Stratello

Digitalisation du parcours artisan/commerçant Jean Stalaven

Boucherie charcuterie secteur en mutation

JEAN STALAVEN, société du groupe EURALIS fabrique et commercialise des produits traiteurs et de charcuterie à destination des commerces de proximité : Bouchers Charcutiers Traiteurs. Nous les avons accompagnés dans leur réflexion stratégique de la transformation digitale de l’Expérience client : quelle digitalisation du parcours client sur un marché d’artisans commerçants ?

Jean Stalaven Boucherie Charcuterie phygitalisation des commerçants artisans

Un contexte marché de la boucherie charcuterie traiteur en pleine mutation

Dans un contexte de baisse de la consommation de viande, d’une concurrence forte des grandes surfaces, le nombre de boucheries charcutiers traiteurs est plutôt en stagnation et donc la fidélisation / rétention des clients est un vrai enjeu.

  • Comment alors faire d’une expérience client exemplaire un avantage concurrentiel ?
  • Comment accompagner les commerçants de proximité dans leur développement commercial ?
  • Quelles nouvelles fonctionnalités digitales proposer aux artisans / commerçants tout en préservant la relation humaine ?

Identifier le rôle des différents canaux tout au long du parcours client

Actuellement peu digitale, la relation client est concentrée autour de 3 acteurs principaux : le commercial, la télévente et le livreur et en mineur auprès de la comptabilité client.

La première étape a consisté pour notre consultante expérience client à faire une analyse des différentes étapes du parcours de commande et du parcours réclamation.

Pour cela elle a rencontré les différents collaborateurs, fait des écoutes à la télévente et suivi des commerciaux en visite chez les clients. Elle a alors ensuite pu mapper le parcours client, identifier les enchantements et les irritants et positionner chaque canal dans la relation.

Cela nous a permis de faire des recommandations pour rationaliser les process et clarifier les rôles de l’humain versus le digital.  

Digitaliser l’expérience client en restant centré sur l’humain

A partir de la cartographie des différents parcours avant-vente / après-vente, nous avons animé des workshops pluri-disciplinaires pour faire émerger une expérience client augmentée.

A l’occasion de ces ateliers, les participants ont proposé des fonctionnalités digitales à proposer aux clients pour simplifier, fluidifier la relation. Dans le même temps nous avons relevé les offres d’accompagnement et de services complémentaires pour les aider dans leur développement commercial.

Alors que nous adressions plutôt une clientèle perçue comme résistante au digital, nous avons choisi de tester ces idées auprès des clients. Notre consultante qualitativiste a mené 12 interviews directement chez les commerçants pour analyser en profondeur leurs avis et perceptions sur ces nouvelles propositions de fonctionnalités et leurs conditions d’acceptation.

Cela a permis de classer les propositions de fonctionnalités et services en 3 catégories : Fonctionnalités approuvées à mettre en place, celles à étudier, et celles rejetées par les clients.

Au final, dans un contexte plutôt traditionnel, cette étude a montré qu’il y a des axes de développement pour le digital pour autant que la relation humaine reste centrale.

Au final une vision partagée de l’expérience client cible et la road map associée

A partir du diagnostic Expérience client réalisé sur le parcours d’achat et le parcours réclamation, à partir de la formulation du parcours cible via des ateliers collaboratifs, nous avons pu identifier une quarantaine de chantiers d’évolution qui ont été qualifiés et priorisés en fonction des ressources et des attentes clients.

Une road map priorisée a donc été définie. 

Parallèlement toutes les évolutions placées dans le contexte d’une amélioration de l’Expérience client ont été présentées et partagées avec les équipes marketing, digital, ventes et supply chain pour une meilleure appropriation lors de la mise en œuvre à venir.

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RCI BANK – Design de programme de fidélité

programme de fidélité RCI Bank
RCI banque programme de fidélité

Axes stratégiques pour le programme de fidélité Corporate de la financière du groupe RENAULT

Dans un objectif de développement de la valeur de son portefeuille clients, RCI Bank and Services a souhaité définir le cadrage stratégique d’un programme de fidélité à proposer à ses filiales pays en vue de fidéliser les clients détenteurs d’un contrat de maintenance ou de financement.

