Stratello

CGR – Personas et expérience client pour un distributeur de pièces de robinetterie

Persona pour CGR Robinetterie
Logo CGR Robinetterie

Quelles différences en termes d'attente selon nos différents types de clients et quelles attentes en matière de services et de digitalisation de l'achat ?

Contexte :
Avant de retravailler son site web, CGR a souhaité faire un diagnostic de l’Expérience client actuelle et des attentes différenciées par type de clients.


La méthodologie Stratello :

  • Ecoute des acheteurs de robinetterie dans différents types d’entreprises et sur différentes fonctions.
  • Interviews individuelles d’1 heure
  • Formulation de personas acheteurs BTB : profil, parcours type et attentes . Le tout appuyé par du verbatim et des extraits audio.
  • Restitution aux différents canaux des personas clients.

Bénéfices pour CGR :
Une vision claire des différents profils clients et de leurs attentes en matière de catalogue papier et de catalogue on line ainsi que sur la prise de commande.
Ces attentes ont été un point d’appui pour le cahier des charges du nouveau site web.

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Ceetrus – Elaboration de persona pour un centre commercial

Ceetrus, construction de persona en centre commercial
Ceetrus

Quels sont les différentes typologies de personas d'un centre commercial ?

Contexte :
Dans le cadre de la rénovation du centre commercial et de sa recherche de nouvelles enseignes, CEETRUS a souhaité mieux définir les attentes de ses clients shoppers.


La méthodologie Stratello :

  • Ecoute des shoppers en situation dans le centre commercial
  • 50 interviews menés en one to one sur une semaine.
  • Formulation des différentes typologies clients selon les dimensions : profil personnel, relation au shopping en général et relation au centre commercial.
  • Rédaction de fiches personas avec témoignages verbatims et audio.


Bénéfices pour CEETRUS :
Une meilleure connaissance des différents profils de shoppers et de leurs attentes.
Des recommandations d’évolution pour le centre à court terme et moyen terme pour mieux répondre aux attentes des clients.
Le développement d’une méthodologie Personas à déployer sur les autres centres commerciaux.

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L’expérience client du promoteur Immobilier QUARTUS résidentiel

Persona et Benchmark pour un promoteur immobilier
Quartus

Contexte : l’Expérience client au cœur de l’ADN QUARTUS

QUARTUS est un promoteur immobilier qui se décrit comme ensemblier urbain tourné vers les usages. Ainsi l’expérience de l’acheteur immobilier, du futur résident ou investisseur se trouve au cœur de l’ADN QUARTUS. Il ne s’agit plus de vendre un appartement mais bien d’accompagner le client dans son projet immobilier et sur toutes ces phases. Fort de cette ambition, QUARTUS Résidentiel a mandaté Stratello pour formaliser cette expérience client et la traduire en actions concrètes.

La méthodologie employée : personas, Benchmark et ateliers parcours cibles en mode collaboratif

  • Un premier diagnostic interne a permis d’identifier les différentes étapes du parcours client pour un achat immobilier : avant-vente, contractualisation, suivi des travaux, livraison et usage post livraison. Sur chacune de ces étapes identification des points de contact.
  • Une vingtaine d’interviews clients a permis de définir 5 personas clients acheteurs résidents et investisseurs avec des attentes et profils homogènes. Pour chaque persona, nous avons défini sa courbe d’émotion tout au long de son parcours client.

  • Les parcours de chacun de ces personas ont été repensés par des équipes pluridisciplinaires lors de workshops. Pour stimuler la créativité des participants, nous les avons alimentés par un benchmark de bonnes pratiques actuelles (chatbot, plateforme collaborative, …) et par une exploration des tendances dans le futur de l’immobilier (coliving, conciergerie …)

  • Après validation des parcours cibles, les 31 idées d’actions ont été regroupées par familles de chantier : digital, marketing relationnel, social et communautés, relation client, Communication et contenu, formation et process, services et produits. Nous avons alors abouti à une road map Expérience client

Les bénéfices pour QUARTUS Résidentiel

« Lorsque nous avons commencé à travailler nos parcours clients avec Stratello, nous avions déjà défini une vision en termes d’Expérience client, l’usager et ses attentes étant au cœur de l’ADN de QUARTUS.

