Stratello

JC DECAUX : Définir les profils et parcours des clients internes

JC Decaux Parcours clients internes pour accompagner les filiales

Dans le cadre de l’évolution d’un modèle de la vente d’espaces à la vente d’audience, le département DATA CORPORATE de JC DECAUX a pour objectif d’accompagner les filiales sur les projets data 

Sa mission est de définir et mettre en place des solutions data, accompagner les filiales dans la réalisation de leurs projets data, partager les bonnes pratiques. Pour ajuster au mieux son organisation et ses ressources, le département DATACORP a souhaité mieux qualifier les besoins de ses clients internes 

1ère étape : Evaluer la culture Data des filiales

Afin de pouvoir définir l’éligibilité des pays aux différents projets DATA, d’ajuster l’accompagnement projet à proposer aux équipes pays, la première phase de notre mission a consisté à construire une matrice de maturité data pour les filiales.  

Nous avons formulé les critères permettant d’évaluer la maturité DATA de chaque pays, évalué chaque pays à l’aune de ces critères et attribué un score global à chaque pays.  

Le score de maturité data ainsi créé est une compilation de plusieurs dimensions :  

  • La culture data interne  
  • La culture data du pays  
  • Les ressources internes en matière de data  
  • Les outils et solutions datas déjà implantés dans le pays 
  • La présence ou non de contraintes  légales dans le pays  
  • Le niveau d’autonomie sur les sujets data  
  • Le niveau d’expertise data sur les projets déjà réalisés 

En fonction de ces critères, 4 groupes de pays ont émergé : les data leaders, les data followers, les data beginners, les data latecomers.  

Pour chacun de ces groupes une stratégie d’approche a été définie : pédagogie, collaboration, échange, recommandation d’acquisition de ressources.  

Base d’informations et de connaissance de l’écosystème data des filiales, cette matrice a permis aux équipes de partager une même vision de la maturité data des filiales, de disposer d’un outil évolutif pour suivre les progrès en matière de culture data des pays, de sélectionner les pays éligibles à un projet.  

2ème étape : Relever les attentes des filiales tout au long du parcours de réalisation d’un projet

De manière plus micro et opérationnelle, le workflow des différentes étapes pour la mise en place d’un projet data avait été défini par les équipes corporate : 10 étapes de l’idée au go to market. Afin d’être en parfaite adéquation avec les attentes des pays sur ces différentes étapes, les workflows ont été présentés aux data stewards des filiales pour recueillir leurs attentes aux différentes étapes.  

Nous avons appliqué notre méthode des parcours client adapté au parcours projet en se plaçant du point de vue du client interne. A l’occasion d’un world café, les équipes datacorp et les data stewards ont pu échanger sur les outils et le mode relationnel idéal à chaque étape du process entre le corporate et les filiales. Ce fut l’occasion de définir les actions et supports attendus de la part du corporate pour aider les pays à vendre les projets en internes, à déployer les projets et les maintenir.  

Parcours projet vu du client interne
Parcours projet vu du client interne

Ce travail a permis de définir une cinquantaine d’actions pour améliorer la prise en charge des pays.

3ème étape : Prioriser les projets pour définir la road map du département DATACORP

Les actions proposées ont été classées par thème : Formation, Organisation, Outils et process, Communication / marketing.

Une qualification de ces actions sur les dimensions valeur / effort a permis de les prioriser et de les intégrer à la road map du Département Corporate.

Au final, une meilleure connaissance des clients internes pour un meilleur accompagnement des projets

Nous avons finalement appliqué des méthodologies d’expérience client sur des clients internes, pour définir le parcours idéal que DATACORP devait proposer à ses filiales dans le cadre du déploiement de ses projets data.

Ce travail a permis au sein de l’équipe DATACORP, une même vision sur la maturité des pays, le partage de leurs besoins en matière d’accompagnement projet et la formulation d’un process cible pour le déploiement des projets avec les pays. L’ensemble de ces actions ayant pour objectif une meilleure efficacité dans la réalisation des projets data.

