centrées autour du besoin client.

Qualifier et prioriser les chantiers d’optimisation de l’expérience client cible

L’inventaire des chantiers de travail et leur qualification sur des critères objectifs va permettre d’ordonnancer et prioriser les actions pour établir une road map à 2 ans. Nous conseillons d’effectuer des regroupements de chantiers en fonction des types de canaux, en fonction des directions concernées. Vous pouvez aussi qualifier sur les critères qui vont permettre d’évaluer la faisabilité et l’urgence, l’impact business, l’impact client voire même l’acceptation par l’interne pour des enseignes avec un réseau commercial fort.

Ces critères vont permettre de classer et d’ordonnancer dans le temps les chantiers selon des catégories telles que « Les Quick-Win », les « Must Have », les « Nice to Have » ou et les « Waow ». Un outil de road map va enfin vous permettre de suivre et de partager les projets à venir.

Nous vous proposons de retrouver l’ensemble de cette méthodologie sur le site www.palmesetrando.fr

Forts de cette méthodologie, co-créer avec les différents départements de l’entreprise les parcours client du futur, en s’appuyant sur les personas et un benchmark innovant vous permettra de proposer à vos clients une expérience plus riche et plus fluide et donc créatrice de valeur.

L’innovation Digitale au service des parcours clients du futur

STRATELLO EBG DIGITAL INNOVATION 2018

Très belle journée organisée par l’EBG mercredi 28 novembre sous le signe de l’Innovation Digitale à laquelle toute l’équipe Stratello était fière de participer. 

Des conférences et des workshops pour optimiser la mise en œuvre de l’innovation

Conférences et workshop se sont succédés, où l’on a parlé intelligence artificielle, réalité virtuelle, co marketing, data … Présentation de solutions, de best practices, cas d’usage et retour d’expériences sur solutions, méthodologies et approche organisationnelle pour la mise en œuvre de l’innovation. De notre côté, Stratello a eu le plaisir d’animer un atelier « comment concevoir des parcours clients innovants et disruptifs ? »

Le workshop Stratello pour concevoir des parcours clients innovants et disruptifs

Notre propos était de présenter une méthode pour intégrer justement ces innovations dans l’Expérience client de demain.

  • Des innovations digitales qui correspondent aux attentes des clients (via l’analyse des personas),
  • Des innovations qui soient approuvées, intégrées, attendues par les collaborateurs,
  • Des innovations qui s’intègrent dans une expérience omnicanale,
  • Des innovations qui s’intègrent dans une road map Expérience client qui va mixer victoires rapides, ROI et déploiement projets à plus long terme.
Stratello sur le stand de la Digital Innovation
Stratello sur le stand de la Digital Innovation

Un sujet qui occupe les esprits et qui a rencontré un vif succès

Plus de 60 personnes ont pu participer à notre atelier, pour les autres qui n’ont pas pu y participer la démarche présentée est disponible sur notre mini-site conçu pour l’occasion www.palmesetrando.fr sur ce site vous découvrirez notre méthodologie illustrée sur un cas fictif créé pour l’occasion avec des exemples de livrables téléchargeables : fiches personas, mapping parcours, mapping chantiers expérience client et road map.

Mais nous reviendrons plus en détail sur ce workshop dans une prochaine publication.

Merci à tous nos clients qui sont venus nous voir, merci à nos partenaires, les participants au workshop, et nos nombreux visiteurs sur le stand avec qui nous avons eu plaisir à échanger sur ce vaste sujet de la digitalisation et de l’optimisation de l’Expérience client.

Et un grand merci pour finir aux organisateurs de la digital Innovation 2018 !

Palmes & Rando le site pour comprendre comment construire les parcours du futur
Palmes & Rando le site pour comprendre comment construire les parcours du futur

Notre méthodologie illustrée sur un cas fictif créé pour l’occasion avec des exemples de livrables téléchargeables : fiches personas, mapping parcours, mapping chantiers expérience client et road map.