Une démarche structurée alliant audit, benchmark et travail collaboratif

Le dispositif d’étude proposé alliait une phase d’analyse en chambre par Stratello, et une phase de collaboratif avec les équipes pour aboutir à un livrable de recommandations.

Analyse préalable menée par nos consultants expert fidélisation

  • Etude des tendances marché et attentes clients en matière de fidélisation banque / assurances / automobile et autre secteurs
  • Benchmark international des différents programmes de fidélité innovants
  • Diagnostic des actions fidélisantes déjà menées par les filiales pays de RCI Bank and Services.

Travail collaboratif animé par nos directeurs de mission :

  • Validation des objectifs stratégiques pour le programme au niveau corporate et au niveau des pays
  • Définition du périmètre offres et pays
  • Définition de clusters de pays en fonction de leur maturité pour évaluer les différents niveaux d’intégration des fonctionnalités fidélisantes : mandatory / nice to have et sélectionner les pays pilote.
  • Inventaire des dispositifs de récompenses, reconnaissance et engagement envisageables.

Recommandations des grands axes stratégiques pour le programme de fidélité :

  • Définition des cibles et conditions d’éligibilité
  • Principe du programme de fidélité précisant earn et burn process, canaux de communication, mode d’adhésion
  • Enfin recommandation du contenu Récompense / Reconnaissance et Engagement.

Une feuille de route stratégique pour la définition d’un programme de fidélité Corporate

Le cadrage du projet programme de fidélité RCI Bank and Services a permis de réaffirmer et partager les objectifs du programme de fidélité.

Le benchmark a permis de situer ce programme par rapport à ceux des concurrents et de faire émerger de nouvelles idées pour le système de récompenses et reconnaissance en s’appuyant à la fois sur des idées innovantes du secteur Automobile et du secteur Banque Assurance.

Enfin nous avons recommandé une structure de programme de fidélité corporate dans un esprit fix and flex.

Fix pour les grands principes mandatory qui devront se retrouver dans les programmes de chaque filiale.

Flex pour les contenus des composantes reward, recognition et engagement qui seront adaptées en fonction des pays, de leurs spécificités culturelles, de leur maturité CRM et de leur positionnement sur le marché.

 

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CGR – Personas et expérience client pour un distributeur de pièces de robinetterie

Persona pour CGR Robinetterie
Logo CGR Robinetterie

Quelles différences en termes d'attente selon nos différents types de clients et quelles attentes en matière de services et de digitalisation de l'achat ?

Contexte :
Avant de retravailler son site web, CGR a souhaité faire un diagnostic de l’Expérience client actuelle et des attentes différenciées par type de clients.


La méthodologie Stratello :

  • Ecoute des acheteurs de robinetterie dans différents types d’entreprises et sur différentes fonctions.
  • Interviews individuelles d’1 heure
  • Formulation de personas acheteurs BTB : profil, parcours type et attentes . Le tout appuyé par du verbatim et des extraits audio.
  • Restitution aux différents canaux des personas clients.

Bénéfices pour CGR :
Une vision claire des différents profils clients et de leurs attentes en matière de catalogue papier et de catalogue on line ainsi que sur la prise de commande.
Ces attentes ont été un point d’appui pour le cahier des charges du nouveau site web.

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Ceetrus – Elaboration de persona pour un centre commercial

Ceetrus, construction de persona en centre commercial
Ceetrus

Quelles sont les différentes typologies de personas d'un centre commercial ?

Dans le cadre de la rénovation de ses centres commerciaux et de leur développement,  CEETRUS AUCHAN a engagé un travail de définition de personas. CEETRUS AUCHAN a confié à Stratello la réalisation d’études personas sur plusieurs centres commerciaux Aushopping.

