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L’expérience client au cœur de la stratégie des entreprises en 2020

L'expérience client au coeur de la stratégie des entreprises en 2020

A la question des enjeux majeurs pour les entreprises en matière d’Expérience client en 2020, l’étude The global state of customer Expérience 2020 réalisée par CX Network et INMOMENT identifie  3 items plébiscités par les experts de l’Expérience client : Digitalisation, Fidélisation et Data Analyse. Aussi la consolidation de la data, la digitalisation de l’expérience et le mapping des parcours clients sont-ils les challenges principaux qu’auront à réussir les professionnels de l’Expérience client.  Pour cela, les acteurs de l’Expérience client devront avant tout s’assurer que la culture de l’entreprise est customer centric et prouver que l’Expérience client a un effet de levier sur le ROI.

La digitalisation un processus accéléré par la crise du COVID 19 qui doit être interrogé et intégré aux process existants.

Nombre d’entreprises ont mis en place pendant la période de confinement de nouveaux services et de nouvelles fonctionnalités digitales : e-commerce, click and collect, chatbot pour répondre aux interrogations des clients et compenser la saturation des centres d’appels, prise de parole via l’emailing pour rassurer, visibilité sur les process de suivi de commande pour rassurer et informer le client sur l’avancement de sa commande.

Un process de digitalisation en cours qui toutefois mérite d’être en permanence questionné du point de vue des attentes clients : vos fonctionnalités digitales sont elles bien fluides pour le client ? Correspondent-elles aux attentes de vos clients ? Sont-elles correctement interfacées avec les process traditionnels ? Les outils comme le mapping des parcours clients vont permettre de vérifier que le parcours cross canal de votre client est fluide quelque soit son canal et qu’il peut passer d’un canal à l’autre sans déperdition d’information.

La fidélisation pour répondre à des consommateurs de plus en plus exigeants et une situation économique en repli.

Toujours selon la même étude, plus de 2/3 des professionnels de l’expérience client interrogés s’accordent pour dire que les exigences des consommateurs en matière d’expérience ont augmenté ces dernières années. Les raisons en sont les pratiques des acteurs référents en la matière par exemple Amazon, Apple, Nespresso,… qui par leur modèle tirent les exigences vers le haut.

Une autre des raisons est la facilité de l’accès à l’information et à l’ensemble des acteurs et de leur offre qui encouragent les consommateurs à faire jouer la concurrence. Enfin, la récente facilité à changer de fournisseurs pour le client notamment dans des secteurs bancaire et assurance (on parle de « one-clic away ») favorise également la volatilité client. Tous ces éléments concourent à faire de la fidélisation un enjeu majeur pour les entreprises.

Parallèlement, la crise récente du COVID a également entraÏné un repli des entreprises sur leurs propres actifs. Face à une volumétrie en baisse, il a fallu se concentrer sur le portefeuille clients et jouer la bataille de la différenciation essentiellement via l’Expérience client : Continuité du service, prise en compte et réponses aux inquiétudes des clients, nouveaux process de vente à distance pour respecter les règles sanitaires … On a, par exemple, vu ALDI mettre la santé et la sécurité sanitaire dans les items phares de son étude satisfaction des consommateurs.

Face à ce besoin encore plus prégnant de fidéliser ses clients, les responsables marketing sont en recherche de solutions techniques, d’offres ou services à valeur ajoutée pour préserver le portefeuille clients. Une écoute des attentes des clients, la mise en place de plan d’actions opérationnels pour mettre en place le parcours adapté aux attentes de chaque type de client. L’outil Persona permet d’identifier et formuler l’expérience client cible pour chaque typologie de client. Une vision issue du client pour formuler le parcours client idéal est la garantie que l’ensemble des acteurs seront bien tous orientés vers la satisfaction du client et sa fidélisation. La fidélisation devient alors l’affaire de tous et non plus seulement celle du marketing.

La data atout essentiel d’une expérience client personnalisée et optimisée.

Les entreprises ont bien compris le pouvoir de la data et place cet enjeu comme celui prioritaire pour la réussite de leur stratégie d’Expérience client. C’est grâce à une data propre, qualifiée, et renseignée en temps réel que pourront être actionnés les leviers d’une expérience client enrichie. Une meilleure connaissance du vécu du client et de ses attentes pour développer l’empathie et la proximité dans la relation humaine, la personnalisation des actions de marketing automation, la prédictivité pour le lancement de campagnes de relance ou activation ou bien encore l’enrichissement des algorithmes pour la recommandation d’offres ou de services on et off line.

La mise en place de cette data unifiée passe bien sûr par l’unification des données et la synchronisation des outils donc par de la technique mais également par une culture de la data élargie à l’ensemble des acteurs car celle-ci n’est pas seulement l’affaire du seul département Data mais chaque collaborateur doit penser collecte ou utilisation de la data pour valoriser au mieux ce nouvel or noir ! Mais l’orientation data ne suffit pas, elle doit découler d’une vision customer centric.

La culture client : le terreau indispensable pour une expérience client dégageant du ROI

En effet, il n’y a pas d’expérience client efficace et rentable si l’entreprise n’est pas orientée client. Plusieurs travaux de recherche en Expérience client ont démontré que sans une culture Customer centric, les travaux sur l’Expérience client ne produisaient pas leur effet. Non soutenues par la Direction Générale, non partagées par les différents départements, non monitorées, les actions visant à améliorer l’Expérience client ont peu de chance d’aboutir avec succès.

Or l’orientation client n’est pas qu’une question de formulation, c’est une tournure d’esprit, un angle de vue qui part du client et non des process et qui doit être partagé dans l’entreprise. Les outils persona et customer journey mapping sont des outils pour réconcilier et partager le vécu client mais ils doivent être bien sûr accompagnés par une prise en compte au sein de l’entreprise. L’une des bonnes pratiques consistent à mettre le focus sur les enchantements du parcours clients, à communiquer dessus en les valorisant et en parallèle proposer des améliorations en montrant leurs résolutions et leurs impacts. L’outil VOC, Voice of Customer , lorsqu’il est utilisé pour relever les points irritants et les résoudre et pas seulement comme outil de mesure peut être un bon outil de communication interne.

Finalement, si l’on compare les enjeux des experts de l’Expérience client sur les 2 dernières années, et ceux de l’année en-cours, on observe que les experts en matière de Customer Expérience ont des challenges similaires à ceci près que la crise du COVID a renforcé et accéléré la nécessité pour les entreprises de prendre en compte l’Expérience du client dans leur stratégie. La digitalisation à marche forcée pour prise en compte des contraintes sanitaires a obligé les entreprises à repenser l’expérience du client. La mise en concurrence des offres et des services sur des items qui dépassent largement ceux du contenu des offres et des services proposées impliquent que les critères de différenciation se fassent sur l’adéquation de l’expérience aux attentes des clients. L’Expérience client compte alors parmi les leviers les plus importants pour surmonter la crise et s’adapter aux changements de comportement des consommateurs.

Pour allez plus loin, nous vous conseillons la lecture du rapport The Global State of customer experience 2020 édité par INMOMENT et CX Network en mai 2020. Ce rapport est issu d’une étude menée auprès de 200 experts de l’expérience client toutes industries confondues et tous pays.