Le travail de Stratello a permis de confirmer cette conviction et de la traduire concrètement. Grâce à la formulation de personas et l’animation d’ateliers collaboratifs, les équipes de QUARTUS Résidentiel se sont approprié le projet en proposant des solutions concrètes d’optimisation de cette expérience pour chaque usager potentiel.

Enfin un travail de structuration des projets en road map nous a permis de prioriser les chantiers de travail et de les cadencer dans le temps.

D’ailleurs, de nombreux chantiers sont d’ores et déjà embarqués !

Cette mission nous a permis de mettre nos clients au centre de notre dispositif de manière très opérationnelle. »

 

Pascal Beaubois – Directeur Général QUARTUS Résidentiel

 

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Comment fluidifier un parcours client long, complexe et multi acteurs chez Engie Ineo Systrans ?

Engie Ineo Systrans

Modélisation d’un parcours client long et complexe faisant appels à plusieurs acteurs, diagnostic du vécu de chaque acteur aux différentes étapes, mise en exergue des irritants et enchantements du client aux moments clés du parcours, recommandations pour une meilleure fluidité du parcours et un meilleur passage de relais entre acteurs pour une plus grande satisfaction et pour objectif business le renouvellement du contrat.

Contexte : Comment ENGIE INEO peut assurer la continuité de la relation sur un parcours clients multi-acteurs avec passage de relai à différentes étapes clés ?

La conception et le déploiement de systèmes et services de transport intelligents fait appel à plusieurs acteurs à la fois chez le client et chez le prestataire.

Côté client : Autorité organisatrice de Transport, maîtrise d’œuvre, maîtrise d’ouvrage, exploitant, vont se succéder aux différentes phases du projet.

Côté prestataire : Direction Commerciale, Directions du Développement, Directions d’exploitation, Administration des ventes vont se succéder dans la prise en charge du projet.

Les grandes étapes du projet : Contractualisation, Développement, Mise en service, Exploitation et Renouvellement du contrat vont se succéder sur une période de 10 à 15 ans.

Dès lors tout l’enjeu d’une expérience client fluide et créatrice de valeur consiste à assurer la continuité de la relation au-delà des changements d’acteurs et faire en sorte que tous soient orientés clients et utilisateurs.

La méthodologie Stratello : Modéliser le parcours du client ENGIE INEO SYSTRANS

Identifier le rôle de chaque partie prenante à chaque étape du parcours client

Dans le cas de déploiement de solutions techniques ad hoc, comme dans le cas de SSII, nous sommes sur une relation très centrée sur l’humain et la relation intuitu personae.

L’enjeu du diagnostic de l’Expérience client consiste à

  • mapper le parcours du client en identifiant les différents acteurs en relation avec les différents interlocuteurs chez le client, en racontant avec des mots simples l’action du client et ses attentes à chaque étape.
  • Adopter une position réellement customer centric et se focaliser sur les étapes du client et non celles de la conception du projet en interne : un changement à opérer dans les mentalités !

Une courbe émotionnelle pour visualiser les irritants majeurs à chaque moment de vérité

Dans un parcours long et complexe avec différents acteurs, les équipes du prestataire devront garantir la continuité de la relation :  Le prestataire va devenir le garant du bon suivi du projet lorsque les interlocuteurs changent chez le client.

  • L’identification des moments de vérité va permettre de repérer les points clés sur lesquels il est important de soigner la relation et le passage de relai.
  • L’analyse des verbatims client et des interviews internes permettent d’identifier les irritants et les attentes majeures des clients sur ces points clés. Une courbe d’émotion est tracée.

Pour améliorer l’Expérience client, il va falloir se concentrer sur les irritants de la courbe d’émotion.

courbe émotionnelle en 10 moments de vérité

Co-construire les solutions qui vont permettre de répondre aux attentes des clients d’ENGIE INEO SYSTRANS

A partir de la courbe d’émotion les équipes ont proposé des évolutions de pratiques, d’organisation et d’outils au service d’une meilleure Expérience client.

  • Au niveau commercial : comment mieux présenter l’offre et aider le client à se projeter dans une solution qui n’existe pas encore ?, Comment faciliter / simplifier la prise en main du projet par le client ?
  • Au niveau organisationnel : quelles instances / outils mettre en place pour un meilleur passage de relai au moment de la contractualisation, la mise en service, le renouvellement du contrat,
  • Au niveau RH : quelle organisation, quel dispositif de formation pour s’adapter aux besoins des clients ?

