Stratello

#Stratégie : Mettez à jour vos parcours clients et vos scénarios CRM

Stratégie Parcours Clients et CRM

Crise sanitaire oblige, vos parcours client ont dû évoluer : Mise en place du drive, click and collect, visite en magasin sur rendez-vous … Dans le même temps vous avez créé de nouveaux points de contact, de nouvelles occasions d’entrer en relation avec vos clients.
C’est le moment de faire le point et de mettre à jour vos scénarios de marketing relationnel !

Mettre à jour la cartographie de vos parcours clients

Constituer une équipe pluridisciplinaire intégrant le marketing, le digital, les ventes, la relation client, le  SAV … et mappez vos nouveaux parcours clients en prenant soin d’identifier les nouveaux points de contact. Si vous n’avez encore jamais cartographié vos parcours clients, nous vous conseillons la lecture de notre article les 5 caractéristiques d’un mapping parcours client réussi.

À l’issue de ce travail, vous aurez identifié les nouveaux moments de vérité dans le parcours de vos clients, leurs irritants, enchantements et les occasions de rebond.

Si l’information est disponible dans l’outil CRM ou dans les reportings des équipes, estimez la volumétrie de ces nouveaux points de contact, elle vous permettra de valoriser les points de contact les plus importants.

Identifier les nouveaux scénarios de marketing automation possibles

Mettez-vous dans la peau de vos clients et pour chaque moment-clé définissez ensemble quel type de proposition de valeur vous pouvez leur proposer.

Par exemple, pour une visite en point de vente sur rendez-vous :

  • Rappel horaires et lieu de rendez-vous avant visite
  • Invitation à préparation de visite en ligne
  • Merci et mesure de satisfaction après visite

Pour un achat Drive :

  • Merci pour votre commande et rappel date et lieu de l’enlèvement
  • Relance nouvelle commande en fonction de la fréquence d’achat du client

Pour tous les acheteurs Drive, click and collect ou e-commerce suite à ouverture boutique :

  • Information réouverture boutique et conditions d’accueil précautions sanitaires pour les personas frileux du déconfinement (non revenus en boutique)
  • Mise en avant de l’offre et de l’expérience retrouvée en boutique pour les adeptes du Revenge spending (revenus en boutique avec panier élevé)
  • Mise en avant des offres promotionnelles pour les économes ayant subi les revers du confinement …

Plus que jamais le parcours client est le meilleur déclencheur de vos scénarios CRM. En effet la période que nous venons de vivre a chamboulé tous les indicateurs de récence fréquence montant et typologie d’achat et mis à mal les segmentation clients habituelles.

Les interactions récentes avec vos clients tout au long de leur parcours sont désormais plus prédictives de leur comportement futur.

Prioriser les scénarios CRM à mettre en place

Vous avez défini plusieurs scénarios relationnels et vous ne savez pas par lesquels commencer. Dans ce cas nous créons une matrice qui définit pour chaque scénario :

  • La cible et sa volumétrie
  • L’impact business attendu et l’espérance de gain
  • La disponibilité des data pour déclencher le scénario
  • La faisabilité des outils de marketing automation pour programmer le scénario
  • L’existence des contenus et des offres
  • Les contraintes juridiques …

Tous ces éléments d’aide à la décision vont vous permettre de classer vos scénarios par ordre de priorité et de les planifier.

Mettre en œuvre les scénarios de marketing relationnel

Il ne vous reste plus qu’à écrire pour chaque scénario la fiche scénario qui récapitulera les éléments descriptifs du scénario, ses objectifs, ses KPI et sont logigramme. Pour consulter des exemples de fiches scénario, voir notre site Palmes et rando.  

Un benchmark de campagnes relationnelles concurrentes basé sur les mêmes moments clés est toujours intéressant pour inspirer les équipes lors de la préparation des créa et des contenus. Comptez environ entre 3 et 5 jours pour la préparation de chaque scénario CRM depuis la définition jusqu’à son implémentation.

Si vous avez besoin de ressources pour vous prêter main-forte à la redéfinition de vos scénarios marketing relationnel ou si vous souhaitez un accompagnement de vos équipes pour leur montée en compétence nos consultants CRM peuvent intervenir à vos côtés. Nous pratiquons la facturation des jours de conseil en mode régie qui vous permet de dimensionner la prestation en fonction de vos besoins.  

Pour en savoir plus n’hésitez pas à nous consulter.

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Retravailler vos parcours clients en 5 jours c’est possible !

Parcours clients en 5 jours grâce au design thinking

Vous devez faire évoluer l’expérience de vos clients pour être plus en phase avec leurs nouvelles attentes et avec les contraintes sanitaires. Vous avez observé de nouveaux irritants dans les parcours que vous souhaitez gommer.

Les méthodologies issues du DESIGN THINKING adaptées aux parcours clients permettent de redesigner l’expérience de vos clients en mode collaboratif et agile. A l’issue du processus, vous aurez acquis des certitudes sur les solutions à mettre en place pour enchanter l’Expérience de vos clients.

Du design thinking au design sprint pour faire évoluer l’Expérience client

La démarche Design Sprint inventée par Jake Knapp s’adapte très bien aux thématiques de l’Expérience client.

Cette méthode décomposée en 5 jours est particulièrement adaptée lorsque l’entreprise est confrontée à des enjeux importants, qu’elle doit réagir vite, et que le sujet est transverse voire complexe.

Tous ces critères nous semblant réunis dans le contexte actuel, nous proposons d’accompagner nos clients à faire évoluer leur expérience client avec cette méthode. L’objectif est de réagir vite, de revisiter une expérience client qui a évolué sous la contrainte de la crise du COVID-19 et pour laquelle aujourd’hui il faut stabiliser les process, gommer les irritants qui ont pu apparaître dans le cadre d’une mise en place dans l’urgence.

Constituer un groupe de travail pluridisciplinaire pour co-construire les nouveaux parcours

L’expérience client fait appel à de nombreuses Directions dans l’entreprise.

C’est un sujet très transverse où les inputs de chaque direction impliquée seront à prendre en compte et à coordonner afin d’assurer une expérience 360 pour le client.

Le groupe de travail que nous constituons pour travailler l’expérience client regroupe à la fois les Directions Commerciales Front et Back office, la Direction de la Relation Client, l’Administration des Ventes, la Direction Marketing, la Direction Digitale, le E-commerce, La logistique avec les livreurs, la Direction Qualité, l’Innovation …. Les personnes à impliquer seront définies en fonction de votre organisation et en travaillant bien sûr sur la base du volontariat.

5 jours pour définir comment faire évoluer vos parcours client

Le process de travail se déroule avec ce groupe interdisciplinaire sur une durée de 5 jours idéalement consécutifs. Les participants sont immergés dans la problématique de l’Expérience client. L’objectif étant qu’à la fin de ces 5 jours, ils soient en mesure de proposer une ou 2 solutions pour améliorer les parcours clients, solutions qui auront été testées et plébiscitées par les clients.

Ils seront encadrés par un ou deux consultants experts qui animeront les sessions de travail et les brainstormings.

Chaque jour a un objectif bien précis.