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L’expérience client au top

Expérience clients au top

Toujours en veille sur l’Expérience client, nous avons décidé de vous faire partager des expériences innovantes, enchantantes proposées aux consommateurs par des enseignes de différents secteurs. Qu’il s’agisse d’innovations technologiques apportant un service à valeur ajoutée ou d’un traitement particulier et particulièrement personnalisé du client, nous sommes friands de ces exemples pour apporter du benchmark dans nos missions. Ce qui nous intéresse alors c’est de voir comment ces nouvelles propositions s’interfacent avec l’Expérience client actuelle et le bénéfice qu’en retire respectivement le consommateur et l’entreprise.

Août 2020 : Réinventer les courses alimentaires du foyer via la commande vocale

CARREFOUR France et l’Assistant GOOGLE se sont associés pour développer les courses via l’assistant vocal. Il s’agit de proposer au consommateur un moyen facile et fluide de faire ses courses.

En associant ses comptes CARREFOUR et ASSISTANT GOOGLE, le consommateur pourra créer une shopping list vocale, partagée par les différents membres d’un même foyer, alimentée au fil de l’eau et de l’identification des besoins. Le consommateur dictant le type de produit et éventuellement sa marque, l’intelligence artificielle s’appuyant sur l’historique des achats du client permettra de personnaliser le conditionnement et les marques en fonction des préférences du foyer. Une fois la liste de courses close, le client validera et choisira son mode de livraison et pourra régler sa commande, le tout via l’assistant vocal. 

Pour le client, une façon plus facile et plus rapide de faire sa liste de courses au fil de l’eau avec la possibilité de partager la tâche au sein du foyer pour répondre aux besoins de tous.

Pour CARREFOUR France, un moyen de fidéliser ses clients en leur apportant une expérience différenciante.

Et pour l’assistant GOOGLE, une fonctionnalité à forte valeur pour justifier l’usage de la commande vocale.

D’autres exemple à suivre …

Le conseil marketing à l’heure de la relance

Le conseil marketing à l'heure de la relance

Les directions marketing, digitales et expérience client ont dû faire preuve d’agilité ces derniers mois pour s’adapter aux nouveaux modes de vente, de communication et aux nouveaux modes de travail. Pendant cette période de confinement, avec nos consultants marketing, nous nous sommes appliqué notre méthodologie à nous-mêmes et avons écouté les besoins de nos clients, travaillé en équipe et fait évoluer nos offres pour être plus performant et opérationnel dans nos recommandations.

  • Nous avons entendu vos besoins de renforcer le collaboratif,
  • Nous avons pris en compte les vertus des méthodes agiles,
  • Avons répondu à vos besoins de faire monter en compétences les équipes,
  • Ou de renforçer vos ressources CRM.
Par Laurence Evrard

Par Laurence Evrard

Accompagnement marketing en mode collaboratif

Lors de nos échanges avec plusieurs de nos clients, nous avons pu identifier pour la conduite des projets CRM et expérience client qu’il y avait un impératif fort à impliquer les collaborateurs dès l’amont.

Nativement, nos méthodologies font la part belle à l’implication des équipes via des interviews, des ateliers de design thinking, des workshops d’arbitrage et priorisation, des réunions de challenge et accompagnement.

Pour aller encore plus loin, nous pensons qu’il est aujourd’hui nécessaire de limiter la phase d’immersion, augmenter la part d’échanges avec les équipes, inciter les équipes à interroger eux-mêmes leurs clients. Nous sommes convaincus que si les consultants marketing détiennent la méthodologie et l’expertise, ce sont les équipes qui ont la meilleure connaissance du contexte. Ce sont aussi eux qui doivent écouter leurs clients et s’imprégner de leur vécu pour définir les actions à mener. Le consultant CRM ou Expérience client a alors un rôle de catalyseur et coordinateur pour la conduite du projet et la production des recommandations. Nous cadrons, structurons et proposons, nous faisons émerger, vous décidez ! Sans compter que ce sont les décisions prises en concertation qui ont le plus de chance de se concrétiser …

Mode d’intervention agile

Nous avons resserré nos délais d’intervention parce que nous pensons que pour être efficaces les projets doivent être menés dans un délai court autrement dit battre le fer quand il est chaud ! Dans plusieurs de nos missions, nous avons pu constater que des missions menées « en mode commando » sur un délai court était celles qui aboutissaient le plus fréquemment à des actions concrètes et des résultats . Lorsque les collaborateurs interviennent sur le projet à raison de minimum une fois par semaine, le suivi du projet est plus facile, les objectifs et la méthodologie sont mémorisés, la problématique reste au centre de leurs préoccupations, et la restitution dans un délai court permet d’avoir des réponses rapides aux questions qui auront été posées au départ du projet.

Par ailleurs, nous concentrons plus volontiers nos interventions sur 2 ou 3 actions prioritaires plutôt que de produire des road map certes offrant un panorama complet des actions à mener mais parfois frustrantes ou pas assez concrètes pour les équipes. Nous sommes persuadés des vertus de la méthode des petits pas et appliquons donc les principes des méthodes agiles dans nos missions.

Montée en compétence des équipes

Tous seniors, nos consultants sont là pour apporter méthodes et best practices aux équipes. Une mission réussie est un projet que les équipes sauront gérer par elles-mêmes demain. Nos interventions CRM sont l’occasion de vous proposer des process adaptés à votre structure, des templates et des outils pour organiser la mise en œuvre de vos actions, le challenge de vos plans d’actions. Nous fixons au départ vos objectifs de montée en compétences, faisons le point avec les équipes sur les process existants, les ressources, les outils et proposons des améliorations. Le passage de relai avec vos équipes se fait soit en atelier pour retravailler des process campagnes par exemple, soit en réunion one to one pour le challenge des plans d’actions.

Mise à disposition de ressources CRM

Dans le cadre de la refonte de programme relationnels ou de mise en place, vous pouvez manquer de ressources pour l’écriture des scénarios de marketing automation. Or, accélérer la mise en œuvre des programmes relationnels c’est aussi activer le levier du chiffre d’affaires additionnel le plus vite possible. Nos experts CRM interviennent à vos côtés à raison d’un nombre de jours par semaine à fixer ensemble pour écrire vos scénarios relationnels et coordonner leur mise en œuvre.

Lire notre retour d’expérience sur une mission de définition et écriture de programmes marketing relationnels.

Nous facturons la prestation en régie c’est à dire en fonction du nombre de jours consommés qui sera fonction de votre souhait de délégation et du nombre de programmes relationnels déployés. Nous sommes donc prêts à accompagner les directions marketing dans la relance de leur activité. Sans renier notre vision stratégique, nous privilégions le conseil opérationnel pour un effet rapide de développement de l’activité business.

 N’hésitez pas à nous appeler

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#Stratégie : Mettez à jour vos parcours clients et vos scénarios CRM

Stratégie Parcours Clients et CRM

Crise sanitaire oblige, vos parcours client ont dû évoluer : Mise en place du drive, click and collect, visite en magasin sur rendez-vous … Dans le même temps vous avez créé de nouveaux points de contact, de nouvelles occasions d’entrer en relation avec vos clients.
C’est le moment de faire le point et de mettre à jour vos scénarios de marketing relationnel !