B&B HOTELS – Programme de fidélité international

Comment développer un programme de fidélité international dans le tourisme ?

Dans un objectif de fidélisation de la clientèle Loisirs et Business, refonte et déploiement d’un programme de fidélité commun aux différents pays où est implantée la marque.

Contexte :
Dans un objectif de développement de la fidélité des clients B&B Hotels et d’augmentation de la réservation directe, refonte et lancement d’un programme de fidélité international et commun aux différents pays.

La méthodologie Stratello :
– Définition et validation d’une promesse commune
– Identification des différents chantiers de travail pour la mise en oeuvre du programme de fidélisation : IT, communication, juridique, recrutement, animation, migration, lancement et sensibilisation des équipes terrain …
– Cadrage, coordination et suivi de la mise en oeuvre des différents chantiers.

Les bénéfices pour B&B Hotels Group :
– Apport de méthodologie pour la conception et le déploiement d’un programme de fidélité.
– Best practices et facteurs clés de succès pour le lancement du programme
– Coordination entre les pays et entre les différents départements partie prenante du projet : IT, Marketing, Communication, Finance, Juridique .

Pour aller plus loin

HYUNDAI – Rewriting des courriers relation clients

Comment adopter un discours customer centric dans un centre relation clients du secteur automobile ?

Structuration des différentes typologies de courriers clients en fonction des cas de réclamations clients, révision de la charte rédactionnelle et construction de modèles types de courriers / mails clients

Contexte :
Dans le cadre de la réorganisation du Département Relation Client, Hyundai a souhaité normaliser et améliorer les réponses types aux différents cas de réclamations clients dans un style et un ton plus orienté client.

La méthodologie Stratello :
– Inventaire des courriers existants
– Workshop de structuration des réponses clients
– Co-construction d’une charte rédactionnelle (style, terminologie, ton ….)
– Ré écriture des courriers / mails type
– Livraison d’une bibliothèque de contenu type avec nomenclature
– Fabrication d’un mémo sur la charte rédactionnelle à destination des collaborateurs.

Les bénéfices pour HYUNDAI :
– Implication des collaborateurs dans la rédaction de la nouvelle charte rédactionnelle
– Apport d’une expertise Relation client pour redynamiser la communication écrite
– Remise en cause des process et assouplissement de la politique client pour être plus centré sur la satisfaction client.

Pour aller plus loin

Lire notre article « Comment enchanter la prestation d’entretien automobile d’un client ? »

Comment enchanter la prestation d’entretien automobile d’un client ?

Dans le cadre d’une réflexion sur l’évolution de son Expérience clients, une grande enseigne du monde #automobile a confié à Stratello une étude sur le comportement et les attentes des automobilistes pour l’entretien de leur véhicule.

Des tables rondes pour analyser les motivations des clients

Nous avons mené 2 tables rondes avec des clients de l’enseigne en région parisienne et en province.

Dans les 2 cas nous avons déterminé la perception de l’enseigne par ses clients, leurs motivations dans l’arbitrage de cette enseigne plutôt qu’une autre pour l’entretien du véhicule.

Une deuxième partie a été consacrée au recueil des attentes des clients par rapport à une prestation d’entretien du véhicule de manière plus générale.

Quel canal privilégier dans le domaine de l'entretien automobile ?

Nous avons détaillé les attentes sur le canal physique : accueil à l’atelier, échange avec le responsable d’atelier, déroulement des travaux, dépose et reprise du véhicule.

Et bien sûr celles sur les canaux digitaux : prise de rendez-vous, devis en ligne … et usages sur l’appli.

Il est apparu que les 2 canaux physique et digital devaient se compléter pour proposer un parcours client fluide, créateur de valeur qui donne confiance au client. Du digital oui mais à condition que le client puisse avoir un contact avec une personne à qui il pourra confier son véhicule, évoquer ses besoins, avoir un débrief sur la prestation réalisée.

Ce type d’étude identifiant le vécu client sur l’ensemble des étapes du parcours client permet de déterminer les moments de vérité du parcours : ceux à ne pas rater.