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Des personas entrepreneurs pour optimiser le dispositif relationnel de la CCI IDF

CCI IDF Personas des entrepreneurs

Dans le cadre du développement de son activité de conseil et appui aux entreprises, la CCI ILE DE FRANCE a souhaité mettre en place une étude pour identifier ses différents profils de personas entrepreneurs L’objectif était d’améliorer la visibilité de la CCI auprès des entrepreneurs, améliorer la relation avec eux et développer les prestations payantes 

Des focus group pour explorer les attentes et les profils des différents styles d'entrepreneurs

Afin de mieux comprendre les attentes et les profils des entrepreneurs sur différentes prestations : la création, le financement, l’accompagnement à l’installation des cafés / restaurants, nous avons mené des focus group sur chaque problématique Des guides d’entretiens pour chaque couple cible / offre ont été établis et nous avons mené des focus group avec chaque fois une dizaine d’entrepreneurs 

Au cours de ces focus groupes, plusieurs thèmes ont été explorés :  

  • Les problématiques entrepreneuriales des chefs d’entreprise,
  • Les parcours et sources d’informations dans le cadre de leur recherche de prestations d’accompagnement,  
  • Leur vécu et attentes clés en matière d’accompagnement,  
  • Le mode relationnel attendu de la part de la CCI,
  • Et enfin la perception de l’offre CCI en comparaison avec les autres acteurs du marché.  

Lors de ces focus group, chaque entrepreneur a partagé son vécu, son ressenti, ses attentes en matière d’accompagnement. Une exploration des outils de communication et notamment du site web en séance a permis également de collecter le ressenti des entrepreneurs vis-à-vis des contenus du la CCI et de les comparer aux autres propositions auxquels ils avaient été confrontés tout au long de leur parcours. Des besoins et propositions d’amélioration ont été émis.  

La participation des commanditaires de l’étude derrière la vitre sans teint lors des focus group et l’écoute des enregistrements a été très riche d’enseignement pour les collaborateurs. En plus de la synthèse finale des personas BTB, ils ont pu entendre les réactions et la parole de leurs clients en direct. 

Néophyte ou averti, les besoins de l'entrepreneur diffèrent

A la suite des focus group, une analyse des différents profils d’entrepreneurs a mis en valeur un axe fort de différenciation : celui de l’expertise de l’entrepreneur. Selon son expérience en matière de création et développement d’entreprise, il attend un discours, des contenus, des prestations et des services différents de la part de la CCI. D’où la nécessité alors de différencier les approches, les offres, les contenus, le mode relationnel afin de s’adapter au mieux aux attentes de chaque profil.  

Au final 5 profils distincts de personas BTB ont été définis. Pour chacun, nous avons synthétisé les problématiques entrepreneuriales, les sources d’informations, les besoins en accompagnement et les types de prestation les mieux adaptées. 

Ce travail a permis de proposer des axes de travail pour l’évolution du positionnement de la CCI, l’amélioration de la visibilité de la Chambre de commerce comme acteur majeur de l’accompagnement des entrepreneurs. Il a également permis de faire des recommandations concrètes en termes d’évolution des contenus sur les différents supports : site, brochures, newsletter ainsi que des suggestions en matière de mode relationnel 

Partager la connaissance des entrepreneurs pour développer la stratégie marketing et commerciale de la CCI

Outil par essence transverse, dans une structure ou de par l’organisation chaque marché à sa propre vision de ses clients, les personas BTB ont apporté aux équipes de la CCI un outil de partage de la connaissance client.  

Les personas ont également servi à donner des inputs pour l’évolution des offres, la stratégie de communication et la stratégie relationnelle dans un objectif de transformation, fidélisation et recommandation des entrepreneurs vis-à-vis de leurs pairs.  

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

BPCE FINANCEMENT : Comment harmoniser segmentation et parcours client ?

Cas client BPCE Financement Segmentation et Parcours clients

Dans le cadre de la mise en place d’une nouvelle segmentation dynamique, BPCE Financement souhaitait revisiter l’ensemble de son programme CRM et le rendre plus personnalisé et ciblé en intégrant des scenarios déclenchés à l’occasion d’actions du client. L’objectif était de construire des plans d’animation par segment coordonnés et articulés à partir de scénarios de marketing automation déclenchés en fonction de moments clés.

Définir les scénarios relationnels par segment

La première étape a consisté à définir et choisir les moments clés les plus pertinents pour chaque segment et à imaginer pour chacun des moments quel scenario était adapté. Un état des lieux des données à disposition, des contenus et offres existants, des canaux activables et des fonctionnalités de l’outil de marketing automation a été réalisé. La liste des scénarios activables a été définie à l’occasion d’ateliers collaboratifs regroupant les équipes CRM et Data.