Mettre à jour la cartographie de vos parcours clients

Constituer une équipe pluridisciplinaire intégrant le marketing, le digital, les ventes, la relation client, le  SAV … et mappez vos nouveaux parcours clients en prenant soin d’identifier les nouveaux points de contact. Si vous n’avez encore jamais cartographié vos parcours clients, nous vous conseillons la lecture de notre article les 5 caractéristiques d’un mapping parcours client réussi.

À l’issue de ce travail, vous aurez identifié les nouveaux moments de vérité dans le parcours de vos clients, leurs irritants, enchantements et les occasions de rebond.

Si l’information est disponible dans l’outil CRM ou dans les reportings des équipes, estimez la volumétrie de ces nouveaux points de contact, elle vous permettra de valoriser les points de contact les plus importants.

Identifier les nouveaux scénarios de marketing automation possibles

Mettez-vous dans la peau de vos clients et pour chaque moment-clé définissez ensemble quel type de proposition de valeur vous pouvez leur proposer.

Par exemple, pour une visite en point de vente sur rendez-vous :

  • Rappel horaires et lieu de rendez-vous avant visite
  • Invitation à préparation de visite en ligne
  • Merci et mesure de satisfaction après visite

Pour un achat Drive :

  • Merci pour votre commande et rappel date et lieu de l’enlèvement
  • Relance nouvelle commande en fonction de la fréquence d’achat du client

Pour tous les acheteurs Drive, click and collect ou e-commerce suite à ouverture boutique :

  • Information réouverture boutique et conditions d’accueil précautions sanitaires pour les personas frileux du déconfinement (non revenus en boutique)
  • Mise en avant de l’offre et de l’expérience retrouvée en boutique pour les adeptes du Revenge spending (revenus en boutique avec panier élevé)
  • Mise en avant des offres promotionnelles pour les économes ayant subi les revers du confinement …

Plus que jamais le parcours client est le meilleur déclencheur de vos scénarios CRM. En effet la période que nous venons de vivre a chamboulé tous les indicateurs de récence fréquence montant et typologie d’achat et mis à mal les segmentation clients habituelles.

Les interactions récentes avec vos clients tout au long de leur parcours sont désormais plus prédictives de leur comportement futur.

Prioriser les scénarios CRM à mettre en place

Vous avez défini plusieurs scénarios relationnels et vous ne savez pas par lesquels commencer. Dans ce cas nous créons une matrice qui définit pour chaque scénario :

  • La cible et sa volumétrie
  • L’impact business attendu et l’espérance de gain
  • La disponibilité des data pour déclencher le scénario
  • La faisabilité des outils de marketing automation pour programmer le scénario
  • L’existence des contenus et des offres
  • Les contraintes juridiques …

Tous ces éléments d’aide à la décision vont vous permettre de classer vos scénarios par ordre de priorité et de les planifier.

Mettre en œuvre les scénarios de marketing relationnel

Il ne vous reste plus qu’à écrire pour chaque scénario la fiche scénario qui récapitulera les éléments descriptifs du scénario, ses objectifs, ses KPI et sont logigramme. Pour consulter des exemples de fiches scénario, voir notre site Palmes et rando.  

Un benchmark de campagnes relationnelles concurrentes basé sur les mêmes moments clés est toujours intéressant pour inspirer les équipes lors de la préparation des créa et des contenus. Comptez environ entre 3 et 5 jours pour la préparation de chaque scénario CRM depuis la définition jusqu’à son implémentation.

Si vous avez besoin de ressources pour vous prêter main-forte à la redéfinition de vos scénarios marketing relationnel ou si vous souhaitez un accompagnement de vos équipes pour leur montée en compétence nos consultants CRM peuvent intervenir à vos côtés. Nous pratiquons la facturation des jours de conseil en mode régie qui vous permet de dimensionner la prestation en fonction de vos besoins.  

Pour en savoir plus n’hésitez pas à nous consulter.

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Retravailler vos parcours clients en 5 jours c’est possible !

Parcours clients en 5 jours grâce au design thinking

Vous devez faire évoluer l’expérience de vos clients pour être plus en phase avec leurs nouvelles attentes et avec les contraintes sanitaires. Vous avez observé de nouveaux irritants dans les parcours que vous souhaitez gommer.

Les méthodologies issues du DESIGN THINKING adaptées aux parcours clients permettent de redesigner l’expérience de vos clients en mode collaboratif et agile. A l’issue du processus, vous aurez acquis des certitudes sur les solutions à mettre en place pour enchanter l’Expérience de vos clients.

Du design thinking au design sprint pour faire évoluer l’Expérience client

La démarche Design Sprint inventée par Jake Knapp s’adapte très bien aux thématiques de l’Expérience client.

Cette méthode décomposée en 5 jours est particulièrement adaptée lorsque l’entreprise est confrontée à des enjeux importants, qu’elle doit réagir vite, et que le sujet est transverse voire complexe.

Tous ces critères nous semblant réunis dans le contexte actuel, nous proposons d’accompagner nos clients à faire évoluer leur expérience client avec cette méthode. L’objectif est de réagir vite, de revisiter une expérience client qui a évolué sous la contrainte de la crise du COVID-19 et pour laquelle aujourd’hui il faut stabiliser les process, gommer les irritants qui ont pu apparaître dans le cadre d’une mise en place dans l’urgence.

Constituer un groupe de travail pluridisciplinaire pour co-construire les nouveaux parcours

L’expérience client fait appel à de nombreuses Directions dans l’entreprise.

C’est un sujet très transverse où les inputs de chaque direction impliquée seront à prendre en compte et à coordonner afin d’assurer une expérience 360 pour le client.

Le groupe de travail que nous constituons pour travailler l’expérience client regroupe à la fois les Directions Commerciales Front et Back office, la Direction de la Relation Client, l’Administration des Ventes, la Direction Marketing, la Direction Digitale, le E-commerce, La logistique avec les livreurs, la Direction Qualité, l’Innovation …. Les personnes à impliquer seront définies en fonction de votre organisation et en travaillant bien sûr sur la base du volontariat.

5 jours pour définir comment faire évoluer vos parcours client

Le process de travail se déroule avec ce groupe interdisciplinaire sur une durée de 5 jours idéalement consécutifs. Les participants sont immergés dans la problématique de l’Expérience client. L’objectif étant qu’à la fin de ces 5 jours, ils soient en mesure de proposer une ou 2 solutions pour améliorer les parcours clients, solutions qui auront été testées et plébiscitées par les clients.

Ils seront encadrés par un ou deux consultants experts qui animeront les sessions de travail et les brainstormings.

Chaque jour a un objectif bien précis.