  • Le 1er jour est consacré à la définition de la problématique en s’appuyant sur une écoute des clients. Le groupe de travail interviewe des clients, analyse leur vécu client et leurs attentes. En fin de journée, on choisit les irritants majeurs que l’on va choisir de résoudre dans les 4 jours qui suivent.
  • Le 2ème jour permet d’inventorier les solutions possibles en vous inspirant de benchmark sur des entreprises ayant le même type de problématique dans des secteurs différents et préférentiellement sur des entreprises exemplaires en matière d’expérience client,
  • Le 3ème jour sera l’occasion de choisir la solution qui sera retenue et testée. Les équipes choisissent ensemble la solution qui a le plus de chance de leur permettre d’atteindre leur objectif, de résoudre la problématique poser le premier jour. En fin de journée, le groupe aura choisi le ou les solutions qui ont le plus de chance de répondre à la problématique et qui mériteront d’être prototypées.
  • Le 4ème jour les équipes travailleront à réaliser un prototype pour matérialiser la solution choisie. Ce prototype pourra avoir la forme d’un scénario sous forme de jeu de rôle pour un nouvel argumentaire, d’écrans factices pour une nouvelle appli ou un nouveau site web, de maquettes de présentation pour une nouvelle plaquette, d’un storyboard pour présenter un nouveau process, ou bien encore d’une maquette 3 D pour faire évolution d’implantation d’un point de vente … Les possibilités sont nombreuses et n’ont de limite que celle de la créativité de l’équipe.
  • Le 5ème jour est le temps du test de la solution auprès des clients. Le prototype est présenté à plusieurs clients qui vont réagir face à cette nouvelle solution mise dans son contexte. Les clients proposeront éventuellement des modifications, des aménagements ou simplement plébisciteront ou rejetteront le projet.

En fonction du retour des clients le groupe décidera ou non de lancer le développement de la ou des solutions testées. Ainsi en 5 étapes bien structurées vous pourrez répondre collectivement aux attentes de vos clients en matière d’Expérience.

Une méthode collaborative et agile qui fait appel à l’empathie client.

Comme toute méthode issue du design thinking, cette méthodologie est basée sur la co-créativité et l’expérience.

Les participants développent leur empathie client. Ils réfléchissent à des solutions en partant du vécu client et non pas en se basant sur leurs process internes ou sur leur organisation. Les participants du groupe de travail vont écouter leurs clients à 2 reprises : Une première fois pour définir la problématique et les irritants clients qui méritent d’être travaillés et une deuxième fois lors du test des prototypes de solutions.

Cette dernière phase de test clients sert à ajuster et valider la solution retenue par les équipes et à décider du go/no go du projet.

Le mode collaboratif est l’autre composante indispensable de ce type de projet. Dans la phase de définition de la problématique et de la formulation des solutions, on s’appuie sur les expertises des participants voire à celle d’experts qui peuvent être invités à apporter leurs inputs.  

Chaque participant du groupe apporte ses connaissances, va donner son angle de vue, se mettre à la place du client, proposer des solutions et construire le projet final. C’est la garantie d’une solution qui sera acceptée par tous si elle est acceptée aussi par les clients. Bien évidemment, la décision finale appartient au décideur qui fait partie du groupe de travail. C’est lui qui valide la problématique et qui finalement donnera le go pour le projet.

Une méthode qui vous fait gagner du temps tout en étant innovant dans vos parcours client.

Contrainte dans un temps limité, cette méthodologie met le groupe projet sous tension pour proposer et tester rapidement les solutions qui ont pour objectif d’améliorer l’Expérience de vos clients.

Cela permet d’identifier de nouvelles idées dont le concept sera testé avec vos clients avant de les lancer.

L’animation par un Consultant Expert extérieur à l’entreprise est un plus car non immergé dans votre problématique, celui-ci prend le rôle du candide et oblige le groupe à poser la problématique le plus simplement possible.

Nous sommes convaincus que cette méthode peut permettre de réorienter les parcours des clients plus en phase avec les nouvelles attentes et les nouvelles contraintes de la distanciation et des gestes barrières. Une solution déjà testée et calibrée auprès des clients vous fera gagner beaucoup de temps dans le développement et la mise en œuvre ensuite de vos nouveaux parcours clients.

Envie de parler de cette méthode et voir si elle vous convient ? Contactez-nous !

Partager sur facebook
Facebook
Partager sur twitter
Twitter
Partager sur linkedin
LinkedIn

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Benchmark de nouveaux parcours clients à l’heure du déconfinement

Benchmark de nouveaux parcours clients à l’heure du déconfinement

La crise du coronavirus a contraint les entreprises à revoir leur parcours clients et répondre aux besoins sanitaires et aux nouvelles attentes des clients en période de confinement. On a déjà vu depuis quelques semaines l’explosion de la vente en ligne, de la livraison sans contact ou de la vidéo conférence … (voir notre article Expérience Clients, qu’est ce qui a changé avec le confinement ?)

Certains pays ont déjà lancé leur campagne de déconfinement, obligeant les marques à opérer ainsi de grandes modifications dans leur stratégie Expérience Clients. Focus sur quelques tendances et quelques exemples de par le monde.

Protéger les clients et le personnel en points de vente

Là où, il y a encore quelques semaines les magasins faisaient tout pour faire entrer le client dans leurs boutiques et chercher à l’accueillir avec nombre d’attentions, la tendance aujourd’hui est clairement différente : l’accueil doit être sanitairement parfait et limité en nombre pour protéger le client comme l’équipe de vente. Et les exemples de parcours client sont nombreux dans les parties du monde qui ont déjà déconfiné.

Limitation des entrées dans les magasin et prise de température

A Wuhan, le déconfinement arrive et la vie reprend, pas à pas. Mais pas tout à fait, comme avant. Les magasins ont mis en place des process qui imposent un nombre limité de personnes dans chaque magasin et des agents d’accueil prennent la température des clients pour détecter des fièvres potentielles avant l’entrée en magasin. 

En Autriche, seuls les magasins de moins de 400m² ont pu rouvrir et le port d’un masque pour entrer est obligatoire

Mise en place de SAS de désinfection

Comment protéger les entrées vers les centres commerciaux ? La réponse sera-t-elle dans ces sas de désinfection qui assureront que tous les clients présents sont bien cleans ? Bangkok a en effet mis en place un tunnel de désinfection avant l’entrée dans un des malls de la ville.

Inscription des coordonnées des clients entrants dans le point de vente pour tracker la potentielle contagion

En Chine, il vous sera impossible de rentrer dans certains magasins sans avoir fourni vos nom et numéro de téléphone (grâce à un système de QR Code). Ainsi, ce système de suivi des entrées permettra de savoir qui est entré en contact avec qui en cas de contamination.

Importance de la distanciation sociale dans l’aménagement des espaces

Moins de clients par magasin et réorganisation des aménagements des boutiques, les mètres carrés vont être complètement réorganisés.

Voyez l’exemple de cette salle d’attente toujours à Bangkok dans l’espace Restauration à emporter d’un centre commercial où les chaises sont extrêmement espacées répondant aux contraintes sanitaires actuelles.