Mieux connaitre ses clients pour développer le trafic et le chiffre d’affaires 

Il s’agissait de formuler les portraits robots des différentes typologies de shoppers, de faire un bilan de leur comportement relativement au centre commercial, à la galerie d’enseignes et à l’hypermarché, et de recueillir leurs attentes, voire même de tester leur appétence par rapport à des projets d’évolution : pôle restauration, rénovation de l’aménagement, propositions de services et animations.

Une méthodologie principalement centrée sur l’écoute des clients in situ

  • Immersion dans la zone de chalandise, reconnaissance des centres commerciaux concurrents
  • Recommandation d’un échantillon équilibré d’interviewés en fonction des objectifs et du profil de clientèle.
  • Recrutement des shoppers en situation dans le Centre Commercial
  • 50 interviews menés in situ en one to one sur une semaine y compris le samedi jour de plus grande affluence.
  • Entretiens de 45 min semi directifs avec proposition de maquettes ou visuel pour faire réagir aux éventuels projets d’évolution et dédommagement.
  • Formulation des différentes typologies clients selon les dimensions : profil personnel, relation au shopping en général et relation au centre commercial.
  • Restitution en séance plénière du positionnement du centre et des différents profils personas avec verbatims, photos et audio. Pour chaque persona, recommandations d’axes de travail : Nouvelles marques, suggestions d’enseignes de restauration, idées de services ou animation, ou idées d’aménagement, axes de communication, …
  • Edition de posters personas

Les personas shoppers un outil au service de la stratégie de CEETRUS AUCHAN

L’étude personas a permis de partager une meilleure connaissance des différents profils de shoppers et de leurs attentes.

Nous avons pu identifier une liste de marques manquantes pour certains personas; nous avons formulé des recommandations d’évolution en termes d’aménagement, de services, ou d’animation pour mieux répondre aux attentes des clients.
Les posters personas ont permis aux équipes de travailler ensemble sur une stratégie marketing et commerciale dédiée à chaque persona pour ensuite mettre en place un plan d’actions.

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L’expérience client du promoteur Immobilier QUARTUS résidentiel

Persona et Benchmark pour un promoteur immobilier
Quartus

Contexte : l’Expérience client au cœur de l’ADN QUARTUS

QUARTUS est un promoteur immobilier qui se décrit comme ensemblier urbain tourné vers les usages. Ainsi l’expérience de l’acheteur immobilier, du futur résident ou investisseur se trouve au cœur de l’ADN QUARTUS. Il ne s’agit plus de vendre un appartement mais bien d’accompagner le client dans son projet immobilier et sur toutes ces phases. Fort de cette ambition, QUARTUS Résidentiel a mandaté Stratello pour formaliser cette expérience client et la traduire en actions concrètes.

La méthodologie employée : personas, Benchmark et ateliers parcours cibles en mode collaboratif

  • Un premier diagnostic interne a permis d’identifier les différentes étapes du parcours client pour un achat immobilier : avant-vente, contractualisation, suivi des travaux, livraison et usage post livraison. Sur chacune de ces étapes identification des points de contact.
  • Une vingtaine d’interviews clients a permis de définir 5 personas clients acheteurs résidents et investisseurs avec des attentes et profils homogènes. Pour chaque persona, nous avons défini sa courbe d’émotion tout au long de son parcours client.

  • Les parcours de chacun de ces personas ont été repensés par des équipes pluridisciplinaires lors de workshops. Pour stimuler la créativité des participants, nous les avons alimentés par un benchmark de bonnes pratiques actuelles (chatbot, plateforme collaborative, …) et par une exploration des tendances dans le futur de l’immobilier (coliving, conciergerie …)

  • Après validation des parcours cibles, les 31 idées d’actions ont été regroupées par familles de chantier : digital, marketing relationnel, social et communautés, relation client, Communication et contenu, formation et process, services et produits. Nous avons alors abouti à une road map Expérience client

Les bénéfices pour QUARTUS Résidentiel

« Lorsque nous avons commencé à travailler nos parcours clients avec Stratello, nous avions déjà défini une vision en termes d’Expérience client, l’usager et ses attentes étant au cœur de l’ADN de QUARTUS.