  • Le 1er jour est consacré à la définition de la problématique en s’appuyant sur une écoute des clients. Le groupe de travail interviewe des clients, analyse leur vécu client et leurs attentes. En fin de journée, on choisit les irritants majeurs que l’on va choisir de résoudre dans les 4 jours qui suivent.
  • Le 2ème jour permet d’inventorier les solutions possibles en vous inspirant de benchmark sur des entreprises ayant le même type de problématique dans des secteurs différents et préférentiellement sur des entreprises exemplaires en matière d’expérience client,
  • Le 3ème jour sera l’occasion de choisir la solution qui sera retenue et testée. Les équipes choisissent ensemble la solution qui a le plus de chance de leur permettre d’atteindre leur objectif, de résoudre la problématique poser le premier jour. En fin de journée, le groupe aura choisi le ou les solutions qui ont le plus de chance de répondre à la problématique et qui mériteront d’être prototypées.
  • Le 4ème jour les équipes travailleront à réaliser un prototype pour matérialiser la solution choisie. Ce prototype pourra avoir la forme d’un scénario sous forme de jeu de rôle pour un nouvel argumentaire, d’écrans factices pour une nouvelle appli ou un nouveau site web, de maquettes de présentation pour une nouvelle plaquette, d’un storyboard pour présenter un nouveau process, ou bien encore d’une maquette 3 D pour faire évolution d’implantation d’un point de vente … Les possibilités sont nombreuses et n’ont de limite que celle de la créativité de l’équipe.
  • Le 5ème jour est le temps du test de la solution auprès des clients. Le prototype est présenté à plusieurs clients qui vont réagir face à cette nouvelle solution mise dans son contexte. Les clients proposeront éventuellement des modifications, des aménagements ou simplement plébisciteront ou rejetteront le projet.

En fonction du retour des clients le groupe décidera ou non de lancer le développement de la ou des solutions testées. Ainsi en 5 étapes bien structurées vous pourrez répondre collectivement aux attentes de vos clients en matière d’Expérience.

Une méthode collaborative et agile qui fait appel à l’empathie client.

Comme toute méthode issue du design thinking, cette méthodologie est basée sur la co-créativité et l’expérience.

Les participants développent leur empathie client. Ils réfléchissent à des solutions en partant du vécu client et non pas en se basant sur leurs process internes ou sur leur organisation. Les participants du groupe de travail vont écouter leurs clients à 2 reprises : Une première fois pour définir la problématique et les irritants clients qui méritent d’être travaillés et une deuxième fois lors du test des prototypes de solutions.

Cette dernière phase de test clients sert à ajuster et valider la solution retenue par les équipes et à décider du go/no go du projet.

Le mode collaboratif est l’autre composante indispensable de ce type de projet. Dans la phase de définition de la problématique et de la formulation des solutions, on s’appuie sur les expertises des participants voire à celle d’experts qui peuvent être invités à apporter leurs inputs.  

Chaque participant du groupe apporte ses connaissances, va donner son angle de vue, se mettre à la place du client, proposer des solutions et construire le projet final. C’est la garantie d’une solution qui sera acceptée par tous si elle est acceptée aussi par les clients. Bien évidemment, la décision finale appartient au décideur qui fait partie du groupe de travail. C’est lui qui valide la problématique et qui finalement donnera le go pour le projet.

Une méthode qui vous fait gagner du temps tout en étant innovant dans vos parcours client.

Contrainte dans un temps limité, cette méthodologie met le groupe projet sous tension pour proposer et tester rapidement les solutions qui ont pour objectif d’améliorer l’Expérience de vos clients.

Cela permet d’identifier de nouvelles idées dont le concept sera testé avec vos clients avant de les lancer.

L’animation par un Consultant Expert extérieur à l’entreprise est un plus car non immergé dans votre problématique, celui-ci prend le rôle du candide et oblige le groupe à poser la problématique le plus simplement possible.

Nous sommes convaincus que cette méthode peut permettre de réorienter les parcours des clients plus en phase avec les nouvelles attentes et les nouvelles contraintes de la distanciation et des gestes barrières. Une solution déjà testée et calibrée auprès des clients vous fera gagner beaucoup de temps dans le développement et la mise en œuvre ensuite de vos nouveaux parcours clients.

Envie de parler de cette méthode et voir si elle vous convient ? Contactez-nous !

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Benchmark de nouveaux parcours clients à l’heure du déconfinement

Benchmark de nouveaux parcours clients à l’heure du déconfinement

La crise du coronavirus a contraint les entreprises à revoir leur parcours clients et répondre aux besoins sanitaires et aux nouvelles attentes des clients en période de confinement. On a déjà vu depuis quelques semaines l’explosion de la vente en ligne, de la livraison sans contact ou de la vidéo conférence … (voir notre article Expérience Clients, qu’est ce qui a changé avec le confinement ?)

Certains pays ont déjà lancé leur campagne de déconfinement, obligeant les marques à opérer ainsi de grandes modifications dans leur stratégie Expérience Clients. Focus sur quelques tendances et quelques exemples de par le monde.

Protéger les clients et le personnel en points de vente

Là où, il y a encore quelques semaines les magasins faisaient tout pour faire entrer le client dans leurs boutiques et chercher à l’accueillir avec nombre d’attentions, la tendance aujourd’hui est clairement différente : l’accueil doit être sanitairement parfait et limité en nombre pour protéger le client comme l’équipe de vente. Et les exemples de parcours client sont nombreux dans les parties du monde qui ont déjà déconfiné.

Limitation des entrées dans les magasin et prise de température

A Wuhan, le déconfinement arrive et la vie reprend, pas à pas. Mais pas tout à fait, comme avant. Les magasins ont mis en place des process qui imposent un nombre limité de personnes dans chaque magasin et des agents d’accueil prennent la température des clients pour détecter des fièvres potentielles avant l’entrée en magasin. 

En Autriche, seuls les magasins de moins de 400m² ont pu rouvrir et le port d’un masque pour entrer est obligatoire

Mise en place de SAS de désinfection

Comment protéger les entrées vers les centres commerciaux ? La réponse sera-t-elle dans ces sas de désinfection qui assureront que tous les clients présents sont bien cleans ? Bangkok a en effet mis en place un tunnel de désinfection avant l’entrée dans un des malls de la ville.

Inscription des coordonnées des clients entrants dans le point de vente pour tracker la potentielle contagion

En Chine, il vous sera impossible de rentrer dans certains magasins sans avoir fourni vos nom et numéro de téléphone (grâce à un système de QR Code). Ainsi, ce système de suivi des entrées permettra de savoir qui est entré en contact avec qui en cas de contamination.

Importance de la distanciation sociale dans l’aménagement des espaces

Moins de clients par magasin et réorganisation des aménagements des boutiques, les mètres carrés vont être complètement réorganisés.

Voyez l’exemple de cette salle d’attente toujours à Bangkok dans l’espace Restauration à emporter d’un centre commercial où les chaises sont extrêmement espacées répondant aux contraintes sanitaires actuelles.

En Italie, l’accès aux plages sera limité cet été. Les plagistes sont actuellement en train de réorganiser les réservations pour limiter le nombre et respecter les distances entre les vacanciers.

Achats 100% à distance : modification culturelle ou adaptation conjoncturelle ?

Les contraintes du déconfinement ont forcé le passage au 100% à distance dans les parcours clients , ce jusqu’aux actes administratifs : les notaires ont pu par exemple faire signer des achats de bien via système digital. Certaines études montrent que les consommateurs ont pris de nouvelles habitudes qui pourraient bien perdurer après la crise : une bonne façon de limiter le risque sanitaire !

Par exemple, en France, en Allemagne et en Grande Bretagne, 6 consommateurs sur 10 indiquent qu’ils continueront à faire leurs achats en ligne après la crise.

Et ce phénomène touche les petits achats comme les investissements importants.