En Italie, l’accès aux plages sera limité cet été. Les plagistes sont actuellement en train de réorganiser les réservations pour limiter le nombre et respecter les distances entre les vacanciers.

Achats 100% à distance : modification culturelle ou adaptation conjoncturelle ?

Les contraintes du déconfinement ont forcé le passage au 100% à distance dans les parcours clients , ce jusqu’aux actes administratifs : les notaires ont pu par exemple faire signer des achats de bien via système digital. Certaines études montrent que les consommateurs ont pris de nouvelles habitudes qui pourraient bien perdurer après la crise : une bonne façon de limiter le risque sanitaire !

Par exemple, en France, en Allemagne et en Grande Bretagne, 6 consommateurs sur 10 indiquent qu’ils continueront à faire leurs achats en ligne après la crise.

Et ce phénomène touche les petits achats comme les investissements importants.

Aux Etats-Unis, la vente de voitures en ligne explose.

Et en Chine, face à une inquiétude importante de prendre à nouveau les transports en commun, les chinois cherchent acquérir une automobile. IPSOS remarque une augmentation de 67% des visites sur les applications automobiles par les futurs acquéreurs d’un premier véhicule, de 63% sur les sites des constructeurs et distributeurs et de 57% sur les réseaux sociaux.

D’autres consommateurs ont revu leurs habitudes et se sont tournés vers des achats plus locaux avec plus de sens et ce n’est pas la sortie de crise qui va les faire revenir en arrière.

Le robot pour remplacer les salariés mais aussi pour représenter les clients.

La robotisation est un axe d’évolution pour faciliter les parcours clients, mais le contact humain restait essentiel dans le parcours clients, en sera-t-il de même demain ?

En temps d’épidémie, les robots ont tout à fait leur sens pour remplacer les salariés lorsque les conditions d’exercice sont à risque.

Par exemple, on a vu se développer des robots de décontamination, les drones pour contrôler le respect des consignes de sécurité (en Chine mais aussi à Aix et Marseille), des robots aide-soignants aux Etats-Unis pour surveiller la température des patients et livrer les repas en chambre

Robotisation en temps de coronavirus

Les robots de téléprésence peuvent également être l’occasion pour des personnes de vivre des événements à distance.

Le Japon vient d’organiser une remise de diplômes grâce à des robots…  Ou bien encore d’assurer une présence auprès de publics en mal de lien, par exemple les robots de téléprésence dans les ehpads.

La robotisation selon Oxford Economics évaluait en 2019 que le nombre d’emplois qui disparaîtraient au profit de robots d’ici 2030 dépasserait les 20 millions, à l’heure où un robot ne peut ni attraper ni transmettre un virus, il n’est pas impossible que l’on voie une accélération de la robotisation dans les années à venir.

La tendance du Revenge Shopping : tout ce que je n’ai pas pu acheter je vais l’acheter maintenant !

Les magasins étant fermés, les livraisons compliquées, les clients sont nombreux à avoir effectuer du virtual shopping ou à avoir préparer soigneusement les achats qu’ils allaient enfin pourvoir faire une fois le déconfinement validé. Ce phénomène de Revenge Shopping avait déjà été observé en expérience client après d’autres crises épidémiques comme celle du SRAS en Asie où on avait observé un retour à la consommation rapide et important.

On pense d’abord aux coiffeurs et aux barbiers qui, à Wuhan, ne désemplissent pas. Une fois, les conditions d’accueil sanitaires vérifiées, les salons ont vu s’accroître très vite leur carnet de rendez-vous.

Les chinois prévoient également de repartir en voyage dès que possible ou se ruent vers la moindre possibilité de retrouver leurs activités de loisirs habituels. Ce fut le cas d’une attraction touristique dans les montagnes Huangshan dont la file d’attente le jour de sa réouverture ne comptait pas moins de 20 000  personnes !

Dans tous les cas, il est important d’anticiper la reprise et de réinventer vos parcours clients post confinement :

  • Ecouter vos clients,
  • Benchmarker,
  • Co-construire avec les collaborateurs les nouveaux parcours en mode agile.
Partager sur facebook
Facebook
Partager sur twitter
Twitter
Partager sur linkedin
LinkedIn

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Réinventer le parcours clients post confinement

Impact du Covid 19 sur les parcours clients

Quelles sont les modifications à apporter à votre parcours clients pour s’assurer un retour optimal de votre activité post confinement suite à la crise Covid-19 ? Quelles sont les bonnes questions à se poser par rapport à l’Expérience client ? Comment s’y préparer dès maintenant en utilisant des méthodes issues du design thinking centrée sur le vécu client ?

Nous vous proposons dans cet article de revisiter vos parcours client, identifier les évolutions à mener et préparer la transformation pour être prêts en sortie de crise.

Revisiter l’expérience client à la lumière de cet épisode de confinement

Pour pallier le confinement des clients et des salariés de nombreuses entreprises ont fait évoluer l’expérience client.

On a vu s’accélérer la digitalisation aussi bien des consommateurs que des entreprises. De nombreux nouveaux dispositifs digitaux, clic and collect, réunion virtuelle, vidéo et vidéo conférence, signature électronique … ont été adoptés pour maintenir l’activité voir notre article sur l’ Expérience client en temps de Covid-19 : qu’est ce qui a changé avec le confinement ?

A la lumière de ces nouveaux réflexes, on peut penser que certains dispositifs resteront dans les habitudes des clients et des entreprises. Pourquoi demain exiger une signature en physique si pendant la période de confinement je pouvais la faire électroniquement ?

Par ailleurs, nous savons d’ores et déjà que la sortie du confinement sera progressive et qu’un retour à la normal prendra du temps. De nombreuses précautions sanitaires vont donc rester d’actualité pendant un moment. Par exemple comment imaginer les essayages en magasin demain ? Le client aura-t-il envie de passer un vêtement qu’un autre client aura déjà essayé ? 

Dans ce contexte à la fois de changement d’habitudes et de risque sanitaire toujours présent, l’Expérience client nécessite d’être repensée.

Et si l’enchantement n’était plus la rapidité de livraison mais la sécurité sanitaire ?

Si le client qui était ravi hier que le conseiller en téléphonie installe de A à Z sa box, sera craintif demain qu’il la manipule ? Là où nous attendions un produit au meilleur prix livré dans des délais record, est ce que demain le local ne prendra pas de la valeur ? Mes habitudes de commande chez le maraîcher près de chez moi vont-elles s’éteindre dès la fin du confinement et vais-je reprendre le chemin de l’hypermarché ?

Un point sur la perception de l’Expérience par vos clients, leurs enchantements et leurs pain points à la lumière de la crise du COVID 19 peut permettre demain de mieux les appréhender.

Anticiper la reprise et les nouvelles attentes clients

Il est important d’écouter et comprendre le comportement de vos clients face à cette crise. Vous aurez alors besoin de connaître les différents profils ou persona clients en fonction de leur réaction face au covid19. Avez-vous plutôt des jeunes trentenaires insouciants ? Des familles en quête de liberté contrôlée ? Des retraités inquiets ? Comment parler à chacun d’eux ?

Identifier les attentes de ces clients demain en point de vente et repérer leurs freins peut permettre d’identifier les leviers pour les fidéliser par une meilleure compréhension de leurs besoins.