Chaque macro-segment a fait l’objet d’un atelier et la réflexion a été guidée par une analyse détaillée des segments, des objectifs prioritaires pour chaque segment et des leviers à activer. La réflexion était alimentée par une liste de moments de contacts possibles :

  • Moments de vie liés au contrat de financement : signature, remboursement, reconstitution de la réserve …
  • Moments de vie du client : anniversaire, mariage, déménagement, retraite…
  • Opportunités de contacts : Appel au centre de contacts, visite site…

Et un benchmark d’actions CRM marché et hors marché proposé par notre consultante CRM. Au final une liste de 15 scénarios a été définie à la suite d’ateliers collaboratifsChaque scénario a été décrit à partir d’une fiche reprenant :

  • L’objectif,
  • Les segments concernés,
  • La cible,
  • Le canal,
  • Le contenu (thématique / offre) du scénario,
  • Le moment déclencheur.

Faisabilité et priorisation des scénarios

Lors d’un second atelier, en collaboration avec les différentes directions concernées (Juridique, Informatique, Datas etc…), les scenarios ont été analysés au regard de l’impact attendu et de leur faisabilité :

  • Evaluation de l’impact business
  • Volumétrie
  • Data disponibles
  • Contenus existants
  • Contraintes juridiques
  • Délai de mise en œuvre estimé
  • Interaction avec d’autres départements (gestion, relation client, juridique)
Modèle de fiche scénario relationnel marketing domaine financement

En fonction de ces critères, 9 scénarios ont été priorisés pour un premier sprint de mise en œuvre.

Orchestration des scénarios en coordination avec le plan commercial

Pour chacun des 9 scénarios relationnels retenus, nous avons identifié comment les intégrer au programme commercial.

  • Identification des scénarios pouvant remplacer certaines campagnes commerciales existantes
  • Identification des scénarios contextualisables avec les campagnes commerciales existantes par exemple déclenchement à partir d’un moment clé et offres paramétrées sur le programme commercial

Accompagner la mise en œuvre

Les scénarios prioritaires validés, le plan d’action commercial adapté pour une prise de parole plus coordonnée, nous avons pour la mise en œuvre défini un comité de pilotage dont le rôle était de suivre l’avancement de la réalisation des campagnes et de solutionner les points de blocage éventuels.

Notre consultant CRM a travaillé les Kits relationnels par lots, sous la forme de sprints 2 ou 3 scénarios. Dans certains cas, lorsque la data ou les fonctionnalités n’étaient pas 100 % opérationnelles, nous avons mis en place les scénarios de manière dégradée afin de lancer quand même les actions et d’en mesurer les premiers résultats.

Chaque scénario a fait l’objet d’un kit relationnel en s’appuyant sur les fiches scénarios qui ont été complétées par des descriptifs de scénario (diagramme d’enchainement d’actions), contenu et brief, un benchmark approfondi de scénarios du même type pour inspiration, une liste des supports à produire et des kpi à suivre.

Au final, notre intervention aura permis aux équipes de structurer et prioriser leur démarche CRM, de leur apporter expertise et montée en compétence sur des sujets de marketing relationnel et de pression commerciale.

Une intervention plus opérationnelle en mode régie CRM sur la rédaction des kits relationnels a permis d’accélérer la mise en œuvre de ces kits et un accompagnement suivi sur le pilotage du projet garantit un bon suivi de leur réalisation et implémentation.

Partager sur facebook
Facebook
Partager sur twitter
Twitter
Partager sur linkedin
LinkedIn

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

CFOC – Des personas acheteurs de mobilier et décoration avec des potentiels de fidélisation différents

Persona pour un spécialiste du mobilier et de la décoration orientale
CFOC - Des personas à multi potentiels de fidélisation

Comment mieux satisfaire et fidéliser les clients de l’enseigne CFOC ?