Aux Etats-Unis, la vente de voitures en ligne explose.

Et en Chine, face à une inquiétude importante de prendre à nouveau les transports en commun, les chinois cherchent acquérir une automobile. IPSOS remarque une augmentation de 67% des visites sur les applications automobiles par les futurs acquéreurs d’un premier véhicule, de 63% sur les sites des constructeurs et distributeurs et de 57% sur les réseaux sociaux.

D’autres consommateurs ont revu leurs habitudes et se sont tournés vers des achats plus locaux avec plus de sens et ce n’est pas la sortie de crise qui va les faire revenir en arrière.

Le robot pour remplacer les salariés mais aussi pour représenter les clients.

La robotisation est un axe d’évolution pour faciliter les parcours clients, mais le contact humain restait essentiel dans le parcours clients, en sera-t-il de même demain ?

En temps d’épidémie, les robots ont tout à fait leur sens pour remplacer les salariés lorsque les conditions d’exercice sont à risque.

Par exemple, on a vu se développer des robots de décontamination, les drones pour contrôler le respect des consignes de sécurité (en Chine mais aussi à Aix et Marseille), des robots aide-soignants aux Etats-Unis pour surveiller la température des patients et livrer les repas en chambre

Robotisation en temps de coronavirus

Les robots de téléprésence peuvent également être l’occasion pour des personnes de vivre des événements à distance.

Le Japon vient d’organiser une remise de diplômes grâce à des robots…  Ou bien encore d’assurer une présence auprès de publics en mal de lien, par exemple les robots de téléprésence dans les ehpads.

La robotisation selon Oxford Economics évaluait en 2019 que le nombre d’emplois qui disparaîtraient au profit de robots d’ici 2030 dépasserait les 20 millions, à l’heure où un robot ne peut ni attraper ni transmettre un virus, il n’est pas impossible que l’on voie une accélération de la robotisation dans les années à venir.

La tendance du Revenge Shopping : tout ce que je n’ai pas pu acheter je vais l’acheter maintenant !

Les magasins étant fermés, les livraisons compliquées, les clients sont nombreux à avoir effectuer du virtual shopping ou à avoir préparer soigneusement les achats qu’ils allaient enfin pourvoir faire une fois le déconfinement validé. Ce phénomène de Revenge Shopping avait déjà été observé en expérience client après d’autres crises épidémiques comme celle du SRAS en Asie où on avait observé un retour à la consommation rapide et important.

On pense d’abord aux coiffeurs et aux barbiers qui, à Wuhan, ne désemplissent pas. Une fois, les conditions d’accueil sanitaires vérifiées, les salons ont vu s’accroître très vite leur carnet de rendez-vous.

Les chinois prévoient également de repartir en voyage dès que possible ou se ruent vers la moindre possibilité de retrouver leurs activités de loisirs habituels. Ce fut le cas d’une attraction touristique dans les montagnes Huangshan dont la file d’attente le jour de sa réouverture ne comptait pas moins de 20 000  personnes !

Dans tous les cas, il est important d’anticiper la reprise et de réinventer vos parcours clients post confinement :

  • Ecouter vos clients,
  • Benchmarker,
  • Co-construire avec les collaborateurs les nouveaux parcours en mode agile.
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Réinventer le parcours clients post confinement

Impact du Covid 19 sur les parcours clients

Quelles sont les modifications à apporter à votre parcours clients pour s’assurer un retour optimal de votre activité post confinement suite à la crise Covid-19 ? Quelles sont les bonnes questions à se poser par rapport à l’Expérience client ? Comment s’y préparer dès maintenant en utilisant des méthodes issues du design thinking centrée sur le vécu client ?

Nous vous proposons dans cet article de revisiter vos parcours client, identifier les évolutions à mener et préparer la transformation pour être prêts en sortie de crise.

Revisiter l’expérience client à la lumière de cet épisode de confinement

Pour pallier le confinement des clients et des salariés de nombreuses entreprises ont fait évoluer l’expérience client.

On a vu s’accélérer la digitalisation aussi bien des consommateurs que des entreprises. De nombreux nouveaux dispositifs digitaux, clic and collect, réunion virtuelle, vidéo et vidéo conférence, signature électronique … ont été adoptés pour maintenir l’activité voir notre article sur l’ Expérience client en temps de Covid-19 : qu’est ce qui a changé avec le confinement ?

A la lumière de ces nouveaux réflexes, on peut penser que certains dispositifs resteront dans les habitudes des clients et des entreprises. Pourquoi demain exiger une signature en physique si pendant la période de confinement je pouvais la faire électroniquement ?

Par ailleurs, nous savons d’ores et déjà que la sortie du confinement sera progressive et qu’un retour à la normal prendra du temps. De nombreuses précautions sanitaires vont donc rester d’actualité pendant un moment. Par exemple comment imaginer les essayages en magasin demain ? Le client aura-t-il envie de passer un vêtement qu’un autre client aura déjà essayé ? 

Dans ce contexte à la fois de changement d’habitudes et de risque sanitaire toujours présent, l’Expérience client nécessite d’être repensée.

Et si l’enchantement n’était plus la rapidité de livraison mais la sécurité sanitaire ?

Si le client qui était ravi hier que le conseiller en téléphonie installe de A à Z sa box, sera craintif demain qu’il la manipule ? Là où nous attendions un produit au meilleur prix livré dans des délais record, est ce que demain le local ne prendra pas de la valeur ? Mes habitudes de commande chez le maraîcher près de chez moi vont-elles s’éteindre dès la fin du confinement et vais-je reprendre le chemin de l’hypermarché ?

Un point sur la perception de l’Expérience par vos clients, leurs enchantements et leurs pain points à la lumière de la crise du COVID 19 peut permettre demain de mieux les appréhender.

Anticiper la reprise et les nouvelles attentes clients

Il est important d’écouter et comprendre le comportement de vos clients face à cette crise. Vous aurez alors besoin de connaître les différents profils ou persona clients en fonction de leur réaction face au covid19. Avez-vous plutôt des jeunes trentenaires insouciants ? Des familles en quête de liberté contrôlée ? Des retraités inquiets ? Comment parler à chacun d’eux ?

Identifier les attentes de ces clients demain en point de vente et repérer leurs freins peut permettre d’identifier les leviers pour les fidéliser par une meilleure compréhension de leurs besoins.

Un format court de questionnement clients en visio ou par téléphone pour comprendre leurs attitudes et attentes vis-à-vis de la marque dans le contexte de la crise sanitaire est un moyen de dresser des profils clients distincts, d’identifier leur niveau d’attente dans le contexte de la reprise. Et c’est aussi bien sûr le moyen de garder le contact avec eux !

Mettre à jour vos parcours client en mode agile

A partir de ces nouveaux éléments, vous allez pouvoir remettre à jour la cartographie de vos parcours clients : identifier les nouvelles étapes, les nouveaux points de contacts, les nouveaux enchantements et pain points de vos clients.

Cette nouvelle cartographie pourra être challengée par les équipes ventes, relation client, sav, livraison, administration des ventes …

Vous pourrez valoriser les points de contact avec les chiffres issus de votre CRM : nombre de leads issus du web, du téléphone, nombre de ventes en point de vente, en ligne, par téléphone, nombre de sav, etc… Et valoriser la satisfaction avec vos études en-cours : NPS, CES

Vos irritants repérés, les attentes de vos clients et de vos collaborateurs identifiés, il ne vous restera plus qu’à sélectionner les 3 irritants ou attentes majeurs des parcours clients que vous souhaitez traiter.

