Nous vous accompagnons à définir et mettre en œuvre vos plans d’actions CRM et les scénarios de marketing automation associés. Déclenchée aux moments clés du parcours client, nous garantissons une prise de parole coordonnée, respectueuse de la pression commerciale, génératrice de ROI et en phase avec vos objectifs.
Elaborer des plans d’actions en Marketing Automation pour réussir votre stratégie CRM
Notre méthodologie pour la définition des scénarios de marketing automation se décompose en plusieurs étapes et s’appuie sur vos parcours clients et prospects. Nous vous guidons à chacune de ces étapes pour répondre aux questions suivantes :
Quels moments clés interagir avec vos prospects et clients ?
Quels scénarios de marketing automation pour chaque moment clé ?
Comment organiser et coordonner les scénarios relationnels entre eux ?
Comment définir ses scénarios relationnels ?
Quels scénarios relationnels mettre en œuvre prioritairement ?
Quels moments clés pour interagir avec vos prospects et vos clients ?
Classer vos moments de contact en 3 catégories va vous permettre de mieux identifier vos occasions de contact actuelles et celles à développer.
Moment commercial : soldes et autres évènements commerciaux liés à votre marché, marronniers …
Moment marque : prise de parole liée à l’actualité de la marque, annonce des nouveautés produits, services ou ouverture de point de vente etc …
Moment client : événements liés aux clients qu’ils soient en lien avec sa vie personnelle ou en lien avec son comportement avec l’enseigne.
Légende : Définition des différents moments d’interactions Clients
Pour travailler sur les moments clients, nous partons du parcours du client . Nous identifions l’ensemble des étapes du parcours, les points de contact et définissons les moments clés sur lesquels interagir.
Matrice des parcours clients et moments clés pour interagir
Pour définir ces moments clés dans les Parcours clients, nous privilégions le mode collaboratif et impliquons les différents représentants des différents canaux d’interactions clients à l’occasion d’un workshop. Ainsi le programme relationnel sera porté par une vision transverse et unique et ne sera pas la superposition de plusieurs programmes de différents départements.
Patricia Trinquand, Directrice de mission Expérience Client
« Passer d’un marketing produit à un marketing client est une nécessité pour l’entreprise. Notre méthodologie basée sur les parcours clients permet aux collaborateurs d’identifier les actions à déclencher aux moments clés pour le client et non plus seulement en fonction de l’actualité de l’entreprise. »
Quels scénarios de marketing automation pour chaque moment clé ?
Tout au long de nos missions de conseils en CRM, nous avons identifié 10 moments clés majeurs à exploiter tout au long du parcours client pour lancer des scénarios de marketing automation.
Légende : 10 moments clés pour interagir dans le parcours du client
A chacun de ces moments clés nous pouvons associer un ou plusieurs scénarios relationnels :
Relance suite visite site
Accusé réception suite à la transmission d’infos personnelles
Relance demande de renseignement ou devis
Relance wish lit ou panier abandonné
Scénario bienvenue après 1er achat ou 1ère contractualisation selon le secteur
Scénario relance commande (2ème et suivantes)
Scénario satisfaction suite à l’usage ou consommation ou recommande
Scénario satisfaction suite à une réclamation
Scénarios en fonction d’événement personnel : anniversaire, déménagement, naissance …
Relance d’inactifs
Pour chacun de ces moments clés nous détaillons des idées de scénarios et de contenus, nous identifions le bon timing et les bons médias. Nous vous proposons également, des conseils pour la mise en œuvre et des exemples de scénarios.
Ne négligez pas les campagnes pour le réengagement des inactifs !
Savez-vous qu’en moyenne 20 à 50 % des contacts d’une base de données sont des inactifs ? Le taux de transformation d’un inactif est jusqu’à 10 fois supérieur à celui observé sur des prospects, mettre en place un plan d’actions pour la réactivation de ses inactifs s’impose…
Découvrez notre infographie Réengagez vos inactifs en 8 étapes pour une démarche structurée qui a fait ses preuves pour réactiver des inactifs.
Comment organiser et coordonner les scénarios relationnels entre eux ?
Les différents scénarios relationnels peuvent être regroupés par programme en fonction des étapes du parcours auxquelles ils se déclenchent et en fonction des objectifs qu’ils poursuivent. Ce regroupement par programme permet de valider que l’on couvre l’ensemble des étapes du parcours et de piloter les objectifs.
Afin de gérer la pression commerciale, un ordre de priorité dans le lancement des scénarios est défini pour chaque programme. On déclenchera prioritairement les scénarios liés à un achat (confirmation d’achat, bienvenue, après achat) puis ensuite viendront des scénarios de relance en priorisant en fonction de la propension à transformer. Plus le contact est « chaud », proche de la transformation, plus le scénario de marketing automation sera prioritaire. Pour exemple, un scénario relance devis sera prioritaire sur un scénario visite site.
Comment définir ses scénarios relationnels ?
Chaque scénario fait l’objet d’une fiche scénario qui détaille les items suivants : Objectifs business, Ciblage, Elément déclencheur, Contenu, Support, Eléments de personnalisation, Fréquence d’envoi. Les objectifs détaillés permettent de définir les indicateurs clés pour la mesure de la performance du scénario et des campagnes associées. On peut compléter la fiche par des exemples de créations issues de Benchmark pour aider les équipes qui vont créer les contenus.
Nous privilégions l’action plutôt que l’exhaustivité et recommandons un déploiement sur les principes du mode agile.
Quels scénarios de marketing relationnel mettre en œuvre prioritairement ?
Prioriser les scénarios relationnels à mettre en œuvre en fonction des différents critères suivants :
La disponibilité de la data pour déclencher et personnaliser vos scénarios : Evaluer si la data existe, si oui sur quelles sources et comment atteindre la donnée, l’intégrer dans l’outil de marketing automation ?
La volumétrie annuelle pour ce scénario : Est-ce que l’investissement sur la création des contenus et le temps passé à l’intégration de scénario pourront être amortis ?
L’espérance de gain ou votre projection du ROI probable pour chaque scénario
Les attentes clients auxquelles le scénario répond
Les contenus existants que vous allez pouvoir exploiter pour la réalisation de vos campagnes
La faisabilité technique : accès à la data, flux, fonctionnalités de l’outil de marketing automation.
L’engagement nécessaire des collaborateurs. Certains scénarios peuvent être une vraie attente des équipes. Par ailleurs il est important d’évaluer la charge pour les différentes équipes : data analyst, webdesigner, campaign manager, chef de projet crm …
Une fois les scénarios priorisés, les imaginer en mode test and learn pour pouvoir tester différentes configurations en termes de fréquence, de moment d’envoi, de contenu, de création, de média … Ainsi vous pourrez acquérir de l’expérience et ajuster petit à petit vos scénarios relationnels pour maximiser leur performance.
Notre expérience de la mise en place de programmes CRM et de scénarios de marketing automation vous apportera une démarche structurée pour la définition de de vos scénarios relationnels. Notre méthode vous garantit une prise de parole coordonnée et une gestion de la pression commerciale. Notre expérience dans de nombreux secteurs et notre veille permanente nous permet un apport de best practices pour aider vos équipes dans la définition de nouveaux scénarios. Nos consultants experts accompagneront vos équipes dans la mise en œuvre et les feront monter en compétence.
5 étapes pour mettre en place un projet de marketing automation
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