Stratello

RCI BANK – Design de programme de fidélité

programme de fidélité RCI Bank
RCI banque programme de fidélité

Quels axes stratégiques pour un programme de fidélité corporate à destination de clients de contrats de maintenance et financement automobile ?

Contexte :
Dans un objectif de développement de la valeur de son portefeuille clients, RCI Bank and Services souhaite définir le cadrage stratégique d’un programme de fidélité à proposer aux pays à l’attention des clients détenteurs d’un contrat de maintenance ou de financement


La méthodologie Stratello : 

  • Etude des tendances marché et attentes clients en matière de fidélisation banque / assurances / automobile et autre secteurs
  • Benchmark international des diffétentes initaitives innovantes en matière de fidélisation.
  • Diagnostic des actions fidélisantes existantes dans les différents pays.
  • Recommandations des grands axes stratégiques pour le programme de fidélité sur les 3 piliers : Récompense, Reconnaissance, Engagement.

Bénéfices pour RCI BANK & Services :
Feuille de route stratégique pour la définition d’un programme de fidélité corporate, structure d’un programme commun : grandes composantes reward, recognition and engagement communes et éléments de personnalisation pays.

3 défis à relever pour transformer l’Expérience du client Mutuelle / Assurance

Expérience client en mutuelle et en assurance

Pour répondre à une demande de plus de simplicité, de fluidité et d’expérientiel de la part de leurs clients, les mutuelles et assurances ont la nécessité de se transformer et de travailler les irritants du parcours client au risque de se faire prendre des parts de marché par de nouveaux acteurs des assurtech. 

Notre méthodologie centrée sur le parcours client, sa décomposition en moments de vérité et le traitement des irritants en mode collaboratif permet de préparer la feuille de route du projet Expérience client Mutuelle. Dans cet article, un résumé des irritants majeurs et des solutions trouvées par des acteurs innovants du marché.

Les Millenials ont des attentes différentes en termes d'assurance et de mutuelle

52% des assurés actuels et 80% des Millenials sont prêts à souscrire auprès d’un nouvel acteur (GAFA, Insurtech…) selon le rapport Rapport annuel Bain & Company sur les Comportements et la Loyauté des Clients dans l’Assurance (chiffres 2018 pour la France).
Si les fonctionnalités digitales séduisent à priori, elles ne font pas l’unanimité en termes de satisfaction client chez les acteurs traditionnels qui attendent avant tout une qualité de prestation irréprochable.
Dans le même temps les nouveaux clients entrants sur le marché – les millenials – sont en attente de plus de Simplification et d’Expérience.

 

Pour répondre à ces besoins, de nouveaux acteurs du domaine insurtech proposent des prestations innovantes avec une promesse attractive qui va bien au-delà d’une promesse de dématérialisation comme par exemple Alan Assurance Santé l’assurance santé centrée sur l’humain, Kovers « une mutuelle performante et engagée » ou encore OPUS assaurance chiens chats 100 % digitale 

Mutuelle Kovers
Mutuelle Kovers
OPUS Asurance chiens chats
Assurance Alan
Asssurance Santé Alan

Les acteurs traditionnels se trouvent alors face à un double objectif :

  • Garantir un niveau de qualité de prestation irréprochable à leurs clients actuels et les retenir

  • Attirer de nouveaux adhérents avec une offre innovante et attractive

Par essence en activité de service, le niveau de qualité de l’assurance est évalué sur les garanties offertes certes mais surtout sur la performance de l’Expérience du client tout au long du contrat et notamment lors de ses remboursements.

Il s’agit pour l’entreprise de faire en sorte que les process ne soient plus essentiellement régis par l’actuariat et la réduction du risque mais qu’ils soient prioritairement centrés sur l’Expérience du client. La méthode de la modélisation du Parcours client permet alors de proposer aux collaborateurs de repenser la prestation de services en chaussant les lunettes du client.

6 moments de vérité tout au long du parcours client mutuelle / assurance et leurs irritants  

A l’occasion de plusieurs interventions dans le domaine des assurances et des mutuelles, nous avons pu modéliser le parcours du client depuis le devis jusqu’ à sa résiliation et observer 6 moments de vérité incontournables. Sur ces 6 moments de vérité, une écoute des collaborateurs et des clients eux-mêmes via les avis, les réseaux sociaux et surtout des interviews individuelles permet d’identifier les irritants majeurs et de recueillir les attentes.

6 moments de vérité d'un parcours client Mutuelle

Les irritants majeurs du parcours client Mutuelle  que nous avons pu constater lors de l’analyse des parcours sont les suivants :

  • Manque de clarté de l’information
  • Process trop administratif et complexe notamment dans le cadre des remboursements,
  • Difficulté de prise de contact
  • Manque d’accompagnement
  • En attente de plus de reconnaissance

Pour répondre à ses irritants, les mutuelles et assurances doivent répondre à 3 enjeux pour transformer l’Expérience client

  • Simplification
  • Fluidification
  • Plus d’expérientiel

1er défi Simplification des process à toutes les étapes du parcours client Mutuelle ou Assurance

A chaque étape du parcours le client est en attente de simplification :

  • Simplification et clarté du devis pour une comparaison plus facile : devis personnalisé et immédiat proposé par Kovers, formules simplifiées pour OPUS avec des exemples concrets et des simulations pour comparer …
  • Simplification de la constitution du dossier de souscription – dans ce cas la dématérialisation peut éviter de nombreuses paperasses, mais il ne faut pas hésiter non plus à revoir la liste des documents nécessaires, à récupérer les documents auprès d’organismes tiers pour le compte du client. Pour exemple souscription 100 % en ligne sur déclaration de bonne santé pour OPUS, ou Alan …
  • Simplification du remboursement et du suivi : rien de plus facile que gérer et suivre ses remboursements depuis le mobile via une appli (Alan, MON AXA …)
  • Simplification de la résiliation : Même si cela n’est pas simple de laisser partir un client, lui proposer un process de résiliation complexe ne fera que renforcer l’idée qu’il a bien fait de changer d’organisme ! Pensez à votre notoriété.

2ème défi : fluidification de la relation

Digitalisation mais pas que …

La digitalisation des process avec l’envoi des documents, justificatifs, attestations … via une appli (Henner, Alan, mon axa ..) fluidifie grandement la relation à condition que la prise en compte soit rapide voire immédiate, et que le client ne soit pas prisonnier du digital c’est-à-dire qu’il ait d’autres canaux à sa disposition.