Travailler de manière agile en se concentrant sur les 3 irritants majeurs des parcours client

Nous observons chez nos clients qu’il est raisonnable de se limiter à la réparation de 3 irritants majeurs. Embrasser la totalité des irritants pour avoir une vision complète des chantiers permet une vision globale de votre feuille de route à moyen terme mais risque de paralyser les équipes face au nombre de chantiers à mener.

Ainsi vous pourrez intégrer les évolutions et les développements dans la road map de l’entreprise et les équipes pourront intégrer très vite ces évolutions dans leur quotidien opérationnel. On le sait, la mise en place d’actions concrètes et rapides facilite l’appropriation et l’engagement des équipes dans le projet.

Transformer l'expérience client en travaillant à partir de méthodes issues du design sprint

Pour la résolution de ces irritants, travaillez en mode collaboratifAprès avoir défini les parties prenantes du projet expérience client vous pourrez utiliser des méthodologies issues du design thinking.

  1. Se mettre à la place du client pour imaginer les solutions ensemble.
  2. S’inspirer de benchmark pour imaginer de nouveaux dispositifs
  3. Décrire et raconter la solution par une maquette, un prototype. Par exemple un sketch pour illustrer un scénario, une maquette papier pour des écrans de nouvelles fonctionnalités digitales, une maquette 3D pour une nouvelle implantation d’accueil.
  4. Valider et tester auprès des clients les solutions retenues. Le feedback des clients permettra de donner le Go ou No Go sur le projet.

Cette méthodologie agile permet de travailler sur la transformation de l’expérience client de manière opérationnelle en accord avec le vécu et les attentes des clients dans un délai court en impliquant les équipes. Nous pouvons imaginer des formats courts sur 5 jours pour définir, imaginer et tester des solutions.

Pendant la période de confinement et au-delà, il est tout à fait possible de mettre en place un accompagnement à distance pour établir le diagnostic de vos parcours client, la valorisation des irritants majeurs, l’identification des nouvelles attentes de vos clients liés à l’impact de la crise sanitaire, et même la co-construction des nouveaux dispositifs de communication, de vente, d’expérience client.

Pour les rendez-vous à 1 ou plusieurs, nous travaillons depuis longtemps déjà via vos outils de web conférence. Concernant l’animation de workshops collaboratifs à distance nous utilisons des outils tels que Klaxoon ou Miro.

Donc pour démarrer la réflexion dès maintenant, n’attendez plus, appelez-nous !

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Expérience Client : qu’est-ce qui a changé avec le confinement ?

Impact du confinement covid19 sur les parcours clients

Confinés depuis le 16 mars, limités dans nos déplacements et nos achats, les français ont dû adapter leurs modes d’achat, leurs modes de livraison et leurs modes relationnels. Quels sont les changements majeurs intervenus dans l’Expérience client ? Comment les entreprises et les consommateurs s’adaptent-t-ils à cette situation de crise ? Quel impact pour l’Expérience client demain ? Nos exemples concrets en #ecommerce #bricolage #sport #culture #BTP #Immobilier

MISE A JOUR 28 AVRIL 2020

Explosion de la vente en ligne

C’est naturellement le e-commerce qui voit l’impact le plus fort en termes d’expérience client.

  • + 20 % en moyenne de trafic sur les sites web observés pendant la 2ème semaine de confinement (source contentsquare)
  • Explosion du clic and collect dans la distribution alimentaire : drive auto ou drive à pied.

Face à une demande croissante de consommateurs dont certains qui n’avaient jamais utilisé ce service, ou même jamais fait des achats alimentaires en ligne (mes parents !), les délais s’allongent.  

Ont vu se développer aussi des abonnements, notamment de courses alimentaires pour éviter d’aller en magasin et recevoir « les essentiels » des besoins en produits de première nécessité. (Carrefour)

Nous avons donc de nouveaux consommateurs pour le drive avec un nouveau rapport au temps. En effet, en tant que consommateur l’expérience de ma sécurité sanitaire ainsi que celles des salariés de l’enseigne chez qui j’achète sont plus importants que le délai !

Clic and collect, drive sans contact et drive collaboratif

Bien que fermés, de nombreuses enseignes ont évidemment réorganisé leurs magasins et leur site de vente en ligne pour répondre aux nouveaux besoins des clients. 

Les enseignes de bricolage LEROY MERLIN, CASTORAMA, BRICO DEPOT ouvertes pour les articles de 1ère nécessité se sont mises au drive. 

Ainsi des marques comme la FNAC- DARTY proposent depuis début avril 2020 des systèmes de vente, en drive ou en clic and collect en option sans contact.Il est en effet possible d’acquérir des produits électroménagers ou informatiques en mode drive, avec la possibilité d’obtenir des conseils de votre vendeur en amont par téléphone. Le paiement s’est fait en ligne, vous vous garez, votre voiture est chargée directement sans que vous n’ayez à entrer en contact avec vos interlocuteur car le mot d’ordre reste la sécurité sanitaire !

Autre nouvelle fonctionnalité du drive, le drive collaboratif. Chronodrive, s’associe à Yper sa plateforme collaborative pour proposer la livraison par un voisin aux personnes à risque. Le service est offert au plus de 70 ans.

Carrefour a de son côté lancé une phase de test avec la startup Shopopop et propose ainsi (pour le moment en Seine-et-Marne) la livraison par des particuliers/livreurs qui ainsi arrondissent leur fin de mois, évitant de faire appel à des flottes en propre.

 

De nouveaux partenariats d'enseignes

En Ile de France, l’enseigne FRANPRIX propose de vendre quleques références d’articles pour entretien de la forme de la marque DECATHLON dans ses magasins pour pallier la fermeture de l’enseigne DECATHLON et proposer aux franciliens de garder la forme. C’est un moyen pour DECATHLON de maintenir la présence à l’esprit de la marque auprès de ses clients et pour FRANPRIX de proposer de nouveaux services à ses clients. Et enfin pour les 2 enseignes de tester un nouveau type de partenariat qui pourrait perdurer au delà du confinement, pourquoi pas ? 

D’autres exemples de partenariats ont vu le jour : Carrefour et Uber Eats se sont associés pour livrer des kits de fabrication des Whoppers de Burger King , une nouvelle forme de partenariats pour garder le contacts avec ses clients alors que les restaurants sont encore fermés. 

de nouveaux partenariats en période de coronavirus

Développement de la vidéo conférence pour la vente de services

Si l’utilisation de la vidéo et de la web conférence existait déjà, c’est l’occasion pour de nouveaux secteurs de s’y mettre (la culture) et pour certains acteurs déjà présents de pousser ces nouveaux services (Sport en ligne)

Par exemple, DECATHLON en profite pour pousser le eclub.decathlon.fr en l’ouvrant gratuitement pendant ces semaines de confinement.

DECATHLON ouvre son eclub gratuitement pendant le confinement

Dans le domaine de la culture, on voit fleurir de nouvelles initiatives qui tendent à démocratiser les contenus et ouvrir de grandes maisons au grand public comme par exemple le programme « La comédie continue » de la Comédie Française et la visite virtuelle de l’Exposition Pompéi chez vous du Grand Palais.