Le travail de Stratello a permis de confirmer cette conviction et de la traduire concrètement. Grâce à la formulation de personas et l’animation d’ateliers collaboratifs, les équipes de QUARTUS Résidentiel se sont approprié le projet en proposant des solutions concrètes d’optimisation de cette expérience pour chaque usager potentiel.

Enfin un travail de structuration des projets en road map nous a permis de prioriser les chantiers de travail et de les cadencer dans le temps.

D’ailleurs, de nombreux chantiers sont d’ores et déjà embarqués !

Cette mission nous a permis de mettre nos clients au centre de notre dispositif de manière très opérationnelle. »

 

Pascal Beaubois – Directeur Général QUARTUS Résidentiel

 

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Fluidifier un parcours client long, complexe et multi acteurs #Engie Ineo Systrans

Engie Ineo Systrans

Modélisation d’un parcours client long et complexe faisant appels à plusieurs acteurs, diagnostic du vécu de chaque acteur aux différentes étapes, mise en exergue des irritants et enchantements du client aux moments clés du parcours, recommandations pour une meilleure fluidité du parcours et un meilleur passage de relais entre acteurs pour une plus grande satisfaction et pour objectif business le renouvellement du contrat.

Comment assurer la continuité de la relation sur un parcours clients multi-acteurs à long terme

Contexte :  Comment ENGIE INEO peut assurer la continuité de la relation sur un parcours clients multi-acteurs avec passage de relais à différentes étapes clés ? 

La conception et le déploiement de systèmes et services de transport intelligents fait appel à plusieurs acteurs à la fois chez le client et chez le prestataire.

Côté client : Autorité organisatrice de Transport, maîtrise d’œuvre, maîtrise d’ouvrage, exploitant, vont se succéder aux différentes phases du projet.

Côté prestataire : Direction Commerciale, Directions du Développement, Directions d’exploitation, Administration des ventes vont se succéder dans la prise en charge du projet.

Les grandes étapes du projet : Contractualisation, Développement, Mise en service, Exploitation et Renouvellement du contrat vont se succéder sur une période de 10 à 15 ans.

Dès lors tout l’enjeu d’une expérience client fluide et créatrice de valeur consiste à assurer la continuité de la relation au-delà des changements d’acteurs et faire en sorte que tous soient orientés clients et utilisateurs.  

méthodologie Stratello : Modéliser le parcours du client multi acteurs

Identifier le rôle de chaque partie prenante à chaque étape du parcours client

Dans le cas de déploiement de solutions techniques ad hoc, comme dans le cas de SSII, nous sommes sur une relation très centrée sur l’humain et la relation intuitu personae.

L’enjeu du diagnostic de l’Expérience client consiste à

  • mapper le parcours du client en identifiant les différents acteurs en relation avec les différents interlocuteurs chez le client, en racontant avec des mots simples l’action du client et ses attentes à chaque étape.
  • Adopter une position réellement customer centric et se focaliser sur les étapes du client et non celles de la conception du projet en interne : un changement à opérer dans les mentalités !

Une courbe émotionnelle pour visualiser les irritants majeurs à chaque moment de vérité

Dans un parcours long et complexe avec différents acteurs, les équipes du prestataire devront garantir la continuité de la relation :  Le prestataire va devenir le garant du bon suivi du projet lorsque les interlocuteurs changent chez le client.

  • L’identification des moments de vérité va permettre de repérer les points clés sur lesquels il est important de soigner la relation et le passage de relai.
  • L’analyse des verbatims client et des interviews internes permettent d’identifier les irritants et les attentes majeures des clients sur ces points clés. Une courbe d’émotion est tracée.

Pour améliorer l’Expérience client, il va falloir se concentrer sur les irritants de la courbe d’émotion.

courbe émotionnelle en 10 moments de vérité

Co-construire les solutions qui vont permettre de répondre aux attentes des clients d’ENGIE INEO SYSTRANS

A partir de la courbe d’émotion les équipes ont proposé des évolutions de pratiques, d’organisation et d’outils au service d’une meilleure Expérience client.