Une liste de 45 axes de travail a été dressée et classé par item pour élaboration d’une road map Expérience client.

Le bénéfice pour ENGIE INEO SYSTRANS : Une vision du parcours du client partagée par toutes les Directions et la prise de conscience de la nécessité de s’orienter client

Ce travail a permis :

  • Une mise à plat du parcours client sur l’ensemble de la relation depuis l’émergence du projet jusqu’ à son suivi après mise en exploitation.
  • Une vision client 360 pour des acteurs historiquement et par essence plus tournés sur la technique
  • La réaffirmation de la raison d’être d’un département Expérience client au-delà des enquêtes clients !

 

Découvrez un autre exemple de modélisation d’un parcours client long et adhoc avec la mission OCTO technology SSII

B&B HOTELS – Programme de fidélité international

Comment développer un programme de fidélité international dans le tourisme ?

Dans un objectif de fidélisation de la clientèle Loisirs et Business, refonte et déploiement d’un programme de fidélité commun aux différents pays où est implantée la marque.

Contexte :
Dans un objectif de développement de la fidélité des clients B&B Hotels et d’augmentation de la réservation directe, refonte et lancement d’un programme de fidélité international et commun aux différents pays.

La méthodologie Stratello :
– Définition et validation d’une promesse commune
– Identification des différents chantiers de travail pour la mise en oeuvre du programme de fidélisation : IT, communication, juridique, recrutement, animation, migration, lancement et sensibilisation des équipes terrain …
– Cadrage, coordination et suivi de la mise en oeuvre des différents chantiers.

Les bénéfices pour B&B Hotels Group :
– Apport de méthodologie pour la conception et le déploiement d’un programme de fidélité.
– Best practices et facteurs clés de succès pour le lancement du programme
– Coordination entre les pays et entre les différents départements partie prenante du projet : IT, Marketing, Communication, Finance, Juridique .

Pour aller plus loin

MEILLEURS AGENTS – Développement du portefeuille clients​

Comment optimiser les pratiques CRM chez Meilleurs Agents ?

Diagnostic et optimisation du dispositif CRM pour augmenter à la fois le nombre d’agences clients et la valeur client d’une plateforme immobilière.

Contexte :
Meilleurs Agents est une plateforme de mise en relation d’agences immobilières et de vendeurs de biens. L’ objectif de notre intervention était d’optimiser l’efficacité du dispositif commercial grâce au CRM pour augmenter le nombre d’agences clientes et leur valeur client.

La méthodologie Stratello :
– Diagnostic du dispositif CRM (data, flux de collecte, outil, plans de conquête et fidélisation) via entretiens internes et workshop
– Modélisation des parcours cibles agences indépendantes et en réseau
– Formulation des chantiers d’évolution et priorisation dans une road map

Les bénéfices pour MEILLEURS AGENTS :
– Partage d’une vision commune du parcours agence depuis le 1er contact jusqu’à l’animation de la vitrine notamment pour les équipes marketing et commercial
– Identification des déficiences actuelles du dispositif CRM et du parcours client (irritants / dysfonctionnements)
– Mise en commun des objectifs CRM pour les départements commercial et marketing
– Recommandation de quick wins notamment sur les contenus digitaux, la gestion de la donnée client, et la mise en place de programmes relationnels PRM et CRM

Pour aller plus loin

OT SERRE CHEVALIER – Persona et parcours touriste Été Hiver

Comment les offices de tourisme peuvent optimiser leurs parcours clients ?

Diagnostic et optimisation de la performance des canaux aux différentes étapes de la relation avec le touriste de la station Serre-Chevalier : avant réservation, avant séjour, pendant et après séjour.

Contexte :
Dans le cadre d’un projet d’amélioration de l’Expérience client du Touriste Serre Chevalier Eté et Hiver, l’Office de Tourisme a souhaité faire un diagnostic de son parcours clients actuel et identifier les sources d’optimisation.

La méthodologie Stratello :
– Diagnostic des parcours clients physiques et digitaux via audit interne et interviews collaborateurs
Elaboration de 10 Personas pour les saisons hiver et Eté à partir de 30 interviews clients
– Co-construction des parcours cibles par persona avec les collaborateurs à partir de l’audit et des attentes clients.