Le confinement a occasionné à la fois une démocratisation et une généralisation de ces nouvelles technologies aussi bien chez les consommateurs que chez les acteurs.

Organisation d’événements en ligne & mise en relation virtuelle

Le BTB n’est pas en reste dans les évolutions de l’Expérience pour contourner le confinement. Cette année le salon SUSTAIN 2020 s’est tenu de manière virtuelle. 1600 participants se sont connectés pour participer aux plénières et aux ateliers. Un vrai succès là où les salons physiques ont parfois peine à remplir les rangs. Le format a fait ses preuves et sera reconduit l’an prochain de manière virtuelle également.

Entretien d’une communauté également du côté BTC avec la chaîne de restaurants Mexicains qui invitent ses fans à se connecter pour une session live sur la plateforme zoom avec un invité.

Chipotle des restaurants qui gardent le contact avec leur communauté en temps de confinement

Le besoin de s’échapper vers des mondes virtuel est important, comme le démontre les requêtes Google vers des jeux d‘Escape Game en ligne.

Ces dispositifs permettent une mise en relation virtuelle, les enseignes s’approprient les codes de ces nouveaux dispositifs qui correspondront certainement demain à des nouveaux besoins.

L'essor du Do It Yourself

Si l’on recense le nombre de requêtes google consacré à la fabrication de son propre pain ou de sa pâte à pizza, on note un essor du Do It Yourself. Google Trends montre que les Français innovent et cherchent à réaliser plus de choses par eux-mêmes.

Cette tendance aura nécessairement des conséquences sur les marchés des produits de base de fabrication, des tutoriels pour enseigner et du matériel nécessaire. Bref, le marché des kits à faire soi même et des ateliers créatifs devrait encore progresser.

Digitalisation d’actes juridiques

Le secteur de l’immobilier pour poursuivre son activité, accélère l’utilisation de la signature en ligne, promeut les visites virtuelles via Facetime ou WhatsApp.

On le sait bien pour avoir travaillé sur ces sujets, toutes ces solutions étaient déjà à l’étude dans des départements innovations, parfois lancées et pas toujours adoptées par les clients et les collaborateurs. Contraints et forcés pendant cette période de confinement, les acteurs Banque Finance, Assurance et Immobilier simplifient et digitalisent la relation.

Entretien de la relation et la mise en avant de contenu

Pour beaucoup d’entreprises, pendant la période de confinement, l’expérience client est réduite à son minimum dans le cadre d’une réduction d’activité ou même d’une cessation d’activité temporaire.

Lorsque l’activité est maintenue, il est de bon ton de rassurer les clients sur la bonne prise en compte des règles sanitaires envers les clients et les salariés, de faire preuve d’empathie envers les différents publics en promouvant conseils, idées et services pour vivre au mieux cette période exceptionnelle.

Opngo offre des parkings gratuits aux soignants et donne des bons plans aux confinés
Opngo offre des parkings gratuits aux soignants et donne des bons plans aux confinés
Carrefour Assurance sélectionne une série de bons plans pour ses adhérents
Carrefour Assurance sélectionne une série de bons plans pour ses adhérents

Lorsque l’entreprise a cessé son activité temporairement, elle va garder le lien avec ses clients en faisant de la présence à l’esprit : communication sur des contenus à valeur ajoutée qui donne de la légitimité à la marque. Par exemple Truffaut propose des idées d’activités, des vidéos conseil jardinage dans les newsletters envoyées à ses clients. 

En un mot, on renforce l’engagement à la marque en valorisant l’offre et les services, en cultivant l’empathie, en mettant en avant les valeurs éthiques, responsables, bienveillantes de l’entreprise.

Truffaut entretient la relation avec ses clients en proposant des activités créatives
Truffaut entretient la relation avec ses clients en proposant des activités créatives

Les germes de la transformation de l’Expérience client

Dans le contexte exceptionnel actuel, on voit l’expérience client évoluer face aux contraintes imposées par le confinement. S’accélèrent la digitalisation et la maîtrise des nouvelles technologies pour les entreprises mais aussi pour les consommateurs. En privilégiant la vente en ligne, la vidéo pour usage de contenu, la relation virtuelle, la digitalisation d’actes contractuels, on crée de nouveaux réflexes, de nouveaux besoins qui risquent de s’ancrer dans les usages de demain.

Toute la question consistera à être prêts à repenser vos parcours clients et l’équilibre entre les parcours physiques et digitaux lorsque la période de confinement sera passée.

Nous avons alors plus que jamais besoin de travailler notre expérience client en mode agile, avec des méthodologies issues du design thinking pour repenser les parcours clients rapidement et les rendre opérationnels au plus vite.

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Comment optimiser les parcours clients grâce au marketing automation ?

Webinaire comment le marketing automation améliore l'expérience client

C’est à l’occasion de notre webinaire du 14 janvier animé par Laurence Evrard et Patricia Trinquand sur le thème du marketing automation que nous avons pu partager notre méthodologie de définition des scénarios de marketing relationnel tout au long du parcours client. Nous en avons profité pour présenter best practices et idées de scénarios sur 6 moments clés du parcours client.

Du marketing Pro-actif au marketing réactif

La majorité des campagnes de marketing relationnel sont encore des campagnes déclenchées à l’initiative de l’entreprise en fonction de moments commerciaux (soldes, temps forts commerciaux …) ou en fonction de moments liés à la marque (nouveautés produits, nouveaux services, …) C’est ce qu’on appelle le marketing Pro actif.

Or ce sont les campagnes déclenchées aux moments clés du parcours du client, en fonction de ses récentes interactions avec l’enseigne qui sont les plus prometteuses de business et les plus satisfaisantes pour le prospect / client car elles arrivent au bon moment. Ce type de démarche est qualifiée de marketing réactif. Il englobe les pratiques de trigger marketing.

Comment alors passer d’un marketing pro actif à un marketing plus orienté clients dans un objectif de meilleure performance de vos campagnes tout en gagnant en productivité grâce au marketing automation ?

De la méthode et de l’Expérience sont les 2 ingrédients pour définir et mettre en place des scénarios de Marketing automation.

Une méthode de définition des scénarios qui s’inspire du parcours client.

Il est très intéressant de partir du parcours client pour définir les moments clés pour interagir avec votre client. On identifie les étapes du parcours, les points d’interaction du client avec l’enseigne sur les différents canaux et les moments clés de contact.

Sur chaque point de contact, on pourra noter les irritants et les attentes du client qui seront alors autant d’idées de scénarios d’interaction possibles pour simplifier, fluidifier, enrichir le parcours du client.

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Pourquoi travailler l’expérience client en mode collaboratif ?

Travailler l'expérience client en mode collaboratif

S’il est dans l’ADN de Stratello d’être orienté Client, il est également essentiel d’instaurer des outils collaboratifs pour assurer la réussite d’un projet de transformation de l’Expérience Client. L’implication des équipes est un élément clé de succès, découvrez quels sont les bénéfices de ces ateliers collaboratifs et notamment l’outil d’intelligence collective : le world café.