Cross canalité et vue 360 du client et de son dossier

En effet, tous les clients ne sont pas digitalophiles, certains préfèrent le contact humain et tout simplement les plateformes digitales ne sont pas infaillibles. Quoi de plus frustrant alors que de ne pas pouvoir rallier le contact humain en cas de dysfonctionnement !

Avoir une vue sur l’historique des contacts, des remboursements, des cotisations depuis une appli ou un espace client doit permettre de suivre le dossier et d’en avoir une vue complète aussi bien pour le client que pour le conseiller.

Ceci implique la synchronisation des outils pour une vue 360 du client et de ses actions.

Accompagnement et pédagogie aux moments clés des parcours

Nous l’avons dit tous les clients ne sont pas experts du digital. De la même façon, tous ne sont pas experts de l’assurance et des barèmes de remboursement. Un accompagnement du client aux phases clés de son parcours va permettre de clarifier l’offre, réduire les questions et les blocages.

Par exemple une vidéo pour présenter l’espace client (Alptis, Allianz), un appel pour accompagner et présenter la création du compte en ligne, une aide en ligne, un chatbot, un simulateur de remboursement, un centre de contact disponible et efficace sont autant de solutions destinées à accompagner le client dans son parcours.

3ème défi : plus d’expérientiel !

Un benchmark approfondi et un panorama des nouvelles technos au service des usages de la santé et des assurances permet d’apporter des idées de nouvelles fonctionnalités, nouveaux usages et services complémentaires pour une expérience client enrichie.

  • Mise en relation avec des professionnels de santé, prise de rendez-vous (ALAN)
  • Téléconsultation (KOVERS, ALAN, AXA …)
  • Diversification des offres avec le remboursement des médecines douces (KOVERS)
  • Personnalisation de la cotisation en fonction de l’état de santé via les modèles prédictifs
  • Récompense des bons comportements en matière d’Hygiène de vie (GENERALI)
  • Objets connectés et Solutions de coaching ou bien être en ligne (Harmonie Mutuelle)

Attention néanmoins à ne pas trop se disperser et à répondre aux attentes de vos clients, Une étude de vos personas peut vous aider à arbitrer sur leurs attentes et besoins.

Pour répondre à ces 3 défis : la co-construction du parcours cible

Face à ces différents enjeux de simplification, digitalisation et d’apport d’expérientiel, l’entreprise va mettre en place un projet de transformation.

Pour garantir la réussite de ce projet, il est nécessaire d’impliquer les collaborateurs. C’est à l’occasion d’ateliers collaboratifs transdisciplinaires que les équipes vont pouvoir s’exprimer sur les moments clés du parcours, réfléchir ensemble à la meilleure façon d’adresser le client sur les principaux moments de contacts, trouver les solutions pour gommer les irritants, choisir les services à valeur ajoutée qui vont enrichir l’offre

L’autre facteur clé de succès consiste à définir les priorités pour proposer une road map cohérente et en phase avec les ressources internes.

Une analyse quantitative de la performance des moments de vérité va permettre de valoriser les irritants les plus urgents à réparer : Mesure de la satisfaction aux points de contact, taux de transformation, taux de réclamation, taux de rebond … sont autant d’indicateurs qui vont aider à la priorisation.

Enfin 3ème condition du succès la création d’un comité de pilotage de l’expérience client, animé par un Directeur de L’Expérience client s’il existe ou d’un représentant. La mission de cette personne consiste à coordonner, suivre et évaluation l’impact du projet de transformation de l’Expérience client. Son rôle sera également celui de reporter au niveau Direction Générale et/ou Comité exécutif du bon avancement du projet de transformation afin que celui-ci soit considéré comme un projet stratégique pour l’entreprise.

Projet stratégique, éminemment transverse, la transformation de l’expérience du client mutuelle et assurance nécessite un bon cadrage de départ, une road map réaliste et une bonne coordination de l’ensemble des départements entre eux, tous au service du client !

Vous souhaitez vous aussi faire avancer un projet de transformation de l’Expérience client ?

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Les 4 clés de réussite du consultant en Expérience client Stratello

Les 4 clés de réussite des consultants en expérience clients

Tous seniors et dotés d’une expérience professionnelle en entreprise soit en tant que Directeur de la Relation client, Directeur CRM ou Fidélisation …, les consultants en Expérience client de Stratello sont tous animés d’une même passion, d’une même envie : Vous accompagner à transformer l’Expérience de Vos clients pour développer votre business : #Conquête #Fidélisation #Engagement #Productivité

L’implication des collaborateurs tout au long du projet et dès le diagnostic.

L’interviews des collaborateurs en relation avec le client est l’un des premiers piliers du diagnostic Expérience client. Il sert à faire un bilan de la maturité de l’entreprise en termes d’Expérience client, à élaborer le guide d’entretien client et à insuffler aux collaborateurs une culture client. Le consultant en Expérience client à partir de ce diagnostic, implique les collaborateurs au cours de workshops pluri-disciplinaires pour co-construire une Expérience client cible. Il structure la démarche pour vous aider à arbitrer ensemble et séquencer vos chantiers de transformation.  

« Lorsque je mène des ateliers de co-construction des parcours client cibles chez nos clients, deux « effets secondaires » de ces workshops m’apportent toujours beaucoup de satisfaction. D’abord ils contribuent indirectement à faire circuler l’information chez nos clients en permettant à des personnes d’une même société, qui se connaissent peu ou pas, d’échanger sur leurs façons de travailler et leurs difficultés, voire de découvrir des projets qu’ils ignoraient. Ensuite, ils aident les organisations à s’orienter client grâce à notre méthodologie qui oblige à se mettre « dans la peau du client final ». Très souvent nos clients nous font part de leur enthousiasme sur ces impacts collatéraux des ateliers. »

Patricia Trinquand

Le + :

Vos équipes sont ainsi impliquées dès le début du projet de transformation de l’Expérience client, ce qui facilite ensuite la mise en œuvre des chantiers de transformation.

Le client comme point de départ de la méthodologie

Tous les consultants Stratello utilisent et partagent la même méthodologie, méthodologie qui s’adapte à tous les secteurs d’activité qu’il s’agisse de BTB ou BTC, secteurs marchand et non marchand.

L’un des grands principes de cette méthodologie des parcours client consiste à chausser les lunettes du client. On décrit l’Expérience du client étape par étape sur les différents canaux, en se mettant à sa place, en oubliant les étapes internes qui ne sont au final que des contraintes de process et ne doivent pas impacter le client.