Un format court de questionnement clients en visio ou par téléphone pour comprendre leurs attitudes et attentes vis-à-vis de la marque dans le contexte de la crise sanitaire est un moyen de dresser des profils clients distincts, d’identifier leur niveau d’attente dans le contexte de la reprise. Et c’est aussi bien sûr le moyen de garder le contact avec eux !

Mettre à jour vos parcours client en mode agile

A partir de ces nouveaux éléments, vous allez pouvoir remettre à jour la cartographie de vos parcours clients : identifier les nouvelles étapes, les nouveaux points de contacts, les nouveaux enchantements et pain points de vos clients.

Cette nouvelle cartographie pourra être challengée par les équipes ventes, relation client, sav, livraison, administration des ventes …

Vous pourrez valoriser les points de contact avec les chiffres issus de votre CRM : nombre de leads issus du web, du téléphone, nombre de ventes en point de vente, en ligne, par téléphone, nombre de sav, etc… Et valoriser la satisfaction avec vos études en-cours : NPS, CES

Vos irritants repérés, les attentes de vos clients et de vos collaborateurs identifiés, il ne vous restera plus qu’à sélectionner les 3 irritants ou attentes majeurs des parcours clients que vous souhaitez traiter.

Travailler de manière agile en se concentrant sur les 3 irritants majeurs des parcours client

Nous observons chez nos clients qu’il est raisonnable de se limiter à la réparation de 3 irritants majeurs. Embrasser la totalité des irritants pour avoir une vision complète des chantiers permet une vision globale de votre feuille de route à moyen terme mais risque de paralyser les équipes face au nombre de chantiers à mener.

Ainsi vous pourrez intégrer les évolutions et les développements dans la road map de l’entreprise et les équipes pourront intégrer très vite ces évolutions dans leur quotidien opérationnel. On le sait, la mise en place d’actions concrètes et rapides facilite l’appropriation et l’engagement des équipes dans le projet.

Transformer l'expérience client en travaillant à partir de méthodes issues du design sprint

Pour la résolution de ces irritants, travaillez en mode collaboratifAprès avoir défini les parties prenantes du projet expérience client vous pourrez utiliser des méthodologies issues du design thinking.

  1. Se mettre à la place du client pour imaginer les solutions ensemble.
  2. S’inspirer de benchmark pour imaginer de nouveaux dispositifs
  3. Décrire et raconter la solution par une maquette, un prototype. Par exemple un sketch pour illustrer un scénario, une maquette papier pour des écrans de nouvelles fonctionnalités digitales, une maquette 3D pour une nouvelle implantation d’accueil.
  4. Valider et tester auprès des clients les solutions retenues. Le feedback des clients permettra de donner le Go ou No Go sur le projet.

Cette méthodologie agile permet de travailler sur la transformation de l’expérience client de manière opérationnelle en accord avec le vécu et les attentes des clients dans un délai court en impliquant les équipes. Nous pouvons imaginer des formats courts sur 5 jours pour définir, imaginer et tester des solutions.

Pendant la période de confinement et au-delà, il est tout à fait possible de mettre en place un accompagnement à distance pour établir le diagnostic de vos parcours client, la valorisation des irritants majeurs, l’identification des nouvelles attentes de vos clients liés à l’impact de la crise sanitaire, et même la co-construction des nouveaux dispositifs de communication, de vente, d’expérience client.

Pour les rendez-vous à 1 ou plusieurs, nous travaillons depuis longtemps déjà via vos outils de web conférence. Concernant l’animation de workshops collaboratifs à distance nous utilisons des outils tels que Klaxoon ou Miro.

Donc pour démarrer la réflexion dès maintenant, n’attendez plus, appelez-nous !

Partager sur facebook
Facebook
Partager sur twitter
Twitter
Partager sur linkedin
LinkedIn

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Expérience Client : qu’est-ce qui a changé avec le confinement ?

Impact du confinement covid19 sur les parcours clients

Confinés depuis le 16 mars, limités dans nos déplacements et nos achats, les français ont dû adapter leurs modes d’achat, leurs modes de livraison et leurs modes relationnels. Quels sont les changements majeurs intervenus dans l’Expérience client ? Comment les entreprises et les consommateurs s’adaptent-t-ils à cette situation de crise ? Quel impact pour l’Expérience client demain ? Nos exemples concrets en #ecommerce #bricolage #sport #culture #BTP #Immobilier

MISE A JOUR 28 AVRIL 2020

Explosion de la vente en ligne

C’est naturellement le e-commerce qui voit l’impact le plus fort en termes d’expérience client.

  • + 20 % en moyenne de trafic sur les sites web observés pendant la 2ème semaine de confinement (source contentsquare)
  • Explosion du clic and collect dans la distribution alimentaire : drive auto ou drive à pied.

Face à une demande croissante de consommateurs dont certains qui n’avaient jamais utilisé ce service, ou même jamais fait des achats alimentaires en ligne (mes parents !), les délais s’allongent.  

Ont vu se développer aussi des abonnements, notamment de courses alimentaires pour éviter d’aller en magasin et recevoir « les essentiels » des besoins en produits de première nécessité. (Carrefour)

Nous avons donc de nouveaux consommateurs pour le drive avec un nouveau rapport au temps. En effet, en tant que consommateur l’expérience de ma sécurité sanitaire ainsi que celles des salariés de l’enseigne chez qui j’achète sont plus importants que le délai !

Clic and collect, drive sans contact et drive collaboratif

Bien que fermés, de nombreuses enseignes ont évidemment réorganisé leurs magasins et leur site de vente en ligne pour répondre aux nouveaux besoins des clients. 

Les enseignes de bricolage LEROY MERLIN, CASTORAMA, BRICO DEPOT ouvertes pour les articles de 1ère nécessité se sont mises au drive. 

Ainsi des marques comme la FNAC- DARTY proposent depuis début avril 2020 des systèmes de vente, en drive ou en clic and collect en option sans contact.Il est en effet possible d’acquérir des produits électroménagers ou informatiques en mode drive, avec la possibilité d’obtenir des conseils de votre vendeur en amont par téléphone. Le paiement s’est fait en ligne, vous vous garez, votre voiture est chargée directement sans que vous n’ayez à entrer en contact avec vos interlocuteur car le mot d’ordre reste la sécurité sanitaire !

Autre nouvelle fonctionnalité du drive, le drive collaboratif. Chronodrive, s’associe à Yper sa plateforme collaborative pour proposer la livraison par un voisin aux personnes à risque. Le service est offert au plus de 70 ans.

Carrefour a de son côté lancé une phase de test avec la startup Shopopop et propose ainsi (pour le moment en Seine-et-Marne) la livraison par des particuliers/livreurs qui ainsi arrondissent leur fin de mois, évitant de faire appel à des flottes en propre.

 

De nouveaux partenariats d'enseignes

En Ile de France, l’enseigne FRANPRIX propose de vendre quleques références d’articles pour entretien de la forme de la marque DECATHLON dans ses magasins pour pallier la fermeture de l’enseigne DECATHLON et proposer aux franciliens de garder la forme. C’est un moyen pour DECATHLON de maintenir la présence à l’esprit de la marque auprès de ses clients et pour FRANPRIX de proposer de nouveaux services à ses clients. Et enfin pour les 2 enseignes de tester un nouveau type de partenariat qui pourrait perdurer au delà du confinement, pourquoi pas ? 