L’expérience client : un sujet transverse qui appelle à travailler en mode collaboratif

Un projet d’expérience client est avant tout un projet de transformation humaine. Derrière les projets de réinvention de l’expérience client, il est en effet la plupart du temps question d’expérience client cross canal, de simplification, d’innovation. Oui mais comment inventer une expérience cross canal si chaque service travaille de manière isolée ? Comment apporter de la simplification si, en interne, tout reste compliqué, avec des décisions à différents niveaux et dans différents départements ? Comment amener de l’innovation en continuant à travailler comme on a toujours travaillé ? La créativité et l’innovation naissent de la combinaison d’idées différentes.

Transformer l’expérience client suppose donc de travailler autrement ensemble, au service du projet client de l’entreprise. C’est ce que les démarches collaboratives amènent.

Impliquer les collaborateurs pour faciliter la transformation de l’Expérience client

Le mode collaboratif permet d’impliquer les personnes qui vont ensuite mettre en œuvre le projet de transformation. C’est tout simplement indispensable pour que la démarche soit comprise, intégrée et adoptée. Dans une démarche collaborative, on écoute les collaborateurs, on prend en compte leur point de vue, leurs idées, ce qui génère également de l’énergie et de la motivation.

Impliquer l’ensemble des équipes dès le début de la réflexion est la clé de leur engagement dans la mise en œuvre du projet de transformation

Proposer une vue transverse et unique de l’Expérience client

Ce type d’approche permet également à chacun d’avoir une vision plus large du vécu des clients et du vécu interne des collaborateurs de tous les services. On a souvent une vision étriquée ou erronée, ne connaissant bien que la partie qui nous concerne. En s’ouvrant à cette vision plus large, on génère plus de créativité pour répondre aux problématiques des clients et plus de cohésion en interne.

L’animation d’ateliers en mode collaboratif permet de partager en un temps limité les différents points de vue et connaissances sur une problématique donnée, et de générer un grand nombre d’idées et de solutions nouvelles. C’est une méthode qui est particulièrement efficace, productive, tout en étant très responsabilisante.

Chacun va pouvoir s’approprier le parcours client sur l’ensemble des étapes de la relation et avoir une même perception du diagnostic de l’Expérience client pour projeter ensuite le parcours client du futur.

Le World Café pour travailler l’Expérience client en impliquant un maximum de collaborateurs

World café et expérience clients
Principe d'un world café (Source myhappyjob.fr)

Parmi les différentes méthodes de réunions en intelligence collective, le world café est particulièrement intéressant pour travailler sur les parcours client en mode collaboratif, avec l’avantage de pouvoir réunir un groupe allant de 12 à une cinquantaine de personnes (format idéal pour un groupe de 30 à 50 personnes).

Le concept de est né en 1995 en Californie lors d’une rencontre entre universitaires et leaders. C’est un processus créatif qui vise à créer du lien, un dialogue constructif et le partage de connaissance et d’idées. Il reproduit l’ambiance d’un café dans lequel les participants débattent d’une thématique en petits groupes autour de table.

Réflexion individuelle, partage et échange autour des problématiques de l’Expérience client

Les participants sont répartis en sous-groupes de 4 à 8 personnes, et traitent successivement différentes questions à différentes tables de discussions animée chacune par un hôte de table

Une question correspondant au 1er tour de discussions est posée et traitée par tous les groupes en parallèle.

Chaque tour de discussion se découpe en 3 temps forts :

  • Un temps de réflexion individuelle
  • Un temps de partage où chaque participant présente ses réflexions
  • Un temps de discussion où l’hôte de la table avec l’aide éventuelle d’un facilitateur consolide les apports du groupe.

Une fois ce 1er tour de discussion réalisé, les membres de chaque table, excepté les hôtes des tables, vont rejoindre une nouvelle table pour le tour suivant. Idéalement, les groupes se mélangent, favorisant ainsi l’apport d’idées nouvelles. L’hôte de chaque table restitue au nouveau groupe les réflexions du 1er groupe et tous s’engagent dans une nouvelle réflexion autour d’une autre question. Tous les participants contribuent ainsi à l’ensemble des sujets.

Dans cette étape, la formalisation des questions pour chacun des tours du world café revêt une importance capitale. Les questions doivent inviter à faire émerger des idées nouvelles. Elles doivent être précises, simples et courtes. Une logique doit exister entre les différents tours avec une intention de progresser dans la réflexion.

Pour l’animation d’un world café sur l’Expérience client les questions seront liées à la problématique à résoudre.

Voici pour exemples différentes questions pouvant animer un world café Expérience client :

  • Sur une étape donnée du parcours du client, quelles sont les bonnes pratiques que vous avez repérées en matière d’Expérience client ?
  • Sur cette même étape, quelles solutions proposer pour gommer les irritants du client et répondre à ses attentes ?
  • A quel chantier de travail ces solutions correspondent ?
  • A quel moment clé du parcours client, proposer une fonctionnalité digitale via l’appli mobile ?
  • Quels moments clés du parcours du client activer en priorité via le marketing relationnel ?
  • Quels services à valeur ajoutée proposer au client pour répondre à ses attentes ?

Toutes ces questions sont préparées à l’issue d’un diagnostic Expérience client préalable.

A l’idéal, une présentation du diagnostic Expérience client est restituée aux équipes en amont du world café. Pour cette restitution, nous varions les formats en fonction de la culture de l’entreprise et de la disponibilité des équipes : présentation en plénière, posters parcours client et persona, booklet, …

Un temps de synthèse pour partager les solutions proposées pour la transformation de L’Expérience client

Le world café se termine par un temps de synthèse collective : une fois l’ensemble des thèmes couverts, chaque hôte de table fait une restitution en plénière des réflexions issues des différentes questions abordées.

En fonction des questions posées on va pouvoir lister les solutions aux irritants du parcours client, la liste des chantiers de travail autour de l’Expérience client, les fonctionnalités digitales proposées …

Au-delà de la synthèse orale, nous travaillons sur 2 types de livrable.

Un livrable de synthèse qui restituera aux participants du world café le résultat des travaux menés : les questions posées et les réponses apportées.

Un livrable plus détaillé des solutions proposées lors du world café qui va permettre ensuite aux équipes de qualifier et statuer sur les projets, définir la road map Expérience client et lancer la mise en œuvre.

Pour maintenir l’orientation client et l’engagement dans la transformation de l’Expérience client

Le feed back des participants sur ce type d’approche est généralement très positif. Le world café contribue à créer de l’enthousiasme et de l’engagement de la part des collaborateurs autour de L’Expérience client.

Quelle que soit la méthode utilisée, world café pour des groupes de 20 à 50 personnes ou workshop à 8 ou 10, il est indispensable alors de garder la dynamique crée par le travail en mode collaboratif.

Très vite à la suite de ces groupes de travail vous devrez proposer un plan d’actions issu de ces travaux, communiquer régulièrement sur l’avancement de la road map Expérience client et mettre en place les indicateurs qui vont permettre de suivre les progrès réalisés notamment du point de vue du client (mesure de la satisfaction et de l’engagement) et du business (mesure de l’impact de la transformation, fidélisation, rétention …)

Vous souhaitez vous faire accompagner sur la transformation de votre expérience client ?

N’hésitez pas à nous contacter pour en parler

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