Quelles priorités donner ?

Stratello accompagne l'automobile

L’étude a également permis de faire des recommandations quant aux priorités à donner pour répondre aux attentes des clients. 

Nous avons définir le rôle des différents canaux tout au long de la relation.

De nombreuses pistes de travail ont alors été identifiées et seront intégrées dans une road map Expérience client qui part des attentes des clients et non plus des process internes.

Stratello est intervenu chez de nombreux clients du secteur automobile.

Notre expertise des parcours clients et nos expériences du secteur nous permettent d’être rapidement opérationnels sur ce type de problématique.

Baromètre de la transformation de la relation client : les initiatives 2018

Le mercredi 13 Juin l’EBG présentait les conclusions du baromètre de la Transformation de la Relation Client, réalisé en collaboration avec CGI et Pitney Bowes. Des professionnels d’entreprises reconnues étaient là pour illustrer ces résultats avec des exemples d’initiatives réussies. Une conférence pour mieux connaitre la vision Business et Grand Public.

Conférence EBG : Transformation de la Relation Client : visions business et grand public

EBG transformation de la relation clients

Parmi les chiffres à retenir, la relation clients reste une priorité même si elle rencontre des freins, les canaux digitaux prennent de l’ampleur

  • Si les entreprises estiment que les services clients se sont améliorées ( 75% des professionnels) seulement 40% des consommateurs le pensent.
  • L’amélioration de l’expérience client reste une priorité majeure pour beaucoup de professionnels… mais rencontre encore des freins liés au manque de ressources, d’outils et le silotage de l’organisation

Pour 75% des interrogés, c’est une priorité business cruciale.

L’agilité du service client est toutefois freinée, pour 53%, par le mauvais outillage et le manque de ressources, en particulier, les silos de données (46%).

  • Les canaux traditionnels de Relation client sont toujours fortement représentés mais on note une belle progression de certains canaux digitaux (chat bot et IA):

Le call center reste un canal incontournable avec une surreprésentation sur les secteurs Télécoms (85% en disposent) et Banque-Assurance-Finance (83%).

De façon plus générale, les canaux préférés d’interaction restent les canaux traditionnels : mail (74%) et téléphone (71%). On note toutefois la part importante de certains canaux digitaux : chat (48%) et Espace client web (43%).

Pour 68% des interrogés, les chatbots et l’IA sont les principales opportunités à explorer en 2018.

  • Réactivité, disponibilité, pertinence : les secrets d’une Relation client réussie !

Les irritants clients les plus aigus tous secteurs :

  • N°1 : Les temps d’attente trop importants (62%)
  • N°1 ex aequo : Les réponses inappropriées (62%)
  • Puis le manque de compétences des interlocuteurs (54%), les démarches commerciales trop agressives (53%) et la nécessité de se répéter (52%)

Des initiatives originales pour améliorer l’expérience client

  • La data sera au cœur des futures approches de marketing relationnel

AIR France, qui a mis la data au cœur de sa stratégie, a créé un Data lake permettant d’être au plus près du client (« Customer intimacy ») et de distribuer la data en temps réel, à tous les points de contacts. Le personnel dispose d’Ipad pour personnaliser la relation.

L’OCCITANE, avec la solution Spectrum de Pitney Bowes, a adopté une approche phonétique des noms pour mieux corriger les emails et s’adapter plus facilement aux marchés locaux en particulier asiatiques. Associée à un Data lake, elle permet aussi une diffusion accélérée de l’information et la mise en œuvre, par exemple, du « Pick in store » : commande disponible en magasin 15 mn après qu’elle soit passée sur le web.

  • Le choix du canal d’interaction donné au client

AXA a arrêté de collecter les « préférences canal » considérant qu’un client utilise potentiellement tous les canaux. Tous les échanges sont historisés avec leur canal. C’est le client qui choisit. « On ne le cantonne pas à tel ou tel canal »

Pour AIR FRANCE, le choix du canal dépend de l’urgence. Là aussi toutes les interactions sont historisées avec le canal utilisé. Leur devise : « Etre là où est le client ». Les réseaux sociaux sont un canal clé mais pas le principal et Messenger représente de gros volumes d’interactions (envoi de documents, infos en temps réel…). Toutefois, reste la volonté de trouver le bon équilibre entre Humain et Digital.