Un besoin de mieux connaitre ses clients

Dans une optique de développement de son chiffre d’affaires et de la mise en ligne de son nouveau site en appui de ses boutiques, la CFOC a souhaité réaliser des personas pour mieux connaître ses clients. Identifier leur mode d’information, ce qui les a amenés à entrer dans une boutique CFOC ou à consulter le site, ce qui les incite à acheter chez CFOC – valeurs, styles, savoir-faire … Concernant l’expérience client, nous souhaitons également évaluer leur niveau de satisfaction par rapport à une expérience d’achat en boutique et une expérience d’achat en ligne et comprendre ce qui les rendrait plus fidèle à la marque et permettrait d’augmenter leur panier d’achat annuel.

Un dispositif d’écoutes clients en boutique, à domicile et par téléphone couplé à un dispositif de visites mystères.

Pour mener cette étude notre expert écoute client a mené 24 entretiens semi directifs avec des clients récents occasionnels et fidèles ainsi qu’avec des prescripteurs – architectes d’intérieur. Les interviewés ont été recrutés en boutique et par téléphone, certains entretiens ont été menés en boutique pour avoir à chaud le retour des clients sur l’accueil, le merchandising, la diversité de l’offre. A cette occasion, nous avons pu collecter de nombreux verbatims. Nous avons complété le dispositif par des achats mystères en boutique et en ligne. Les achats en ligne ont permis de reconstituer le processus de commande en ligne et d’évaluer le dispositif relationnel accompagnant la confirmation de commande jusqu’à la livraison. Une évaluation détaillée de l’étape livraison a été réalisée : Délai, annonce, emballage et documents d’accompagnement autant d’aspect très importants dans l’Expérience client sur des achats de produits haut de gamme.

4 personas et des axes d’amélioration pour augmenter la satisfaction et le chiffre d’affaires.

L’analyse des entretiens clients et prescripteurs a permis de distinguer 4 personas avec des profils distincts et des leviers de fidélisation différents.

Pour chaque persona nous avons identifié leurs enchantements / leurs irritants par rapport à la marque et l’expérience client vécue. L’étude a permis de définir pour chaque persona les axes à travailler pour les rendre plus fidèles et augmenter leur attachement à la marque et la présence à l’esprit. Pour certains personas, il s’agissait de travailler plus sur la communication / le story telling les valeurs de marque, pour d’autres sur des leviers plus commerciaux de renouvellement d’offres et d’animation promotionnelle.

D’un point de vue plus transversal, nous avons fait des recommandations d’évolution pour chaque boutique en termes de signalétique, merchandising, animation.

Nos visites mystères et la décomposition du parcours client ont permis également de faire des recommandations pour la mise en place d’un programme relationnel avant / après achat dans un objectif de satisfaction et de développement de chiffre d’affaires supplémentaires.

Concernant le site e-Commerce, les retours des clients et un benchmark d’enseignes similaires a permis également de faire des suggestions d’amélioration.

Au final, cette étude clients a permis une meilleure connaissance des clients pour les équipes marketing, digital et ventes avec une vision partagée des différents personas clients ainsi qu’une liste de recommandations concrètes sur l’offre / la communication / le marketing relationnel / le merchandising boutiques / le dispositif digital … à intégrer dans la feuille de route Expérience client.

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Burton of London – Digitalisation du programme de fidélité

Burton of London, Comment digitaliser son programme de fidélité

L'évolution du welcome process comme accélérateur de la digitalisation du programme de fidélité

L’enseigne de prêt à porter BURTON OF LONDON souhaitait à la fois augmenter la rentabilité de son programme de fidélité et améliorer la rétention des clients. Faisant le constat que la part du print dans la communication était encore trop importante, que le fichier était peu optimisé, et donc que chaque contact client coûtait trop cher, nous avons orienté nos actions sur la digitalisation du process d’adhésion et d’accueil des clients dans le programme de fidélité avec 2 objectifs principaux :

  • Optimiser 100 % des nouveaux clients et digitaliser l’adhésion
  • Améliorer le réachat et réduire l’attrition.

Un nouveau process d’adhésion pour le programme de fidélité

La refonte du process d’adhésion au programme de fidélité était conditionnée à plusieurs chantiers d’évolution.

  • L’évolution du discours vendeur et son uniformisation pour tous les magasins et sur l’ensemble des supports de communication. Un retravail de ce discours a permis de mettre en avant une promesse forte avec 3 arguments majeurs et seulement 3 pour une meilleure mémorisation des équipes et du client !
  • L’évolution du système de gestion des contacts en caisse pour la saisie immédiate des coordonnées du client et son email.
  • Le conditionnement de la collecte de l’email à la réception d’une offre de bienvenue.
  • La remise au client d’un welcome pack print avec rappel des avantages du club et invitation à créer son compte en ligne pour bénéficier de l’offre de bienvenue au programme de fidélité, offre uniquement accessible en ligne.