Le + :
Une même vision du parcours vu du client permet de réconcilier l’ensemble des collaborateurs et de casser les silos. C’est également un bon moyen de développer la culture client sur des collaborateurs moins impliqués.

La coordination de plusieurs expertises au service de la transformation des Parcours Clients

Nous intégrons dans nos missions différentes expertises dont les bénéfices vont nous aider à préparer un parcours client optimal

  • Une phase d’écoute des clients réalisée par des experts qualitativistes pour recueillir une parole client riche et sans biais, pour construire des personas clients,
  • Des exemples de best practices et de pratiques innovantes via un benchmark prospectif pour alimenter la créativité pour les parcours du futur,
  • Des études data pour apporter du rationnel et du quantitatif dans l’analyse des irritants et des enchantements clients. Tous les irritants n’ont pas le même poids en fonction de la volumétrie des points de contacts.
  • Un diagnostic de performance digital par un expert du digital pour identifier les sources d’optimisation de votre site, de votre espace client, de vos applis, … et activer les leviers de la transformation ou de la collecte de données.
  • Une expertise de la relation client à distance pour diagnostiquer l’esprit de service de vos équipes Relation client et la performance de leur organisation.

Dans tous les cas ces phases d’études sont réalisées sous la direction du consultant Expérience Client. Elles ont pour objectif d’apporter les inputs nécessaires à la définition des parcours cibles et leur priorisation.

« Travailler avec des qualitativistes pour définir le vécu client est très riche pour nous. Les Directeurs de mission apportent la structuration du parcours client pour l’analyse, le qualitativiste apporte son expertise d’écoute et de recueil des attentes du client via la reformulation. Son analyse fine des comportements humains lui permet de repérer les différents profils clients. C’est par le dialogue avec le directeur de mission que les personas prennent forme et que l’on va pouvoir alimenter une nouvelle expérience client cible.»

Laurence Evrard

Le + :
Nous constituons des équipes sur mesure en fonction des besoins et du périmètre du projet. Chaque expert contribue à alimenter la vision du directeur de mission.

Un objectif de mise en œuvre opérationnelle rapide et agile

Parce qu’ils ont eux-mêmes été en charge de directions Marketing, Expérience client ou Digitale, nos consultants en Expérience Client ont la préoccupation de rendre opérationnelles leurs recommandations. Ils repèrent les chantiers quick wins qui peuvent être réalisés rapidement et avoir un impact immédiat sur l’Expérience client. Ils vous aident à prioriser en fonction des projets déjà embarqués, des road maps existantes et bien sûr des objectifs de la stratégie client.

Le + :
Une priorisation des projets pour des victoires rapides et la mise en avant de réalisations concrètes auprès des collaborateurs et des clients.

Toutes nos missions Expérience client sont donc menées grâce à une méthodologie pour laquelle on retrouve 4 grands piliers : implication des collaborateurs, vision client, conjugaison de plusieurs expertises au service de l’Expérience client et soucis d’opérationnalité. A partir de là, le dispositif d’études et d’élaboration de recommandations sera défini sur mesure en fonction du secteur, de la culture de l’entreprise et de sa stratégie.

Que vous ayez besoin de ressources ou de montée en compétences, n’hésitez pas à nous appeler !

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5 irritants du parcours clients en industrie

5 IRRITANTS DU PARCOURS CLIENTS EN INDUSTRIE

L’Expérience client devient une préoccupation du secteur de l’Industrie.
Même si la relation est encore très intuitu personae, le client BTB ou celui du secteur industriel attend plus de conseils, de relationnel, de fluidité dans son parcours de décision et d’achat lors de la réalisation de prestations techniques ou d’achat d’équipement industriel.
Suite à plusieurs missions réalisées par Stratello dans ce secteur de l’industrie, nous avons pu observer des caractéristiques communes aux parcours clients du secteur industriel : Parcours complexe, multi acteurs, encore beaucoup centré sur l’humain, avec des étapes avant-vente et conception d’offres longue et engageante …

Ces spécificités induisent une série d’irritants que l’on retrouve de manière commune dans les différents parcours.
La clé de la réussite, le premier chantier à mener est celui de la culture client, car assez souvent les collaborateurs sont issus du technique et donc naturellement plutôt orientés produits.

Les spécificités du Parcours client dans l’industrie

Nos interventions sur le secteur de prestations de solutions digitales de pilotage des bus (ENGIE INEO SYSTRANS) ou encore de distribution de matériel industriel (CGR), nous ont permis d’identifier des parcours clients dans l’industrie longs et complexes.

  • Une phase d’avant-vente qui se caractérise par une étape d’appel d’offres qui peut être longue et qui inclut la rédaction d’un cahier des charges. 
  • Une phase de développement de l’offre avant livraison qui peut se chiffrer en mois, où les interactions entre le client et le fournisseur sont nombreuses (validation des spécifications techniques, pilote, etc …)
  • Une phase de mise en service qui souvent inclut de la formation des équipes
  • Une phase d’exploitation qui comprend des prestations de maintenance qui peuvent être périodiques.

Par ailleurs, le parcours client en industrie est encore très dépendant de la relation humaine.

Parce que le parcours est complexe, parce que le produit et ses fonctionnalités doivent être totalement personnalisés, la prestation industrielle nécessite d’être définie, explicitée, présentée par un ou plusieurs technico commerciaux ou ingénieurs d’affaires. La place de l’humain dans la relation est prépondérante.

Dans la majorité des cas, la qualité de la relation est fortement corrélée à celle du commercial et du chef de projet ensuite, avec celle des interlocuteurs du client.

Les irritants majeurs

Corrélés aux spécificités du parcours du client industriel, on note 5 irritants majeurs. Un premier travail sur ces 5 irritants principaux est un bon moyen pour améliorer l’Expérience client :

  1. Des offres commerciales complexes
  2. Des difficultés pour rédiger les spécifications techniques
  3. Des passages de relais entre équipes insuffisants
  4. Des délais de mise en service non tenus
  5. Des formations insuffisantes
5-Irritants-parcours-client-industriel

1. Offrez de la clarté à une offre commerciale complexe

Face à des offres très personnalisées et souvent très complexes, l’offre commerciale peut devenir très technique et le document de remise de l’offre devient un document riche souvent difficile à appréhender pour l’interlocuteur non expert.

Comment gommer l’irritant ?

Un travail sur la forme et la formulation de l’offre en se mettant à la place du client peut aider à la lecture de l’offre. Il sera également utile d’envisager des niveaux de lecture différents selon le destinataire : Offre synthétique pour le non expert technique, offre complète et détaillée pour les publics techniques.