Les bénéfices pour Serre Chevalier :
– Sensibilisation et implication des équipes dans le développement d’une culture client.
– Partage et identification de 16 chantiers de travail qui couvrent à la fois l’évolution de l’offre, l’optimisation des canaux physiques et digitaux et la mise en place d’un chantier CRM : BDD unique et programmes relationnels personnalisés.

Pour aller plus loin

Pour découvrir nos autres missions du secteur Tourisme Loisirs

NATIXIS – Stratégie CRM et mise en œuvre

Quelle stratégie CRM et quelle road map associée dans le secteur bancaire ?

Définition de la vision CRM à 3 ans, road map associée et accompagnement des chefs de projet à la mise en œuvre des chantiers relationnels de Natixis.

Contexte : 

Dans le cadre d’objectifs ambitieux de développement de son portefeuille clients, Natixis Financement a souhaité se faire accompagner par Stratello pour redéfinir sa stratégie CRM et mettre en place les moyens de sa mise en oeuvre 

La méthodologie Stratello : 

  • Accompagnement à la défintion de la stratégie CRM et formulation de la road map associée. 
  • Pilotage des chantiers et accompagnement des chefs de projet marketing.
  • Formulation de persona clients sur les différents segments. 
  • Elaboration du programme de maternage et mise en œuvre des actions.
  • Formulation d’un programme de rétention et de réactivation. 
  • Accompagnement à la définition des indicateurs de pilotage de l’activité et des campagnes. 
  • Recommandations d’organisation du pôle marketing relationnel. 

Les bénéfices pour Natixis financement : 

  • Développement de la synergie entre les chefs de projet 
  • Partage de la connaissance client et des bests practices 
  • Montée en compétences des équipes 

Pour aller plus loin

BNP REAL ESTATE – Parcours de l’investisseur en immobilier d’entreprise

Comment optimiser les parcours des investisseurs en immobilier ?

Optimisation de la génération de leads, de la transformation et de la recommandation d’un acheteur / investisseur dans l’immobilier d’entreprise. Mise en place de process commerciaux optimisés qui s’appuient sur les nouveaux outils digitaux.

Contexte :
Le développement du digital change les pratiques en matière de recherche et prise de décision pour l’achat de locaux immobiliers. BNP REAL ESTATE souhaite alors mieux appréhender les attentes de ces clients pour pouvoir adapter ses process.

La méthodologie Stratello :
– Audit des process actuels par interviews internes
– Interviews d’un échantillon de clients pour identification du vécu et des attentes en matière d’expérience client
– Formulation des parcours types par persona
– Recherche de solutions pour optimiser l’expérience client
– Définition du plan d’actions associé.

Les bénéfices pour BNP REAL ESTATE :
– Partage du vécu client et des attentes entre les collaborateurs pour un plan d’actions partagé
– Identification des leviers qui vont permettre d’optimiser la gestion des leads et la conversion
– Road map partagée vers un objectif commun entre les équipes commerciales et marketing.

Pour aller plus loin

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RENAULT – Programme de fidélité à destination d’un client automobile

Comment définir un programme de fidélité international dans l'automobile ?

Élaboration d’un programme de fidélité à destination des clients particuliers de Renault. Définition d’un tronc commun pour l’ensemble des pays du groupe et recommandation pour la mise en œuvre d’un pilote sur 2 pays.

Contexte :
Afin de développer la croissance de la valeur de son portefeuille clients, Renault Groupe souhaite proposer à ces différents pays un programme à proposer aux clients particuliers visant à développer leur fidélité et leur engagement.

La méthodologie Stratello :
– Etude des tendances marché et attentes clients en matière de fidélisation automobile et autres secteurs.
Benchmark international des différentes initiatives innovantes en matière de fidélisation.
– Diagnostic des actions fidélisantes existantes dans les différents pays.
– Recommandations de scénario de fidélisation pour différents statuts de clients avec un niveau d’avantages mandatory et un niveau personnalisable aux pays.
– Business model et méthodologie de déploiement pour un pilote sur 2 pays.

Les bénéfices pour Renault Groupe :
Recommandation d’un programme de fidélisation en phase avec les orientations stratégiques de la marque notamment en matière d’enchantement de l’Expérience client et de développement de services connectés.

Pour aller plus loin