La personnalisation des campagnes CRM du programme d’accueil

L’évolution du compte client en ligne a permis de collecter des informations qualifiant les clients : nom, prénom, sexe, lieu de résidence et date de naissance mais aussi une liste d’envie pour permettre la personnalisation des offres. Avec comme avantage pour le client, le suivi de ses commandes en lignes, de ses points fidélité cumulés sur le site en en magasin.

Un scénario de welcome process s’étalant sur les 3 premiers mois après l’adhésion au programme de fidélité a été proposé combinant à la fois les canaux sms / email et print. Les contenus proposés étaient de différentes natures : offre de bienvenue pour inciter à la 2ème commande, découverte du canal web ou du canal boutique en fonction du canal de 1ère commande, questionnaire de satisfaction après le 1er achat, relevé de points à partir du 2nd achat pour ancrage du client dans le programme de fidélité. Toutes les offres ont pu être personnalisées en fonction des données clients à disposition.

Durant les 90 jours suivants l’adhésion au programme de fidélité, les clients du CLUB BURTON étaient exclus des campagnes du programme commercial afin de limiter la pression et d’engager la relation de manière plus personnalisée.

Apport de méthodes et coordination pour la réussite du projet

Notre intervention a consisté à faire émerger un nouveau parcours digitalisé pour les nouveaux clients tout en travaillant en collaboration avec les équipes marketing, ventes et IT. Chaque département a été intégré à la conception du nouveau programme d’accueil qui nécessitait à la fois des développements techniques (logiciel de caisse, digital, éditique des cartes de fidélité), une évolution du discours en magasin et la refonte du programme CRM. Une recommandation de nouveaux KPI a été faite de manière à mesurer l’impact de ce nouveau programme d’accueil sur la fidélité des clients.

Peu à peu les clients entrants dans le programme ont augmenté la part des clients optin du portefeuille clients. Les anciens clients étaient incités lors des différents contacts en magasin et sur le site à donner leur coordonnées emails et sms. Ainsi BURTON OF LONDON a pu augmenter l’optimisation de son portefeuille clients, réduire la part du print dans ses campagnes, mieux activer les nouveaux clients sans exclure les clients les plus traditionnels de son programme.

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Digitalisation du parcours artisan/commerçant Jean Stalaven

Boucherie charcuterie secteur en mutation

JEAN STALAVEN, société du groupe EURALIS fabrique et commercialise des produits traiteurs et de charcuterie à destination des commerces de proximité : Bouchers Charcutiers Traiteurs. Nous les avons accompagnés dans leur réflexion stratégique de la transformation digitale de l’Expérience client : quelle digitalisation du parcours client sur un marché d’artisans commerçants ?

Jean Stalaven Boucherie Charcuterie phygitalisation des commerçants artisans

Un contexte marché de la boucherie charcuterie traiteur en pleine mutation

Dans un contexte de baisse de la consommation de viande, d’une concurrence forte des grandes surfaces, le nombre de boucheries charcutiers traiteurs est plutôt en stagnation et donc la fidélisation / rétention des clients est un vrai enjeu.

  • Comment alors faire d’une expérience client exemplaire un avantage concurrentiel ?
  • Comment accompagner les commerçants de proximité dans leur développement commercial ?
  • Quelles nouvelles fonctionnalités digitales proposer aux artisans / commerçants tout en préservant la relation humaine ?

Identifier le rôle des différents canaux tout au long du parcours client

Actuellement peu digitale, la relation client est concentrée autour de 3 acteurs principaux : le commercial, la télévente et le livreur et en mineur auprès de la comptabilité client.

La première étape a consisté pour notre consultante expérience client à faire une analyse des différentes étapes du parcours de commande et du parcours réclamation.

Pour cela elle a rencontré les différents collaborateurs, fait des écoutes à la télévente et suivi des commerciaux en visite chez les clients. Elle a alors ensuite pu mapper le parcours client, identifier les enchantements et les irritants et positionner chaque canal dans la relation.