  • Les moteurs de recommandation pour booster la conversion

Pour AIR France les emails personnalisés présentent 2 fois plus d’ouvertures avec une conversion boostée. Un algorithme de recommandation de destinations est utilisé pour vendre plus et mieux, sans lasser le client.

  • La fidélisation par la mise en place de services à forte valeur

Pour ARIAS, groupe ELIOR, gérant des concessions de restauration dans des lieux publics, la problématique est de rendre le client de passage captif et de mesurer sa satisfaction. Une appli a été développée pour proposer des services comme le Click and collect / Click and delivery, ramener le client vers le point de vente et pouvoir le contacter directement.

  • L’IA pour augmenter l’humain et sa réactivité

Pour AXA, le réel enjeu de l’IA est l’aide qu’on peut apporter à l’Humain. Plus que de l’Intelligence Artificielle c’est de l’Intelligence Augmentée qu’il s’agit : « Augmenter l’intelligence humaines des agents d’assurance » … au service du client.

AIR France utilise l’IA pour augmenter sa réactivité avec son chatbot « Louis » qui apporte des réponses instantanées aux questions sur les bagages (poids ou objets autorisés…) ou permet d’informer sur l’arrivée d’un bagage égaré avec « Follow my bag ».

  • La mesure de la satisfaction en temps réel à destination des collaborateurs

ARIAS considère que les visites mystère sont très insuffisantes et, outre le NPS proposé sur des tablettes en point de vente, a créé une plateforme où les collaborateurs peuvent observer la satisfaction des clients sur LEUR point de vente. Une analyse des verbatims clients est également effectuée.

  • La géolocalisation pour apporter du service à valeur ajoutée

Que ce soit chez ELIOR ou AIR France, les tests sur les beacons se sont révélés peu satisfaisants. La géolocalisation est cependant fortement utilisée pour apporter de la valeur mais d’autres façons comme dans l’appli AIR France : temps de transport ou jusqu’à la porte d’embarquement.

initiatives expérience clients

Une vision 2020 à 85% sans aucune interaction humaine

Même si ce baromètre montre toute l’importance de l’Humain encore en 2018, une étude Gartner prévoir qu’en 2020 (c’est-à-dire demain !) 85% des clients géreront leurs relations avec les marques sans aucune interactions humaines

A suivre donc !

Patricia Trinquand

Patricia Trinquand

Directrice de mission spécialisée dans les parcours clients

RENAULT – Programme de fidélité à destination d’un client automobile

Comment définir un programme de fidélité international dans l'automobile ?

Élaboration d’un programme de fidélité à destination des clients particuliers de Renault. Définition d’un tronc commun pour l’ensemble des pays du groupe et recommandation pour la mise en œuvre d’un pilote sur 2 pays.

Contexte :
Afin de développer la croissance de la valeur de son portefeuille clients, Renault Groupe souhaite proposer à ces différents pays un programme à proposer aux clients particuliers visant à développer leur fidélité et leur engagement.

La méthodologie Stratello :
– Etude des tendances marché et attentes clients en matière de fidélisation automobile et autres secteurs.
Benchmark international des différentes initiatives innovantes en matière de fidélisation.
– Diagnostic des actions fidélisantes existantes dans les différents pays.
– Recommandations de scénario de fidélisation pour différents statuts de clients avec un niveau d’avantages mandatory et un niveau personnalisable aux pays.
– Business model et méthodologie de déploiement pour un pilote sur 2 pays.

Les bénéfices pour Renault Groupe :
Recommandation d’un programme de fidélisation en phase avec les orientations stratégiques de la marque notamment en matière d’enchantement de l’Expérience client et de développement de services connectés.

Pour aller plus loin