D’autres exemples de partenariats ont vu le jour : Carrefour et Uber Eats se sont associés pour livrer des kits de fabrication des Whoppers de Burger King , une nouvelle forme de partenariats pour garder le contacts avec ses clients alors que les restaurants sont encore fermés. 

de nouveaux partenariats en période de coronavirus

Développement de la vidéo conférence pour la vente de services

Si l’utilisation de la vidéo et de la web conférence existait déjà, c’est l’occasion pour de nouveaux secteurs de s’y mettre (la culture) et pour certains acteurs déjà présents de pousser ces nouveaux services (Sport en ligne)

Par exemple, DECATHLON en profite pour pousser le eclub.decathlon.fr en l’ouvrant gratuitement pendant ces semaines de confinement.

DECATHLON ouvre son eclub gratuitement pendant le confinement

Dans le domaine de la culture, on voit fleurir de nouvelles initiatives qui tendent à démocratiser les contenus et ouvrir de grandes maisons au grand public comme par exemple le programme « La comédie continue » de la Comédie Française et la visite virtuelle de l’Exposition Pompéi chez vous du Grand Palais.

Le confinement a occasionné à la fois une démocratisation et une généralisation de ces nouvelles technologies aussi bien chez les consommateurs que chez les acteurs.

Organisation d’événements en ligne & mise en relation virtuelle

Le BTB n’est pas en reste dans les évolutions de l’Expérience pour contourner le confinement. Cette année le salon SUSTAIN 2020 s’est tenu de manière virtuelle. 1600 participants se sont connectés pour participer aux plénières et aux ateliers. Un vrai succès là où les salons physiques ont parfois peine à remplir les rangs. Le format a fait ses preuves et sera reconduit l’an prochain de manière virtuelle également.

Entretien d’une communauté également du côté BTC avec la chaîne de restaurants Mexicains qui invitent ses fans à se connecter pour une session live sur la plateforme zoom avec un invité.

Chipotle des restaurants qui gardent le contact avec leur communauté en temps de confinement

Le besoin de s’échapper vers des mondes virtuel est important, comme le démontre les requêtes Google vers des jeux d‘Escape Game en ligne.

Ces dispositifs permettent une mise en relation virtuelle, les enseignes s’approprient les codes de ces nouveaux dispositifs qui correspondront certainement demain à des nouveaux besoins.

L'essor du Do It Yourself

Si l’on recense le nombre de requêtes google consacré à la fabrication de son propre pain ou de sa pâte à pizza, on note un essor du Do It Yourself. Google Trends montre que les Français innovent et cherchent à réaliser plus de choses par eux-mêmes.

Cette tendance aura nécessairement des conséquences sur les marchés des produits de base de fabrication, des tutoriels pour enseigner et du matériel nécessaire. Bref, le marché des kits à faire soi même et des ateliers créatifs devrait encore progresser.

Digitalisation d’actes juridiques

Le secteur de l’immobilier pour poursuivre son activité, accélère l’utilisation de la signature en ligne, promeut les visites virtuelles via Facetime ou WhatsApp.

On le sait bien pour avoir travaillé sur ces sujets, toutes ces solutions étaient déjà à l’étude dans des départements innovations, parfois lancées et pas toujours adoptées par les clients et les collaborateurs. Contraints et forcés pendant cette période de confinement, les acteurs Banque Finance, Assurance et Immobilier simplifient et digitalisent la relation.

Entretien de la relation et la mise en avant de contenu

Pour beaucoup d’entreprises, pendant la période de confinement, l’expérience client est réduite à son minimum dans le cadre d’une réduction d’activité ou même d’une cessation d’activité temporaire.

Lorsque l’activité est maintenue, il est de bon ton de rassurer les clients sur la bonne prise en compte des règles sanitaires envers les clients et les salariés, de faire preuve d’empathie envers les différents publics en promouvant conseils, idées et services pour vivre au mieux cette période exceptionnelle.

Opngo offre des parkings gratuits aux soignants et donne des bons plans aux confinés
Opngo offre des parkings gratuits aux soignants et donne des bons plans aux confinés
Carrefour Assurance sélectionne une série de bons plans pour ses adhérents
Carrefour Assurance sélectionne une série de bons plans pour ses adhérents

Lorsque l’entreprise a cessé son activité temporairement, elle va garder le lien avec ses clients en faisant de la présence à l’esprit : communication sur des contenus à valeur ajoutée qui donne de la légitimité à la marque. Par exemple Truffaut propose des idées d’activités, des vidéos conseil jardinage dans les newsletters envoyées à ses clients. 

En un mot, on renforce l’engagement à la marque en valorisant l’offre et les services, en cultivant l’empathie, en mettant en avant les valeurs éthiques, responsables, bienveillantes de l’entreprise.

Truffaut entretient la relation avec ses clients en proposant des activités créatives
Truffaut entretient la relation avec ses clients en proposant des activités créatives

Les germes de la transformation de l’Expérience client

Dans le contexte exceptionnel actuel, on voit l’expérience client évoluer face aux contraintes imposées par le confinement. S’accélèrent la digitalisation et la maîtrise des nouvelles technologies pour les entreprises mais aussi pour les consommateurs. En privilégiant la vente en ligne, la vidéo pour usage de contenu, la relation virtuelle, la digitalisation d’actes contractuels, on crée de nouveaux réflexes, de nouveaux besoins qui risquent de s’ancrer dans les usages de demain.

Toute la question consistera à être prêts à repenser vos parcours clients et l’équilibre entre les parcours physiques et digitaux lorsque la période de confinement sera passée.

Nous avons alors plus que jamais besoin de travailler notre expérience client en mode agile, avec des méthodologies issues du design thinking pour repenser les parcours clients rapidement et les rendre opérationnels au plus vite.

Partager sur facebook
Facebook
Partager sur twitter
Twitter
Partager sur linkedin
LinkedIn

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Comment optimiser les parcours clients grâce au marketing automation ?

Webinaire comment le marketing automation améliore l'expérience client

C’est à l’occasion de notre webinaire du 14 janvier animé par Laurence Evrard et Patricia Trinquand sur le thème du marketing automation que nous avons pu partager notre méthodologie de définition des scénarios de marketing relationnel tout au long du parcours client. Nous en avons profité pour présenter best practices et idées de scénarios sur 6 moments clés du parcours client.

Du marketing Pro-actif au marketing réactif

La majorité des campagnes de marketing relationnel sont encore des campagnes déclenchées à l’initiative de l’entreprise en fonction de moments commerciaux (soldes, temps forts commerciaux …) ou en fonction de moments liés à la marque (nouveautés produits, nouveaux services, …) C’est ce qu’on appelle le marketing Pro actif.

Or ce sont les campagnes déclenchées aux moments clés du parcours du client, en fonction de ses récentes interactions avec l’enseigne qui sont les plus prometteuses de business et les plus satisfaisantes pour le prospect / client car elles arrivent au bon moment. Ce type de démarche est qualifiée de marketing réactif. Il englobe les pratiques de trigger marketing.