  • Au niveau commercial : comment mieux présenter l’offre et aider le client à se projeter dans une solution qui n’existe pas encore ?, Comment faciliter / simplifier la prise en main du projet par le client ?
  • Au niveau organisationnel : quelles instances / outils mettre en place pour un meilleur passage de relai au moment de la contractualisation, la mise en service, le renouvellement du contrat,
  • Au niveau RH : quelle organisation, quel dispositif de formation pour s’adapter aux besoins des clients ?

Une liste de 45 axes de travail a été dressée et classé par item pour élaboration d’une road map Expérience client.

Le bénéfice pour ENGIE INEO SYSTRANS : Une vision du parcours du client partagée

Le bénéfice pour ENGIE INEO SYSTRANS : Une vision du parcours du client partagée par toutes les Directions et la prise de conscience de la nécessité de s’orienter client 

Ce travail a permis :

  • Une mise à plat du parcours client sur l’ensemble de la relation depuis l’émergence du projet jusqu’ à son suivi après mise en exploitation.
  • Une vision client 360 pour des acteurs historiquement et par essence plus tournés sur la technique
  • La réaffirmation de la raison d’être d’un département Expérience client au-delà des enquêtes clients !

B&B HOTELS – Programme de fidélité international

Comment développer un programme de fidélité international dans le tourisme ?

Dans un objectif de fidélisation de la clientèle Loisirs et Business, refonte et déploiement d’un programme de fidélité commun aux différents pays où est implantée la marque.

Contexte :
Dans un objectif de développement de la fidélité des clients B&B Hotels et d’augmentation de la réservation directe, refonte et lancement d’un programme de fidélité international et commun aux différents pays.

La méthodologie Stratello :
– Définition et validation d’une promesse commune
– Identification des différents chantiers de travail pour la mise en oeuvre du programme de fidélisation : IT, communication, juridique, recrutement, animation, migration, lancement et sensibilisation des équipes terrain …
– Cadrage, coordination et suivi de la mise en oeuvre des différents chantiers.

Les bénéfices pour B&B Hotels Group :
– Apport de méthodologie pour la conception et le déploiement d’un programme de fidélité.
– Best practices et facteurs clés de succès pour le lancement du programme
– Coordination entre les pays et entre les différents départements partie prenante du projet : IT, Marketing, Communication, Finance, Juridique .

Pour aller plus loin

MEILLEURS AGENTS – Développement du portefeuille clients​

Comment optimiser les pratiques CRM chez Meilleurs Agents ?

Diagnostic et optimisation du dispositif CRM pour augmenter à la fois le nombre d’agences clients et la valeur client d’une plateforme immobilière.

Contexte :
Meilleurs Agents est une plateforme de mise en relation d’agences immobilières et de vendeurs de biens. L’ objectif de notre intervention était d’optimiser l’efficacité du dispositif commercial grâce au CRM pour augmenter le nombre d’agences clientes et leur valeur client.

La méthodologie Stratello :
– Diagnostic du dispositif CRM (data, flux de collecte, outil, plans de conquête et fidélisation) via entretiens internes et workshop
– Modélisation des parcours cibles agences indépendantes et en réseau
– Formulation des chantiers d’évolution et priorisation dans une road map

Les bénéfices pour MEILLEURS AGENTS :
– Partage d’une vision commune du parcours agence depuis le 1er contact jusqu’à l’animation de la vitrine notamment pour les équipes marketing et commercial
– Identification des déficiences actuelles du dispositif CRM et du parcours client (irritants / dysfonctionnements)
– Mise en commun des objectifs CRM pour les départements commercial et marketing
– Recommandation de quick wins notamment sur les contenus digitaux, la gestion de la donnée client, et la mise en place de programmes relationnels PRM et CRM

Pour aller plus loin

OT SERRE CHEVALIER – Persona et parcours touriste Été Hiver

Comment les offices de tourisme peuvent optimiser l'Expérience de leurs clients ?