Cela nous a permis de faire des recommandations pour rationaliser les process et clarifier les rôles de l’humain versus le digital.  

Digitaliser l’expérience client en restant centré sur l’humain

A partir de la cartographie des différents parcours avant-vente / après-vente, nous avons animé des workshops pluri-disciplinaires pour faire émerger une expérience client augmentée.

A l’occasion de ces ateliers, les participants ont proposé des fonctionnalités digitales à proposer aux clients pour simplifier, fluidifier la relation. Dans le même temps nous avons relevé les offres d’accompagnement et de services complémentaires pour les aider dans leur développement commercial.

Alors que nous adressions plutôt une clientèle perçue comme résistante au digital, nous avons choisi de tester ces idées auprès des clients. Notre consultante qualitativiste a mené 12 interviews directement chez les commerçants pour analyser en profondeur leurs avis et perceptions sur ces nouvelles propositions de fonctionnalités et leurs conditions d’acceptation.

Cela a permis de classer les propositions de fonctionnalités et services en 3 catégories : Fonctionnalités approuvées à mettre en place, celles à étudier, et celles rejetées par les clients.

Au final, dans un contexte plutôt traditionnel, cette étude a montré qu’il y a des axes de développement pour le digital pour autant que la relation humaine reste centrale.

Au final une vision partagée de l’expérience client cible et la road map associée

A partir du diagnostic Expérience client réalisé sur le parcours d’achat et le parcours réclamation, à partir de la formulation du parcours cible via des ateliers collaboratifs, nous avons pu identifier une quarantaine de chantiers d’évolution qui ont été qualifiés et priorisés en fonction des ressources et des attentes clients.

Une road map priorisée a donc été définie. 

Parallèlement toutes les évolutions placées dans le contexte d’une amélioration de l’Expérience client ont été présentées et partagées avec les équipes marketing, digital, ventes et supply chain pour une meilleure appropriation lors de la mise en œuvre à venir.

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

RCI BANK – Design de programme de fidélité

programme de fidélité RCI Bank
RCI banque programme de fidélité

Axes stratégiques pour le programme de fidélité Corporate de la financière du groupe RENAULT

Dans un objectif de développement de la valeur de son portefeuille clients, RCI Bank and Services a souhaité définir le cadrage stratégique d’un programme de fidélité à proposer à ses filiales pays en vue de fidéliser les clients détenteurs d’un contrat de maintenance ou de financement.

Une démarche structurée alliant audit, benchmark et travail collaboratif

Le dispositif d’étude proposé alliait une phase d’analyse en chambre par Stratello, et une phase de collaboratif avec les équipes pour aboutir à un livrable de recommandations.

Analyse préalable menée par nos consultants expert fidélisation

  • Etude des tendances marché et attentes clients en matière de fidélisation banque / assurances / automobile et autre secteurs
  • Benchmark international des différents programmes de fidélité innovants
  • Diagnostic des actions fidélisantes déjà menées par les filiales pays de RCI Bank and Services.

Travail collaboratif animé par nos directeurs de mission :

  • Validation des objectifs stratégiques pour le programme au niveau corporate et au niveau des pays
  • Définition du périmètre offres et pays
  • Définition de clusters de pays en fonction de leur maturité pour évaluer les différents niveaux d’intégration des fonctionnalités fidélisantes : mandatory / nice to have et sélectionner les pays pilote.
  • Inventaire des dispositifs de récompenses, reconnaissance et engagement envisageables.

Recommandations des grands axes stratégiques pour le programme de fidélité :

  • Définition des cibles et conditions d’éligibilité
  • Principe du programme de fidélité précisant earn et burn process, canaux de communication, mode d’adhésion
  • Enfin recommandation du contenu Récompense / Reconnaissance et Engagement.

Une feuille de route stratégique pour la définition d’un programme de fidélité Corporate

Le cadrage du projet programme de fidélité RCI Bank and Services a permis de réaffirmer et partager les objectifs du programme de fidélité.

Le benchmark a permis de situer ce programme par rapport à ceux des concurrents et de faire émerger de nouvelles idées pour le système de récompenses et reconnaissance en s’appuyant à la fois sur des idées innovantes du secteur Automobile et du secteur Banque Assurance.

Enfin nous avons recommandé une structure de programme de fidélité corporate dans un esprit fix and flex.