Proposer une offre avec différentes parties ou versions s’adaptant à l’interlocuteur qui va lire.

2. Accompagnez la rédaction des spécificités techniques (ou cahier des charges)

La rédaction du cahier des charges est une étape importante car elle conditionne l’adéquation du produit ou de l’installation au besoin. Dans certains cas il arrive que le client n’a pas les compétences requises pour bien rédiger son appel d’offres et cette phase du projet va alors être un casse-tête pour tous.

Comment gommer l’irritant ?

La prestation d’accompagnement à la rédaction du cahier des charges peut être bienvenue selon les clients. La proposition de modèle types, de check list de questions pourra guider le donneur d’ordre lors de la rédaction.

Et pourquoi pas une solution digitale ou un outil collaboratif pour préparer et co-construire le cahier des specificités techniques en mode collaboratif entre  client et fournisseur.

Proposer une co-rédaction du cahier des charge au client permet de faciliter cette étape du projet et d’assoir le rôle d’expert technique du fournisseur.  

3. Organisez le passage de relai entre les équipes

Les passages de relai entre les équipes commerciales et développement lors de la contractualisation et entre les équipes développement et maintenance entre les étapes développement et mise en service sont de gros facteurs d’irritants.  En fait, chaque fois que les équipes changent d’un côté ou de l’autre, il y a déperdition d’information et rupture dans le suivi du contrat.

Comment gommer l’irritant ?

Un bon outil CRM ou une plateforme collaborative que les intervenants seront assidus à remplir peut résoudre une partie des problèmes. La tenue de réunions de passation structurées présentant les nouveaux interlocuteurs doit également permettre de fluidifier le suivi du projet.

Dans certaines de nos missions, ce type de dysfonctionnement a été résolu de manière plus structurelle par un changement d’organisation et notamment le regroupement d’équipes ou la mise en place d’un référent client tout au long du projet quelle que soit l’étape.

Adopter une organisation centrée autour du client et prévoir la transmission de l’historique projet à chaque changement d’étape est le gage d’une meilleure satisfaction client.

4. Informez en temps réel de l'évolution du planning

Les retards de mise en service sont fréquents lors de la fourniture de prestations industrielles avec un temps de développement long. Lorsque le client n’est pas informé et se trouve au pied du mur, l’insatisfaction est grande et il y a perte de confiance. 

Comment gommer l’irritant ?

Sur ce type de projet long et complexe, les clients peuvent tout à fait comprendre des décalages d’échéance à condition d’en être informés régulièrement et que cela soit expliqué. Une communication organisée et structurée sur l’avancement du projet résoudra alors en grande partie cet irritant majeur du parcours du client industriel.

La mise à disposition du suivi planning sur une plateforme digitale (compte client, appli ou extranet) sont de bons moyens pour tenir le client informé en temps réel.

Proposer au client des outils pour le suivi du projet en temps réel permet d’anticiper les dérapages de planning et de mettre en oeuvre côté client ou côté fournisseurs les actions correctrices.

5. Faites de la formation des collaborateurs au matériel une étape du projet à part entière

Souvent négligée, la formation des équipes à l’utilisation, la gestion et la maintenance de la solution ou de l’équipement industriel n’est pas optimale.

Elle entraîne alors un mauvais usage de l’équipement ou un usage non optimal, des réclamations injustifiées qui vont consommer du temps à la fois chez le client et le fournisseur.

Comment gommer l’irritant ?

Prévoir le dispositif de formation dès l’avant-vente est une façon d’impliquer le client dans la mise en exploitation de l’outil ou du service. Il est nécessaire également d’inciter le client à intégrer le module de formation au programme d’intégration de tout nouveau collaborateur susceptible d’utiliser l’outil.

Les nouveaux médias de communication (vidéo, e-learning, réalité virtuelle …) peuvent être de bons supports pour la formation des collaborateurs.

Prévoir la formation comme un élément majeur avant la mise en service et proposer d’intégrer le dispositif pédagogique dans le programme de formation des nouveaux arrivants pour faire de celle ci un incontournable pour les opérateurs et les manageurs.

Un préalable à la résolution des irritants client : le développement de la culture client !

Parce que très souvent issus de la technique et pas toujours en relation avec le client, le collaborateur de l’entreprise du secteur industriel n’est pas toujours très « Customer centric ».

Notre méthodologie centrée sur la mise en avant de la parole du client, les workshops collaboratifs où l’on place le collaborateur dans la peau du client, sont des méthodes très puissantes pour insuffler la culture client.

A cela on ajoutera la mise en place de KPI pour mesurer la performance de l’Expérience client aux étapes clés et en relation avec les irritants observés : par exemple, nb d’aller-retour pour la rédaction du cahier des charges, taux de satisfaction sur le suivi des délai, % de réclamation sur délai de mise en service, % de personnes formées et note de satisfaction sur la formation etc ..

Pour les entreprises industrielles les plus en pointe dans ce domaine, la nomination d’une gouvernance de l’Expérience client apportera un vrai plus : Référent experience client, Comité expérience client et Reporting Expérience client sont les outils qui vont permettre de considérer le client comme un acteur central de l’entreprise.

Le secteur industriel est en train de s’orienter client.

Le client BTB ou celui du secteur de l’industrie devient aussi exigeant sur la facilité et la fluidité de son expérience que le client BTC, la place de l’humain restant prépondérante.

Nul doute que les entreprises du secteur industriel qui transforment leur process pour mettre le client au cœur de l’entreprise et non plus uniquement le produit vont très vite avoir une longueur d’avance sur leurs concurrents qui seront restés centrés sur la technique.

Au fil de nos missions, nous avons capitalisé une expérience sur le secteur industriel en matière de parcours client, n’hésitez pas à nous interroger pour vous aider à formuler vos parcours clients, recueillir le vécu de vos clients et projeter avec vous l’Expérience du client industriel de demain !

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2019 : les applis mobiles seront customer centric ou ne seront pas !

Baromètre des usages mobiles 2019

BAROMÈTRE DES USAGES MOBILE EBG 2019 : Pourquoi vos apps doivent être centrées client et sociales ?

Patricia Trinquand

Patricia Trinquand

Constat du baromètre mobile EBG : baisse importante des téléchargements

Le 18 Septembre, l’EBG présentait les résultats de son baromètre 2019 des usages mobiles réalisé avec OPEN et TESTAPIC. L’occasion de confirmer une tendance déjà observée : pour réussir, une app doit absolument être rapide, fluide, simple et surtout avoir un caractère PRATIQUE pour le client !