Comment alors passer d’un marketing pro actif à un marketing plus orienté clients dans un objectif de meilleure performance de vos campagnes tout en gagnant en productivité grâce au marketing automation ?

De la méthode et de l’Expérience sont les 2 ingrédients pour définir et mettre en place des scénarios de Marketing automation.

Une méthode de définition des scénarios qui s’inspire du parcours client.

Il est très intéressant de partir du parcours client pour définir les moments clés pour interagir avec votre client. On identifie les étapes du parcours, les points d’interaction du client avec l’enseigne sur les différents canaux et les moments clés de contact.

Sur chaque point de contact, on pourra noter les irritants et les attentes du client qui seront alors autant d’idées de scénarios d’interaction possibles pour simplifier, fluidifier, enrichir le parcours du client.

Partager sur facebook
Facebook
Partager sur twitter
Twitter
Partager sur linkedin
LinkedIn

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Pourquoi travailler l’expérience client en mode collaboratif ?

Travailler l'expérience client en mode collaboratif

S’il est dans l’ADN de Stratello d’être orienté Client, il est également essentiel d’instaurer des outils collaboratifs pour assurer la réussite d’un projet de transformation de l’Expérience Client. L’implication des équipes est un élément clé de succès, découvrez quels sont les bénéfices de ces ateliers collaboratifs et notamment l’outil d’intelligence collective : le world café.

L’expérience client : un sujet transverse qui appelle à travailler en mode collaboratif

Un projet d’expérience client est avant tout un projet de transformation humaine. Derrière les projets de réinvention de l’expérience client, il est en effet la plupart du temps question d’expérience client cross canal, de simplification, d’innovation. Oui mais comment inventer une expérience cross canal si chaque service travaille de manière isolée ? Comment apporter de la simplification si, en interne, tout reste compliqué, avec des décisions à différents niveaux et dans différents départements ? Comment amener de l’innovation en continuant à travailler comme on a toujours travaillé ? La créativité et l’innovation naissent de la combinaison d’idées différentes.

Transformer l’expérience client suppose donc de travailler autrement ensemble, au service du projet client de l’entreprise. C’est ce que les démarches collaboratives amènent.

Impliquer les collaborateurs pour faciliter la transformation de l’Expérience client

Le mode collaboratif permet d’impliquer les personnes qui vont ensuite mettre en œuvre le projet de transformation. C’est tout simplement indispensable pour que la démarche soit comprise, intégrée et adoptée. Dans une démarche collaborative, on écoute les collaborateurs, on prend en compte leur point de vue, leurs idées, ce qui génère également de l’énergie et de la motivation.

Impliquer l’ensemble des équipes dès le début de la réflexion est la clé de leur engagement dans la mise en œuvre du projet de transformation

Proposer une vue transverse et unique de l’Expérience client

Ce type d’approche permet également à chacun d’avoir une vision plus large du vécu des clients et du vécu interne des collaborateurs de tous les services. On a souvent une vision étriquée ou erronée, ne connaissant bien que la partie qui nous concerne. En s’ouvrant à cette vision plus large, on génère plus de créativité pour répondre aux problématiques des clients et plus de cohésion en interne.

L’animation d’ateliers en mode collaboratif permet de partager en un temps limité les différents points de vue et connaissances sur une problématique donnée, et de générer un grand nombre d’idées et de solutions nouvelles. C’est une méthode qui est particulièrement efficace, productive, tout en étant très responsabilisante.

Chacun va pouvoir s’approprier le parcours client sur l’ensemble des étapes de la relation et avoir une même perception du diagnostic de l’Expérience client pour projeter ensuite le parcours client du futur.

Le World Café pour travailler l’Expérience client en impliquant un maximum de collaborateurs

World café et expérience clients
Principe d'un world café (Source myhappyjob.fr)

Parmi les différentes méthodes de réunions en intelligence collective, le world café est particulièrement intéressant pour travailler sur les parcours client en mode collaboratif, avec l’avantage de pouvoir réunir un groupe allant de 12 à une cinquantaine de personnes (format idéal pour un groupe de 30 à 50 personnes).

Le concept de est né en 1995 en Californie lors d’une rencontre entre universitaires et leaders. C’est un processus créatif qui vise à créer du lien, un dialogue constructif et le partage de connaissance et d’idées. Il reproduit l’ambiance d’un café dans lequel les participants débattent d’une thématique en petits groupes autour de table.

Réflexion individuelle, partage et échange autour des problématiques de l’Expérience client

Les participants sont répartis en sous-groupes de 4 à 8 personnes, et traitent successivement différentes questions à différentes tables de discussions animée chacune par un hôte de table

Une question correspondant au 1er tour de discussions est posée et traitée par tous les groupes en parallèle.

Chaque tour de discussion se découpe en 3 temps forts :

  • Un temps de réflexion individuelle
  • Un temps de partage où chaque participant présente ses réflexions
  • Un temps de discussion où l’hôte de la table avec l’aide éventuelle d’un facilitateur consolide les apports du groupe.

Une fois ce 1er tour de discussion réalisé, les membres de chaque table, excepté les hôtes des tables, vont rejoindre une nouvelle table pour le tour suivant. Idéalement, les groupes se mélangent, favorisant ainsi l’apport d’idées nouvelles. L’hôte de chaque table restitue au nouveau groupe les réflexions du 1er groupe et tous s’engagent dans une nouvelle réflexion autour d’une autre question. Tous les participants contribuent ainsi à l’ensemble des sujets.

Dans cette étape, la formalisation des questions pour chacun des tours du world café revêt une importance capitale. Les questions doivent inviter à faire émerger des idées nouvelles. Elles doivent être précises, simples et courtes. Une logique doit exister entre les différents tours avec une intention de progresser dans la réflexion.

Pour l’animation d’un world café sur l’Expérience client les questions seront liées à la problématique à résoudre.

Voici pour exemples différentes questions pouvant animer un world café Expérience client :

  • Sur une étape donnée du parcours du client, quelles sont les bonnes pratiques que vous avez repérées en matière d’Expérience client ?
  • Sur cette même étape, quelles solutions proposer pour gommer les irritants du client et répondre à ses attentes ?
  • A quel chantier de travail ces solutions correspondent ?
  • A quel moment clé du parcours client, proposer une fonctionnalité digitale via l’appli mobile ?
  • Quels moments clés du parcours du client activer en priorité via le marketing relationnel ?
  • Quels services à valeur ajoutée proposer au client pour répondre à ses attentes ?

Toutes ces questions sont préparées à l’issue d’un diagnostic Expérience client préalable.

A l’idéal, une présentation du diagnostic Expérience client est restituée aux équipes en amont du world café. Pour cette restitution, nous varions les formats en fonction de la culture de l’entreprise et de la disponibilité des équipes : présentation en plénière, posters parcours client et persona, booklet, …

Un temps de synthèse pour partager les solutions proposées pour la transformation de L’Expérience client

Le world café se termine par un temps de synthèse collective : une fois l’ensemble des thèmes couverts, chaque hôte de table fait une restitution en plénière des réflexions issues des différentes questions abordées.