Dans le cadre d’un projet d’amélioration de l’Expérience client du Touriste Serre Chevalier Eté et Hiver, l’Office de Tourisme a souhaité faire un diagnostic de son parcours client actuel et identifier les sources d’optimisation. Face à une diversité de type de touristes et d’attentes en fonction des saisons, cette étude a été couplée avec l’élaboration de personas.

Un premier diagnostic de l’Expérience client actuelle via un audit interne

  • Panorama des offres de l’Office de Tourisme et positionnement concurrentiel
  • Diagnostic du dispositif relationnel et des outils pour la collecte de Data et la communication (site, applis, emailings, centrale de reservation …)
  • Ecosystème des partenaires (hébergement, restauration, domaine skiable, ecole de ski, prestations loisirs) et identification de leurs attentes vis à vis de l’Office de Tourisme.

Une écoute des clients pour identifier leurs vécus et leurs attentes 

  • 30 interviews de clients saison Eté ou Hiver sur place ou par téléphone 
  • Synthèse et rédaction de 10 profils personas familles, jeunes couples retraités, étudiants … saison été et Hiver.
  • Mise en avant des enchantements / irritants de chaque type de profils
  • Identification des attentes de chaque persona vis à vis de la station en termes d’accueil, de préparation de visite, de services, de communication … 

Benchmark de bonnes pratiques Expérience client dans le domaine du Tourisme 

Guidés par les attentes et les irritants repérés au niveau de l’écoute client, nous avons benchmarké les pratiques innovantes dans le secteur tourisme loisirs et au délà, pratiques pouvant répondre aux attentes des visiteurs de la Station Serre Chevalier. Ce benchmark a été un input pour la projection de l’expérience client cible. 

Un workshop collaboratif pour projeter les parcours clients cibles

  • Animation d’atelier de co-construction des parcours cibles en présence des départements marketing, digital, centrale de reservation, partenaire domaine skiable et autres, accueil, …
  • Projection pour chaque persona d’un parcours cible à partir du benchmark et d’un brainstorming. 

Une road map Expérience client partagée pour optimiser le parcours client depuis l’avant réservraion jusqu’à l’après séjour

A la suite de l’atelier, nous avons identifié  16 chantiers de travail couvrant à la fois l’évolution de l’offre, l’amélioration des lieux d’accueil, l’évolution des canaux digitaux et la mise en place d’un chantier CRM : BDD unique et programmes relationnels personnalisés.

Une sensibilisation des équipes à la culture client avec les personas et leur implication dans le projet a permis de lancer les projets immédiatement après l’atelier et en concertation avec certains partenaires majeurs de la station.

Pour aller plus loin

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NATIXIS – Stratégie CRM et mise en œuvre

Quelle stratégie CRM et quelle road map associée dans le secteur bancaire ?

Définition de la vision CRM à 3 ans, road map associée et accompagnement des chefs de projet à la mise en œuvre des chantiers relationnels de Natixis.

Contexte : 

Dans le cadre d’objectifs ambitieux de développement de son portefeuille clients, Natixis Financement a souhaité se faire accompagner par Stratello pour redéfinir sa stratégie CRM et mettre en place les moyens de sa mise en oeuvre 

La méthodologie Stratello : 

  • Accompagnement à la défintion de la stratégie CRM et formulation de la road map associée. 
  • Pilotage des chantiers et accompagnement des chefs de projet marketing.
  • Formulation de persona clients sur les différents segments. 
  • Elaboration du programme de maternage et mise en œuvre des actions.
  • Formulation d’un programme de rétention et de réactivation. 
  • Accompagnement à la définition des indicateurs de pilotage de l’activité et des campagnes. 
  • Recommandations d’organisation du pôle marketing relationnel. 

Les bénéfices pour Natixis financement : 

  • Développement de la synergie entre les chefs de projet 
  • Partage de la connaissance client et des bests practices 
  • Montée en compétences des équipes 

Pour aller plus loin