Des principes à respecter d’autant qu’on assiste à un véritable coup de frein sur les téléchargements. Aujourd’hui un mobinaute ne télécharge plus que 2 apps en moyenne par mois : l’an passé, nous étions encore à 10 ! Une chute brutale montrant que les utilisateurs deviennent plus sélectifs… mais aussi plus fidèles.

Les apps doivent être utiles avant tout

Quand on demande aux mobinautes quels secteurs doivent proposer une app mobile, 75% citent les Banques, 74% les Transports et 59% les Services publics. Les Médias reculent de 16 points à 52%. Le secteur Automobile reste bas à 13 % : les clients ne savent pas ce qu’ils peuvent attendre des constructeurs…

Bref : une app doit avant tout être pragmatique et apporter un réel service au client.

APRIL International (Assurances), en travaillant son parcours client, a identifié la phase de remboursement comme moment clé dans la relation : son appli Easy claim permet à ses clients expatriés d’envoyer facilement une demande de remboursement à partir d’une simple photo et dématérialise l’ensemble des formalités administratives.

Le choix de répondre essentiellement à des vrais besoins clients et ne pas tomber dans la surenchère de fonctionnalités !

Les apps sociales restent les grandes gagnantes

Le Top 3 des apps sur l’écran d’accueil varie selon les tranches d’âge mais, contrairement à ce qu’on pourrait penser, Facebook reste N°1, même sur les 20 – 29 ans. Une exception sur les plus de 60 ans qui lui préfèrent Google et la Météo.

En seconde position arrive Instagram sur les 20 – 29 ans et Messenger sur les 30 – 39. Forte tendance très « générationnelle » : les réseaux sociaux deviennent un canal privilégié de 1er contact avec les marques. En moyenne, 26% des utilisateurs contactent les marques via les réseaux sociaux. On monte à 37% pour les 20 – 40 ans contre seulement 18% pour les plus de 40.

Les apps pros internes montent en puissance

Les apps « pros » se développent fortement. 48% des « pros » proposent des apps à leurs collaborateurs et 50% un réseau social d’entreprise (RSE) sur appli mobile. Près de 50% des salariés aimeraient gérer leurs congés ou bulletins des salaires par ce canal. Mais les apps sont aussi de plus en plus utilisées pour améliorer efficacité et performances commerciales. Ainsi Decathlon propose des apps à ses équipes en magasin : création de comptes clients, inventaires, suivi de commande, tableau de pilotage des rayons, communication directe personnalisée avec les clients… Là aussi des fonctionnalités très pratiques pour faciliter la vie du collaborateur comme du client !

 

Le développement des apps est souvent freiné par les cycles de décision, les écueils techniques et le coût [en augmentation à 105K€ en moyenne]. Mais si elles offrent des fonctionnalités bien choisies qui fluidifient et facilitent l’expérience du client, les apps peuvent aussi contribuer à la fidélisation et être un levier de ventes additionnelles [cf Corsair qui refont son app avec pour objectif notamment de favoriser l’upsell de services vers les voyageurs]. Un canal qui n’est donc pas à négliger !

La méthode des parcours clients Stratello peut vous aider à identifier les Moments de vérité de votre parcours et ainsi définir les fonctionnalités pratiques prioritaires pour votre app !

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Les 5 caractéristiques d’un mapping parcours clients réussi

Mapping de customer journey ou cartographie de parcours clients

De plus en plus d’entreprises se lancent dans le mapping de leur customer journey ou dans la cartographie de leur parcours client.

Si le design de l’Expérience client ne semble pas d’une grande complexité, il nécessite néanmoins de répondre à certaines règles pour être efficace. Une représentation structurée du parcours client va permettre l’analyse de la performance de l’Expérience client. Cela va également faciliter le partage du diagnostic, l’identification des étapes clés à optimiser et la priorisation des chantiers à engager. Nous vous livrons ici les 5 grands principes qui nous guident lors de la réalisation d’une cartographie de parcours clients que ce soit en B to B ou B to C.

Construire et mapper son parcours client : 5 grands principes pour réussir

Vous découvrirez également les rubriques clés à intégrer dans un Customer Journey Mapping : étapes du parcours, canaux de contact, vécu et attentes client, enchantements et irritants, moments de vérité … Enfin, nous partageons des idées d’outils et des conseils pour la représentation de votre customer journey map.

1. Élaborer le Customer Journey Mapping avec une équipe pluri-disciplinaire

L’Expérience client n’est pas mono canal loin de là. Le client omni canal navigue d’un canal à l’autre tout au long de son parcours. C’est pour cela qu’il est nécessaire de travailler en interaction avec l’ensemble des départements représentant les différents canaux (Digital, Marketing relationnel, Relation client, Commercial, Après-vente …) pour déterminer le vécu du client aux différentes étapes. Qui mieux que chaque département saura décrire le vécu client sur son canal ?

La mise en commun permettra alors de mettre en exergue la fluidité du parcours lors du passage d’une étape à une autre, d’un canal à l’autre. On peut toujours commencer en solo à lister les étapes mais sans nul doute, il est important de présenter, partager faire challenger et valider le mapping par les différents services en relation avec le client.

2. Lister les étapes du parcours client en les rédigeant du point de vue du client.

Ne doivent être listées que les étapes du parcours client qui ont un sens pour le client. Par exemple la « création du compte client dans le CRM » si elle est effectuée par un service back office n’est pas une étape à prendre en considération par-contre « je transmets mes coordonnées » ou « je crée mon compte client » sont des étapes du parcours du client. Un bon moyen de garantir que les étapes sont bien formulées du point de vue du client est de les rédiger en employant le « Je » du client.

Attention par ailleurs à ne pas trop multiplier les étapes du client en détaillant son processus de décision interne. Par exemple « je recherche un produit » et « je me renseigne sur les fournisseurs potentiels » sont une seule et même étape quand l’étape suivante pourra être « je contacte les fournisseurs pour un devis ».

Pour structurer le parcours, il est judicieux de regrouper les étapes au sein de macro-étapes qui, elles pourront être formulées en tenant compte de la relation à l’enseigne / l’entreprise : avant achat / achat / usage / après achat / recommandations. Le niveau de granularité des étapes dépend de la complexité du parcours et de l’objectif assigné à votre travail de mapping de l’Expérience client : vision d’ensemble ou détaillée pour travail d’analyse.