En fonction des questions posées on va pouvoir lister les solutions aux irritants du parcours client, la liste des chantiers de travail autour de l’Expérience client, les fonctionnalités digitales proposées …

Au-delà de la synthèse orale, nous travaillons sur 2 types de livrable.

Un livrable de synthèse qui restituera aux participants du world café le résultat des travaux menés : les questions posées et les réponses apportées.

Un livrable plus détaillé des solutions proposées lors du world café qui va permettre ensuite aux équipes de qualifier et statuer sur les projets, définir la road map Expérience client et lancer la mise en œuvre.

Pour maintenir l’orientation client et l’engagement dans la transformation de l’Expérience client

Le feed back des participants sur ce type d’approche est généralement très positif. Le world café contribue à créer de l’enthousiasme et de l’engagement de la part des collaborateurs autour de L’Expérience client.

Quelle que soit la méthode utilisée, world café pour des groupes de 20 à 50 personnes ou workshop à 8 ou 10, il est indispensable alors de garder la dynamique crée par le travail en mode collaboratif.

Très vite à la suite de ces groupes de travail vous devrez proposer un plan d’actions issu de ces travaux, communiquer régulièrement sur l’avancement de la road map Expérience client et mettre en place les indicateurs qui vont permettre de suivre les progrès réalisés notamment du point de vue du client (mesure de la satisfaction et de l’engagement) et du business (mesure de l’impact de la transformation, fidélisation, rétention …)

Vous souhaitez vous faire accompagner sur la transformation de votre expérience client ?

N’hésitez pas à nous contacter pour en parler

Partager sur facebook
Facebook
Partager sur twitter
Twitter
Partager sur linkedin
LinkedIn

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Expérience clients : Nos 3 engagements pour 2020

Les 3 engagements de Stratello en marketing client pour 2020

Toute l’équipe Stratello se joint à moi pour vous souhaiter une belle année 2020 tournée vers l’expérience de vos clients. De notre côté, l’année fut riche en missions de conseils marketing et en accompagnement de projets relationnels.

Tout au long de ces missions, notre moteur a été votre satisfaction et la qualité de notre collaboration. Vos feedbacks sur la qualité de nos prestations nous prouvent que nous avons réussi et nous vous remercions pour votre confiance.

Ce besoin d’être toujours centré vers l’amélioration de l’Expérience de nos clients : c’est-à-dire VOUS nous amène à prendre 3 engagements pour cette nouvelle année.

1. Plus d’agilité dans nos recommandations pour vous proposer des actions immédiatement opérationnalisables

A l’heure où les organisations et les outils sont en perpétuelle évolution, les road-maps de plusieurs dizaines de chantiers ne se justifient plus. Vous avez besoin de vous concentrer sur des projets concrets, actionnables et opérationnels rapidement, nous sommes là pour vous accompagner à choisir les critères qui vont vous aider à opter pour un nombre réduit de priorités et vous accompagner au cadrage de ces projets pour évaluer leur charge en matière de déploiement.

2. Des livrables plus synthétiques et à plus fort impact

Tous nos consultants ont été formés à la méthode du story telling, nous avons développé de nouveaux formats de restitution : vidéo, booklets, posters … Nous serons vos relais pour faire entendre la voix de vos projets marketing en interne.

3. Plus de proximité avec vos équipes pour mieux vous accompagner dans la transformation

Des communications en amont et en aval des workshops et un sondage systématique de la satisfaction lors des séances de travail. Ecouter les clients fait partie de notre ADN, écoutons ensemble vos équipes pour nous assurer que tous sont embarqués vers une même vision !

Alors prêts pour poursuivre la transformation de votre Expérience client en 2020 avec nous ?

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Des parcours client internes pour réussir un projet corporate

Parcours clients internes et projet corporate

Combien de fois avons-nous rencontré des départements CORPORATE qui ont passé des mois sur des projets non suivis par les filiales ? Combien de kits projets au format PowerPoint dorment dans des bibliothèques partagées sans n’avoir jamais été ouverts ?
Pour répondre à cette problématique, nous avons expérimenté une méthodologie issue de celle du parcours client, en considérant les FILIALES comme des clients internes du département CORPORATE.

La solution est là, bien comprendre ses clients pour mieux les servir, bien comprendre ses filiales pour leur adresser des projets qui vont leur parler.

Modéliser les parcours clients internes pour comprendre le vécu des FILIALES

Modéliser le parcours client interne va permettre de se mettre dans la peau des collaborateurs de la FILIALE et de comprendre dans quel état d’esprit avec quelles contraintes les équipes de la FILIALE vont devoir intégrer un nouveau projet, un nouvel outil. Cela permet d’identifier les étapes à prendre en compte dans le cadre du lancement d’un projet, d’identifier les moyens à mettre en place pour collaborer au mieux entre les départements du GROUPE et les FILIALES. 

La réussite de la collaboration doit valoriser les 2 parties : la FILIALE car elle aura gagné du temps, elle sera montée en compétences, elle aura mis en œuvre son projet, le département CORPORATE car il aura apporté de la valeur au Groupe, fait la preuve du succès de ses projets qu’il pourra ensuite étendre aux autres filiales.

Le mapping du parcours client interne doit permettre d’identifier le chemin à parcourir pour réussir le projet, les actions à mener côté CORPORATE et côté FILIALES. Une fois le process modélisé, il pourra ensuite s’appliquer à chaque projet quelles que soient les parties prenantes.

Vos équipes corporate prennent ainsi le réflexe « filiale centric », la modélisation du parcours client interne leur offre une vision plus claire des attentes de leurs collègues en filiales et intègre leurs besoins dès les premières étapes d’un projet commun.

Une démarche analytique pour mapper le parcours client interne étape par étape

Comme dans le cadre du parcours client « externe » classique, nous allons identifier les différentes étapes de la collaboration sur un projet : de l’idée à sa mise en œuvre.

Là où les étapes du parcours client sont décrites du point de vue du client, du consommateur, les étapes du parcours client interne vont être décrites du point de vue des collaborateurs de la FILIALE.

On aura comme le montre l’illustration ci-dessous plusieurs étapes émergence de l’idée, décision go/no go, cadrage du projet, mise en œuvre, lancement et pilotage.

A chaque étape nous définissons les actions des 2 parties, pour la FILIALE et pour le département CORPORATE.

Une analyse des documents ressources pour le projet permet de faire un inventaire des outils et des process : Document de présentation, ordre du jour et compte rendu de réunion, fiche ou revue de projet, plannings …

Des interviews collaborateurs vont permettre de décrire les process de mise en place du projet et relever leurs attentes à chaque étape pour aider à la vente du projet et à sa mise en œuvre. Il s’agit d’identifier ce qui se passe bien dans le déroulement du projet, soit les enchantements du collaborateur ou du service, et ce qui au contraire constitue des points de frictions, des irritants qui vont nuire au bon déroulement du projet ou à son appropriation.

Mapping des parcours clients interne pour réussir des projets corporate
Mapping des parcours clients interne pour réussir des projets corporate

L’intelligence collective pour co-construire un parcours client interne plus efficient

A partir du mapping du parcours client interne, nous devons définir le mode opératoire, l’organisation, les outils qui permettront de renforcer l’appropriation du projet par les équipes des filiales, l’intégration dans leur road map, la facilitation de la mise en œuvre.