Fix pour les grands principes mandatory qui devront se retrouver dans les programmes de chaque filiale.

Flex pour les contenus des composantes reward, recognition et engagement qui seront adaptées en fonction des pays, de leurs spécificités culturelles, de leur maturité CRM et de leur positionnement sur le marché.

 

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

CGR – Personas et expérience client pour un distributeur de pièces de robinetterie

Persona pour CGR Robinetterie
Logo CGR Robinetterie

Identifier les différents profils de clients d’un acteur BTB et leurs besoins en termes  de services et de digitalisation.

Avec un portefeuille de clients très varié de l’acheteur grand compte au niveau national au conducteur de travaux d’une PME locale, les usages en termes de mode de commande peuvent être très différents. L’intervention du prescripteur technicien de bureau d’études, peut également avoir un impact sur les attentes des clients. Enfin, la particularité de cette activité réside également dans la multiplicité de ses canaux de commande avec l’importance des canaux traditionnels. Le catalogue papier encore prépondérant et faisant office de référence, le point de vente où les habitués s’apprivosionne parfois plusieurs fois par semaine, le centre de contact et enfin le site qui doit trouver son positionnement dans cet écosystème. 

Notre objectif pour cette étude était de pouvoir définir pour les différents profils de client, quelles réponses pouvait apporter le site web et comment il pouvait apporter par rapport aux outils existants et quelle valeur apporter via ce canal dans l’Expérience du client CGR.

L’écoute d’un panel de clients pour comprendre leurs usages et attentes vis à vis du site cgr-robinetterie.fr 

La méthodologie que nous avons choisie pour mieux connaître les clients CGR est celle de l’interview individuelle. Nous avons mixé interviews en face à face et par téléphone et administré un questionnaire semi directif pour screener avec le client les différentes étapes de son parcours : 

  • Son mode de recherche et d’information 
  • Son mode de préparation de la commande (compte en ligne, excel, cahier 
  • Son mode de passation de commande 
  • L’étape de livraison et facturation 
  • Et bien sûr le SAV. 

Les interviewés ont été recrutés sur le fichier des Clients CGR en ayant soin de mixer les différentes tailles d’entreprises et les différentes fonctions. 

Cette étude nous a permis de formuler des personas acheteurs de pièces de robinetterie. 

Nous avons pu dégager différents profils types avec des attentes distinctes vis à vis du digital et dans tous les cas les arguments clés et les conditions pour les amener vers une expérience plus digitale. 

Au final, de nombreuses pistes pour améliorer leur parcours client en fonction de leurs différents profils.

Au final cette analyse aura permis de dégager de nombreux axes de travail pour répondre aux différents profils de clients. 

Depuis des recommandations pour l’organisation des responsabilités et des tâches entre les différentes forces de vente, des suggestions d’amélioration sur le catalogue papier, des pistes pour la politique tarifaire et bien évidemment la mise en avant de nouvelles fonctionnalités et nouveaux contenus pour le site web. 

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Ceetrus – Elaboration de persona pour un centre commercial

Ceetrus, construction de persona en centre commercial
Ceetrus

Quelles sont les différentes typologies de personas d'un centre commercial ?

Dans le cadre de la rénovation de ses centres commerciaux et de leur développement,  CEETRUS AUCHAN a engagé un travail de définition de personas. CEETRUS AUCHAN a confié à Stratello la réalisation d’études personas sur plusieurs centres commerciaux Aushopping.

Mieux connaitre ses clients pour développer le trafic et le chiffre d’affaires 

Il s’agissait de formuler les portraits robots des différentes typologies de shoppers, de faire un bilan de leur comportement relativement au centre commercial, à la galerie d’enseignes et à l’hypermarché, et de recueillir leurs attentes, voire même de tester leur appétence par rapport à des projets d’évolution : pôle restauration, rénovation de l’aménagement, propositions de services et animations.