3. Identifier les points de contact et évaluer leur performance

Les points de contact ou touchpoints sont des interactions entre le client et l’enseigne sur un canal ou un device donné à une étape du parcours.

L’identification des points de contact permet par différence d’identifier les dysfonctionnements ou les ruptures dans le parcours. Par exemple on peut ainsi mettre en lumière le fait qu’il est impossible de faire une réclamation sur le site ou qu’un devis réalisé en ligne ne peut pas être repris par le centre d’appel. La qualification des touchpoints du point de vue client : enchantement / irritant / ou satisfaction basique va permettre de tracer la courbe d’émotion du parcours.

Quelles sont les points de contacts très satisfaisants, moins satisfaisants ou au contraire déceptifs ? Une première évaluation de la performance des points de contact peut se faire à dire d’Experts : Souvent les équipes en relation avec le client ont une bonne idée de la satisfaction donnée au client. Une analyse des enquêtes de satisfaction ou d’études d’e-réputation pourra également apporter des informations sur la performance de l’Expérience client, ou encore mieux une écoute spécifique des clients via des interviews individuelles.

Vécu émotionnel du parcours client

4. Quantifier la volumétrie des points de contact

Obtenir la quantification des points de contact n’est pas toujours évident. Parce que les points de contact ne sont pas forcément tracés dans le CRM ou parce que vous n’avez tout simplement pas d’outil CRM. Néanmoins cela va permettre de donner du relief à votre évaluation de la performance de l’Expérience client. Un point de contact évalué très négativement est-il rarement utilisé par les clients ou au contraire emprunté par 80 % de vos clients ?

De notre expérience, il est souvent possible d’approcher une quantification même approximative. Il ne faut pas hésiter à aller consulter les indicateurs d’activité de chaque département : nb appels entrants sortants du centre de relation clients, nb réclamations par canal ….

Même si ces KPI ne collent pas forcément à votre découpage d’étapes dans votre mapping parcours client cela permettra toutefois d’approcher la quantification des différents touchpoints ou des étapes du parcours. C’est également l’opportunité de revoir la granularité de vos indicateurs d’activité pour permettre à l’avenir de mieux quantifier les étapes de votre Customer Journey Mapping. Dans une approche plus mature du parcours client, on peut aussi mettre en place des outils de customer journey analysis tel que DATAKILI développé par la société AID qui branché sur vos sources de données va permettre d’identifier et analyser les parcours les plus fréquentés, monitorer les étapes clés et trouver des sources d’optimisation.

5. Relever les moments de vérité de la relation ou Moment of Truth (MOT)

Un moment de vérité est un point de contact lors de l’Expérience client pendant lequel la relation peut basculer en positif ou négatif. Par exemple, le rendez-vous avec un commercial, la recherche d’un produit en ligne, une livraison / installation en BTC, un passage de relai entre équipes commerciales et exploitation en BTB …

L’identification d’un moment of truth se fait en fonction de l’importance de cette étape pour le client, de l’impact de la performance de ce moment dans la relation. Ce sont sur ces moments clés qu’il faudra concentrer l’effort d’optimisation de la relation client. Ils vont permettre de prioriser le travail de redéfinition de l’Expérience client. Parallèlement ces moments de vérité seront ceux à monitorer en priorité pour la mesure de la performance de l’Expérience client. Ils permettront de structurer la mesure de la satisfaction.

Quels sont les rubriques clés pour formuler votre cartographie des parcours clients ?

Généralement le Customer Journey Mapping est présenté en 2 dimensions :

  • Les colonnes représentent les étapes du parcours, regroupées en macro-étapes.
  • Les lignes sont les rubriques qui vont permettre de qualifier chaque étape du parcours.
  1. Le vécu client : Présentation de l’enchaînement des actions du client, des différents touchpoints. Description de ce que le client fait, avec qui il entre en relation.

    Parmi ce vécu client identification des moments de vérité.
  2. Les canaux de contact possibles à chaque étape et par différence les canaux non encore activés.
  3. Le ressenti client ou courbe d’émotion : Graduation du niveau de satisfaction du client à chaque étape.
  4. Les irritants clients : Formulation de ce qui irrite le client. L’ajout d’un verbatim client permet de renforcer l’impact de l’irritant et d’être encore plus concret.
  5. Les attentes clients : Ce que le client souhaiterait, comment il aimerait pouvoir accéder à l’information, communiquer, être traité ou vivre son expérience. Là aussi un verbatim permettra de renforcer l’impact du discours.
  6. La quantification des points de contacts : Ce que vous détenez comme information qui va permettre de quantifier : volumétrie de contacts, taux de transformation, de satisfaction, de réclamation …

Selon le secteur d’activité, l’information détenue et selon les objectifs poursuivis, certaines rubriques peuvent être ajoutées. Nous vous conseillons toutefois de commencer par ces 6 rubriques principales quitte à ce qu’elles soient partiellement renseignées dans un premier temps. Le principal étant d’amorcer un premier mapping parcours client, de le partager, de le challenger … Vous aurez l’occasion de l’affiner au fur et à mesure de votre travail sur l’Expérience client.

Les outils pour présenter son Customer Journey Mapping

Brown paper, post it et feutres vont vous permettre de bâtir le parcours en mode collaboratif. Pour le représenter et le diffuser vous pourrez tout simplement le retranscrire dans un tableau Excel ou PowerPoint. C’est une bonne première approche pour rédiger vos parcours. Une représentation au format In Design, Publisher ou autre pourra permettre un livrable plus graphique.

 

Si vous développez cette approche du design d’Expérience pour plusieurs parcours clients, nous vous recommandons de vous équiper d’un outil de Customer Journey Mapping. De nombreux outils existent sur le marché. Ils vous permettront de saisir, faire évoluer, présenter et partager les cartographies de vos parcours clients. Dans un prochain article nous vous présenterons un comparatif des meilleurs outils du marché. En attendant nous vous partageons celui que nous utilisons au quotidien :  Touchpoint Dashboard.

Enfin quel que soit l’outil utilisé, le mapping des parcours client devra être partagé en interne. Il est l’outil de travail du département Expérience client mais pas que !

Un affichage du mapping dans l’entreprise, sa diffusion élargie sont les moyens de développer la culture client en interne et de faire de l’Expérience client la préoccupation de chaque collaborateur.

Crédit Photo Matt Howard on Unsplash

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Chatbots : Effet de mode ou opportunité de valorisation des parcours client ?