Pour cela nous faisons travailler les référents des FILIALES avec le département CORPORATE.

Dans un cas de mission récente, pour une division CORPORATE DATA, nous avons brainstormé avec les équipes sur un format world café : 30 participants de 20 pays différents ont pu échanger sur leurs besoins en termes d’outils et d’organisation. En une demi-journée, un grand nombre d’idées a été généré telles que la création de vidéos de présentation, un programme de formation, un portail projet communs, un benchmark de projets partagé ….Tous ont pu s’exprimer et échanger sur les idées produites ce qui permet dans le même temps de préparer les futurs changements de process.

Principe d’animation d’un world café pour la co-construction d’un parcours client interne.
Principe d’animation d’un world café pour la co-construction d’un parcours client interne.
Etape de parcours Client interne
Animation d'un round de world café

Une phase de synthèse pour définir son plan d’actions

Une fois l’ensemble des idées d’actions produites, il faut les ordonnancer, les évaluer et les prioriser.

Chacun des chantiers est évalué en fonction de l’importance de l’effort à produire versus le gain pour la réussite de la collaboration. On analyse les interdépendances entre les chantiers, certaines fonctionnalités peuvent être regroupées au sein d’un même outil, d’un même dispositif.  On distingue donc les chantiers quick win des must have et des nice to have.

Les actions sont alors priorisées et séquencées pour produire une road map.

L’objectif étant d’enclencher au plus vite un nouveau parcours de développement projet en se donnant une vision sur un idéal à terme.

Parcours développement des projets Corporate

Une méthodologie des parcours clients qui s’adapte : après le CLIENT centric, le FILIALE centric

Au final l’optimisation de l’Expérience des collaborateurs est un atout fort pour mener des projets vers leur réussite. Notre méthodologie PARCOURS CLIENT  qui a pour principe de se mettre dans la peau de celui à qui on veut faire vivre une expérience a là aussi porté ses fruits.

Que ce soit sur des projets data, des mises en place de kit de marketing automation, des projets de programmes de fidélité internationaux, les départements CORPORATE ont tout a gagné à bien identifier les besoins des FILIALES pays, leur maturité pour leur proposer un accompagnement adapté.

Et dans le cas où les pays sont de maturité différente, les parcours clients internes pourront être adaptés en fonction du niveau de maturité en dosant pédagogie et accompagnement.

Profitez de votre prochain séminaire ou convention pays pour faire travailler les participants sur les parcours internes ! contactez-nous

Lire nos autres articles concernant des missions réalisées pour des départements CORPORATE : « Comment définir une stratégie CRM à l’international ? »

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Projet digital en expérience clients innovant #essilor #l’oréal

lauréats des projets digitaux les plus innovants dans le domaine de l’expérience client

C’est à l’occasion de la journée DIGITAL INNOVATION organisée par l’EBG, qu’ont été remis les prix de l’innovation digitale dans le domaine de l’Expérience client organisé par GFI en partenariat avec l’EBG. 

2 lauréats respectivement en BTC avec le projet SKINCONSULT de l’OREAL et en BTB avec le VISION HUB de ESSILOR.

VISIONHUB d'Essilor: l’expérience de l’équipement optique anytime anywhere

Kiosque d’auto-diagnostic, de choix et de commande de lunettes, VISIONHUB propose en marque blanche une solution phygitale et omnicanal au consommateur hors les murs de l’opticien.

Implantés dans des zones isolées, VISIONHUB permet de toucher le client là où il se trouve. Pour exemple les stations TOTAL au KENYA qui en ayant implanté ces kiosques permettent aux conducteurs de vérifier leur vue et de s’équiper si besoin. 

Le plus EXPERIENCE CLIENT pour le consommateur : Simplicité, proximité, rapidité pour l’équipement de lunettes correctrices (entre 12 et 15 minutes pour un achat).

Le plus pour ESSILOR : Ouverture d’un nouveau marché en s’implantant dans d’autres lieux que chez les traditionnels opticiens : pharmacies, grands magasins, duty free des aéroports … , et collecte de données consommateurs en direct.

Avec cette innovation ESSILOR disrupte le marché et pose la question du futur des opticiens en proposant un accès facilité et meilleur marché pour l’équipement de lunettes correctrices.

SKINCONSULT de L'Oréal ou le diagnostic de peau via un selfie

S’appuyant sur une expertise de plus de 15 ans en dermatologie, L’OREAL s’est allié à la startup MODIFACE (IA et réalité augmentée) pour concevoir ce service à l’attention de ses marques. Actuellement implanté sur les sites de LA ROCHE POSAY, VICHY et BIOTHERM.

Via un selfie et quelques questions simples, l’application SKINCONSULT diagnostique les imperfections de la peau et fait des recommandations de produits adaptés.

Le plus EXPERIENCE CLIENT pour le consommateur : un diagnostic simple et rapide à distance, des conseils personnalisés, des recommandations produits adaptées.

Le plus pour les marques du groupe L’OREAL : augmentation du temps de visite sur le site, conversion X3, panier moyen X2.

Au total 17 INNOVATIONS DIGITALES dans le domaine de l’Expérience client repérées et décrites par le groupe de travail GFI / EBG / COGNIZANT

Parmi celles-ci on notera des innovations différemment positionnées tout au long de l’Expérience client :

En avant-vente pour faciliter le choix et la prise de décision :

  • La visite immobilière virtuelle pour BNP PARIBAS REAL ESTATE,
  • Le simulateur d’offre photovoltaïque proposé par ENGIE,
  • Le diagnostic énergétique que SONEPAR met à la disposition de ces clients industriels pour ensuite leur recommander les offres adaptées.

Au niveau de l’usage pour enrichir l’Expérience :

  • Offre complète pour le financement et l’assurance d’équipement en énergie solaire proposée par AXA PARTNERS
  • L’application Easy claim d’APRIL véritable assistant médical à destination des expatriés,
  • Le dédommagement pro-actif via sms en cas de retard de transport au départ pour les assurés ALLIANZ TRAVEL

Enfin pour faciliter l’Après-vente :

  • Le dispositif de barométrie à chaud sur tablette que peuvent utiliser les techniciens COFELY auprès de leurs clients en fin d’intervention,
  • La reconnaissance du numéro de téléphone pour réorienter vers les clients SOCIETE GENERALE vers le conseiller approprié en fonction des caractéristiques du client (VIP, Patrimonial, Digitalophobe … )

Toutes ces innovations ont pour but de faciliter, enchanter l’Expérience client. Au-delà des conditions de réussite de déploiement de tels dispositifs, ces innovations partent d’une analyse des comportements des clients, de leurs attentes, de leurs irritants et enchantements pour ensuite imaginer via des procédés de design thinking les nouveaux usages de demain.

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Vous partez déjà ?
Et si nous restions
en contact ...

Abonnez-vous

Recevez nos Actu, Infographies, Best Practices et Méthodo

webinaire
7 juillet à 11h

Comment construire vos personas en mode collaboratif ?