Une méthodologie principalement centrée sur l’écoute des clients in situ

  • Immersion dans la zone de chalandise, reconnaissance des centres commerciaux concurrents
  • Recommandation d’un échantillon équilibré d’interviewés en fonction des objectifs et du profil de clientèle.
  • Recrutement des shoppers en situation dans le Centre Commercial
  • 50 interviews menés in situ en one to one sur une semaine y compris le samedi jour de plus grande affluence.
  • Entretiens de 45 min semi directifs avec proposition de maquettes ou visuel pour faire réagir aux éventuels projets d’évolution et dédommagement.
  • Formulation des différentes typologies clients selon les dimensions : profil personnel, relation au shopping en général et relation au centre commercial.
  • Restitution en séance plénière du positionnement du centre et des différents profils personas avec verbatims, photos et audio. Pour chaque persona, recommandations d’axes de travail : Nouvelles marques, suggestions d’enseignes de restauration, idées de services ou animation, ou idées d’aménagement, axes de communication, …
  • Edition de posters personas

Les personas shoppers un outil au service de la stratégie de CEETRUS AUCHAN

L’étude personas a permis de partager une meilleure connaissance des différents profils de shoppers et de leurs attentes.

Nous avons pu identifier une liste de marques manquantes pour certains personas; nous avons formulé des recommandations d’évolution en termes d’aménagement, de services, ou d’animation pour mieux répondre aux attentes des clients.
Les posters personas ont permis aux équipes de travailler ensemble sur une stratégie marketing et commerciale dédiée à chaque persona pour ensuite mettre en place un plan d’actions.

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

L’expérience client du promoteur Immobilier QUARTUS résidentiel

Persona et Benchmark pour un promoteur immobilier
Quartus

Contexte : l’Expérience client au cœur de l’ADN QUARTUS

QUARTUS est un promoteur immobilier qui se décrit comme ensemblier urbain tourné vers les usages. Ainsi l’expérience de l’acheteur immobilier, du futur résident ou investisseur se trouve au cœur de l’ADN QUARTUS. Il ne s’agit plus de vendre un appartement mais bien d’accompagner le client dans son projet immobilier et sur toutes ces phases. Fort de cette ambition, QUARTUS Résidentiel a mandaté Stratello pour formaliser cette expérience client et la traduire en actions concrètes.

La méthodologie employée : personas, Benchmark et ateliers parcours cibles en mode collaboratif

  • Un premier diagnostic interne a permis d’identifier les différentes étapes du parcours client pour un achat immobilier : avant-vente, contractualisation, suivi des travaux, livraison et usage post livraison. Sur chacune de ces étapes identification des points de contact.
  • Une vingtaine d’interviews clients a permis de définir 5 personas clients acheteurs résidents et investisseurs avec des attentes et profils homogènes. Pour chaque persona, nous avons défini sa courbe d’émotion tout au long de son parcours client.

  • Les parcours de chacun de ces personas ont été repensés par des équipes pluridisciplinaires lors de workshops. Pour stimuler la créativité des participants, nous les avons alimentés par un benchmark de bonnes pratiques actuelles (chatbot, plateforme collaborative, …) et par une exploration des tendances dans le futur de l’immobilier (coliving, conciergerie …)

  • Après validation des parcours cibles, les 31 idées d’actions ont été regroupées par familles de chantier : digital, marketing relationnel, social et communautés, relation client, Communication et contenu, formation et process, services et produits. Nous avons alors abouti à une road map Expérience client

Les bénéfices pour QUARTUS Résidentiel

« Lorsque nous avons commencé à travailler nos parcours clients avec Stratello, nous avions déjà défini une vision en termes d’Expérience client, l’usager et ses attentes étant au cœur de l’ADN de QUARTUS.

Le travail de Stratello a permis de confirmer cette conviction et de la traduire concrètement. Grâce à la formulation de personas et l’animation d’ateliers collaboratifs, les équipes de QUARTUS Résidentiel se sont approprié le projet en proposant des solutions concrètes d’optimisation de cette expérience pour chaque usager potentiel.

Enfin un travail de structuration des projets en road map nous a permis de prioriser les chantiers de travail et de les cadencer dans le temps.

D’ailleurs, de nombreux chantiers sont d’ores et déjà embarqués !

Cette mission nous a permis de mettre nos clients au centre de notre dispositif de manière très opérationnelle. »

 

Pascal Beaubois – Directeur Général QUARTUS Résidentiel

 

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Vous partez déjà ?
Et si nous restions
en contact ...

Abonnez-vous

Recevez nos Actu, Infographies, Best Practices et Méthodo

webinaire 14 Janvier 10H

Réinventez l’expérience client en mode collaboratif