Chatbot : mode ou valorisation des parcours clients

Lara, Alphonse, Randy,…autant de bots qui accompagnent notre quotidien depuis quelques années. Des milliers de bots ont été créés depuis l’ouverture de l’API FB Messenger en 2016. L’usage du messaging grandit au fil des ans : 3 messageries instantanées dans le Top 5 des réseaux sociaux 2018 (Whatsapp/Messenger/Wechat).

Le Bot s’impose à la fois comme un nouveau canal de communication pour les marques mais également comme un puissant levier d’enrichissement des parcours Client.

Avec une offre technologique en constante évolution, les cibles, les canaux de contact et les usages se multiplient.

Si l’opportunité de créer du lien et de l’attachement à la marque semble réel, il convient toutefois de bien prendre soin de penser le Bot comme élément du dispositif relationnel global de l’entreprise, et non comme un simple outil tactique, afin d’éviter qu’il soit perçu comme un simple gadget. Avoir une vision précise de son besoin permet de dimensionner les moyens, de monitorer les résultats et d’entrer dans un process d’amélioration continue des performances.

Par Claire Pagan

Par Claire Pagan

Chatbot, Callbot, Visualbot au service de l’expérience client

La détermination de personas et la cartographie des parcours client aident à identifier les cas d’usage prioritaires, les cibles et les canaux les plus pertinents sur lesquels mettre en place le Bot, ainsi que les informations à disposition pour les traiter.

Le Bot permet de comprendre les intentions de l’utilisateur, de gérer les interactions personnalisées avec lui et d’automatiser des tâches.

Le traitement automatique du langage naturel, l’analyse et l’auto-apprentissage peuvent se faire sur la base de l’écrit, l’oral, le visuel, via des scripts, de l’IA, du Machine Learning. L’interfaçage au CRM de l’entreprise démultiplie la puissance de l’analyse et les possibilités de personnalisation du dialogue.

De la définition des cas d’usage au démarrage, découlera la pertinence du choix, du scope et de l’évolutivité de la solution à utiliser pour le faire tourner.

Une conversation créatrice de valeur et source de business

Les champs d’application sont multiples et plus que les limites techniques des outils, c’est bien la capacité à imaginer des services utiles et innovants qui sont les véritables enjeux du succès de la mise en place d’un bot.

  • Amélioration de la qualité de service

La disponibilité 24/24  et 7/7, la gestion multilangues, la prise en charge de tâches répétitives, l’immédiateté des réponses sont autant de leviers qui permettent de réorganiser les équipes en interne autour de tâches à valeur ajoutée.

Au-delà des fonctionnalités que proposent déjà les FAQ dynamiques, le bot s’adapte à son utilisateur et non l’inverse, ce qui donne à la démarche une dimension très intéressante en termes d’usage et d’évolutivité.

  • Personnalisation, contextualisation et pro-activité

Le bot peut identifier le client dans son contexte, travaille sur l’historique, s’adapte à sa demande au fil de la discussion et peut même faire preuve de pro-activité en identifiant certains comportements à risque en les anticipant.

  • Visibilité et mode d’expression des marques

L’approche conversationnelle permet d’ancrer des valeurs de marque de façon moins intrusive que d’autres canaux. Le bot devient l’incarnation de la marque.

Le travail sur le ton, le champ lexical, l’intégration graphique du bot permettent de proposer une expérience de marque complète.

  • Assistance à la vente, création de nouveaux services, gamification

Couplée à un catalogue produit, il peut devenir un puissant canal de recommandations et d’assistance à la vente.

L’ouverture des API et la connexion à des données externes, permet de mettre en place des mécaniques de gamification ou de services innovants.

  • Enrichissement de la Connaissance Client

Par la richesse des échanges, il devient un véritable vivier d’information à la disposition des différents départements de l’entreprise, pouvant aller jusqu’à de la co-création de services.

Quelques chatbots inspirants

Expérience est fluide et complète.

Le bot de OuiSNCF, OuiBot, disponible sur la page d’accueil web et mobile, de la proposition de prix, au paiement tout se passe directement sur l’assistant conversationnel. Le client reçoit sa confirmation de commande par email et peut ensuite visualiser sa commande sur son espace privé.

Le chatbot OuiBot de la SNCF pour  une expérience client fluide et complète
Le chatbot OuiBot de la SNCF pour une expérience client fluide et complète

 

 

 

 

 

 

Incarnation de l’identité de marque, qualification et accompagnement sur l’ensemble du parcours.

Lara, « coach de dating intelligent » de Meetic sur Messenger et depuis quelques mois sur Google Assistant, est capable de comprendre les intentions des utilisateurs et de proposer une conversation personnalisée et contextualisée.

Le chatbot de Meetic Lara pour vous accompagner dans les premiers pas
Le chatbot de Meetic Lara pour accompagner

 

 

 

 

 

 

Collecte de préférences via le gaming et repositionnement de l’humain dans la chaine de valeur.

Randy, le chatbot du groupe Randstad disponible sur Messenger, préqualifie les candidats sous forme de gaming en avance de phase de l’intervention des chargés de recrutement.

Randy le chatbot gamer
Randy le chatbot gamer

Un pas vers l’expérience Client de demain

L’humain reste au cœur du dispositif : Le monitoring, des étapes de tests et d’itération régulières sont nécessaires dans la phase de montée en puissance et d’exploitation de la solution.

Le renforcement de l’engagement utilisateur passe par l’humanisation de la relation et la création de la personnalité du bot incarnant la marque.

Une gestion fluide du relais de la conversation du bot vers l’humain est une clé de réussite pour délivrer une expérience satisfaisante.

De nouveaux métiers émergent dans ce contexte pour rédiger les dialogues et travailler l’expérience utilisateur (UX Designer / Designer conversationnel / Bot Trainer).

Avec la connexion à certaines données provenant de l’écosystème Data, le bot peut aussi être considéré comme une première étape vers le VoiceCommerce.

A n’en pas douter, le bot n’est pas un effet de mode, mais une tendance de fond qui nous laisse entrevoir l’Expérience Client de demain.

Crédit photo Unsplash @Rocknrollmonkey

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Immobilier : Comment améliorer l’expérience client entre signature et livraison ?

Mission marketing immobilier

Une récente mission de conseil en Expérience client pour un promoteur immobilier nous a permis de voir que nombre d’Irritants clients sont liés au « trou noir » qu’est la période entre signature du contrat et livraison de l’appartement : la relation client y est souvent faible, voire réduite aux interactions d’appels de fonds.

