Cabinet conseil en marketing client, nous vous accompagnons pour optimiser vos parcours client dans un objectif de développement de votre chiffre d’affaires. Nous clarifions l’expérience clients cible grâce à notre méthodologie basée sur les mappings de Parcours Clients.
Objectifs de l’optimisation des parcours clients
Les Parcours Clients sont une technique d’études et de représentation de l’expérience clients actuelle et cible. Ils nous intéressent comme un outil au service de la clarification des stratégies CRM crosscanal.
La mise en place de cette démarche va répondre à plusieurs enjeux :
Amélioration de la conquête de nouveaux clients
Optimisation de la fidélisation et de l’engagement de vos clients
Augmentation de la rentabilité de vos actions grâce à une meilleure efficacité
Augmentation de la productivité grâce à l’optimisation des process et la digitalisation des points de contacts
Développement d’une culture client au sein de vos collaborateurs.
La définition du périmètre des parcours clients à optimiser
La clarification des objectifs de l’entreprise
Première étape essentielle, la clarification des objectifs clients va permettre d’orienter la démarche pour la rendre ensuite opérationnelle :
Pourquoi investit-on pour optimiser la relation clients omnicanal ?
Les axes stratégiques et les objectifs prioritaires vont permettre de délimiter le périmètre de l’action.
Qui trop embrasse mal étreint, nous recommandons de bien délimiter le périmètre avant de passer à l’analyse.
Sélection des cibles : Segments, typologies clients, personae
Choix des étapes du parcours à analyser
Types d’offres sur lesquelles on souhaite explorer les parcours clients.
Les techniques de modélisation des parcours clients
Nous utilisons systématiquement 4 techniques incontournables pour établir la cartographie des points de contacts existants : visites mystères, écoute en centres d’appels, entretiens individuels internes et ateliers collaboratifs avec toutes les entités concernées par la relation avec les clients.
Visite mystère
Double écoute
Interviews clients
Atelier Parcours client
Nous utilisons systématiquement 4 techniques incontournables pour établir la cartographie des points de contacts existants : visites mystères, écoute en centres d’appels, entretiens individuels internes et ateliers collaboratifs avec toutes les entités concernées par la relation avec les clients.
5 techniques complémentaires pour enrichir la cartographie des parcours clients
En fonction des objectifs, délais, budgets, nous renforçons la démarche par 5 techniques d’analyse de la relation clients :
Études datas (reconstitution des volumétries parcours par l’analyse de vos datas On et off line, analytics)
Voix du client (enquête de satisfaction, NPS, CES, analyse des réclamations et verbatim sur les réseaux sociaux)
Benchmark marché et hors marché en France et à l’international
La représentation des parcours clients
Nous représentons le parcours client à l’aide d’une frise chronologique que nous appelons courbe émotionnelle du parcours.
Chaque macro-étape du parcours : recherche / choix / achat ou contractualisation / usage / après-vente est décomposée en sous-étapes plus détaillées correspondant à des moments clés d’interaction avec l’enseigne.
Pour chacune de ces micro-étapes, nous déterminons le canal de prédilection du client.
A chaque interaction nous associons une tonalité émotionnelle : Enchantement / Plaisir / Satisfaction / Déception / Irritant
En face des moments clés, nous positionnons les attentes du client.
Reste à formuler tout au long de cette courbe les solutions qui vont réparer les insatisfactions et répondre aux attentes du client.
Un exemple de représentation des Parcours clients
Pour mieux comprendre les bénéfices à représenter vos parcours clients, nous proposons un minisite web fictif autour du monde des voyages et des vacances pour vous aider à vous projeter sur cette méthodologie de cartographie.
« La restitution de la modélisation des parcours clients est un formidable moyen pour faire bouger les équipes vers une culture « Customer Centric ». Chaque collaborateur quel que soit son rôle auprès des clients va avoir une même représentation des points de contact utilisés par le client tout au long de la relation. »
La définition des parcours client cibles et la road map associée
La représentation du parcours client sous forme de parcours émotionnel va servir à travailler les parcours cibles en utilisant l’intelligence collective. Nous travaillons à partir de techniques de design thinking avec des équipes pluri-disciplinaires. Les collaborateurs se mettent dans la peau du client pour proposer un parcours client idéal en tenant compte du vécu client, des pratiques du marché et des objectifs stratégiques de l’entreprise.
La technique d’intelligence collective utilisée pour la formulation des parcours cibles sera adaptée à la probématique, à la taille du groupe projet et à la culture de l’entreprise.
La formulation des parcours cibles amène à identifier de nombreux chantiers d’évolution qui relèveront de différents départements : communication, évolution des supports digitaux, nouvelles fonctionnalités, process commerciaux, marketing et relation client, reporting etc … La mise en oeuvre des parcours cibles va donner lieu à une road map projet.
Prioriser les chantiers du parcours cible
Les chantiers sont hiérarchisés et les priorités se définissent grâce à des matrices d’arbitrage fondées sur les critères de coûts, délais de mise en œuvre, objectifs de l’entreprise, importances pour les clients, attentes et faisabilité internes ….
Mettre en oeuvre la road map experience client
Lorsque les arbitrages entre points de contacts prioritaires / chantiers associés sont effectués, nous pouvons en déduire la road map Expérience client. Dans le cadre de la mise en oeuvre de cette feuille de route, nous animons des comités de pilotage interdisciplinaires qui permettent aux équipes une vue transverse de l’évolution de l’Expérience client. Nous coordonnons les chantiers entre eux, apportons de best practices et méthodes pour accélérer la mise en œuvre.
L’expérience client à l’heure du Marketing durable et responsable
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