Un plan Marketing relationnel centré client, qui ne se limite pas aux interactions « négatives » et financières, peut permettre de supprimer nombreux points de friction, rassurer et favoriser buzz positif voire fidélisation.

Par Patricia Trinquand

Par Patricia Trinquand

Informer régulièrement le client et faire preuve de pédagogie

La construction d’un appartement est une période riche en événements : étapes du chantier, décoration, travaux modificatifs, préparation de l’aménagement… Autant d’opportunités pour enrichir sa relation client de manière positive.

  • Informations régulières sur l’avancement des travaux, galerie photos, vidéos « live » du chantier, pédagogie sur les étapes clés… via un Espace client enrichi ( comme chez Vinci et Bouygues Immobilier)
  • Abonnement à une newsletter de suivi de chantier (comme chez Bouygues Immobilier)

Autre piste : Une relation client, même bonne, se dégrade souvent brutalement à cause des réserves soulevées à la livraison. Expliquer en amont au client qu’elles sont quelque chose de « normal » et que, s’il en existe, elles seront levées rapidement, permet de dédramatiser ce passage obligé.

Esapce Client Bouygues Immobilier

Simplifier la vie du client pour fluidifier le parcours client

Gestion des travaux modificatifs, appels de fonds, choix déco, profusion de documents contractuels… Il est indispensable d’aider le client à mieux vivre cette période complexe et de le mettre en confiance. C’est aussi l’occasion de montrer de la transparence, garantie d’une relation client apaisée !

Plusieurs axes de travail : regroupement de tous les documents dans une plateforme online incluant un coffre-fort électronique (Plateforme logement neuf Rhesio), choix Déco online, réactivité aux questions (chatbot Nexity), visibilité sur les étapes à venir via l’Espace client ou une Newsletter…

Chatbot Nexity pour suivre le projet immobilier
Chatbot Immobilier Nexity

Accompagner le client et lui permettre de se projeter dans son futur bien immobilier

Pendant 18 mois à 2 ans, le client n’a qu’une vision très abstraite de son futur appartement. Organiser des visites de chantier ou des événements festifs avec ses futurs colocataires, animer une communauté virtuelle de futurs occupants avec qui il pourra échanger… l’aidera à se projeter dans les étapes post livraison donc dans sa vie future… et à mieux vivre l’attente parfois anxiogène.

Mesurer la satisfaction aux moments clés pour un processus d’amélioration permanente

Enfin, la signature comme la livraison sont des périodes idéales pour mesurer la satisfaction client et, si nécessaire, entamer des optimisations de l’expérience.

Ainsi Bouygues immobilier organise un NPS (Net Promoteur Score) à la livraison et une enquête à chaud à J+1. Les clients ayant mis une note faible sont rappelés dans les 24H. Effet waouh garanti !

Face à un parcours client immobilier particulièrement long, les acteurs de l’Immobilier doivent d’autant plus mettre le client au centre s’ils veulent réussir leur transformation digitale et se différencier sur un marché où l’image des promoteurs constructeurs est souvent écornée…

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18 KPI pour mesurer vos actions de lead generation

Première étape du parcours client, la génération de leads est le process qui définit le parcours du suspect au client. Nous partageons ici l’infographie « Lead-gen-metrics-timeline » de l’agence américaine OVERDRIVE INTERACTIVE qui propose les KPI pour suivre et piloter ce process qui peut faire intervenir différents canaux et qui nécessite donc d’être coordonné pour être bien piloté.

On en profite pour requalifier les bonnes pratiques en matière de gestion de lead ou PRM (Prospect Relationship Management).

Un préalable : maîtriser le tunnel de transformation des leads

Avant tout, il est essentiel de définir les différentes étapes du parcours du suspect à client et de positionner les différents types d’actions qui vont faire amener le prospect à convertir :

  • Ciblage : Définir l’audience, cibler ses campagnes média.
  • Capter des prospects : Les inviter à s’identifier via des formulaires de captation.
  • Transformer les prospects identifiés en leads et les leads en clients via des Call to action.  
  • Engager les prospects qui n’ont pas converti dans une relation qualitative et informative.
  • Convertir les leads en clients en repérant les signaux faibles qui préfigurent de l’existence du besoin et qui vont permettre de transformer.

Ces différentes actions sont souvent menées sur les différents canaux et doivent l’être en cohérence pour une meilleure performance de la transformation. Ceci implique des indicateurs de pilotage communs.

4 types de KPI pour piloter le process de lead generation

Overdrive propose 4 types d’indicateurs pour un suivi précis des actions et de leur rendement :

  • Média metrics pour mesurer les phases de ciblage et captation, et choisir les audiences les plus pertinentes.
  • Conversion metrics pour mesurer les phases de transformation, analyser les supports de captation et conversion.
  • CRM metrics pour piloter les actions PRM et mesurer la qualité des leads générés / l’engagement
  • ROI metrics pour analyser le rendement des actions et la conversion.

Au final, Overdrive propose 18 KPI pour piloter le tunnel de transformation.

3 conseils pour un programme de lead generation en cohérence avec un parcours client 360

Mettre en place les bons KPI pour piloter son programme de lead génération ne suffit pas. Il est important de réfléchir son plan d’actions en 360 : information et partage des actions sur les différents canaux, mise en cohérence des objectifs et adaptation des ressources.

Conseil n°1 : Il est important que les différents canaux (digital, centre de contact, commercial …) se mettent d’accord sur les différentes phases du tunnel de transformation pour avoir une même vision du parcours d’avant-vente du client.

Partager le même vocabulaire et les mêmes définitions de chaque stade pour le contact. Exemple : un lead est un contact optin qui a fait une action positive sur le site comme demande de rendez-vous, téléchargement de brochures, adhésion Newsletter.

Conseil n°2 : Accordez les objectifs pour être en cohérence !

Le nombre de leads générés par le Marketing doit correspondre au nombre de leads nécessaires pour que le Commercial atteigne ces objectifs en nombre de clients. C’est évident mais pas toujours le cas !

Conseil n°3 : Planifier et prévoyez les ressources pour traiter les leads. 

On sait qu’un lead traité en 5 minutes est 21 fois plus efficace en termes de transformation qu’un lead traité au bout de 30 minutes (source : 2007 Kellogg/MIT study). Il est donc primordial de prévoir les équipes qui vont traiter les appels, demandes de contacts ou rendez vous en temps réel.

Alors prêts pour un plan de lead generation efficace et piloté ?

Crédit Photo Unsplash Carlos Muza

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