Notre accompagnement au déploiement de votre programme de fidélité peut vous faire gagner du temps lors de la définition des chantiers et la coordination des responsables de chantiers. Notre expertise du sujet et notre connaissance des facteurs clés de succès vous garantissent de mettre en place le bon process pour déployer avec succès votre programme.
Un plan de déploiement à la fois au niveau des clients et des collaborateurs
Une fois que le contenu du programme de fidélité est conçu et prêt à être déployé, il s’agit de favoriser les conditions pour le rendre attractif au niveau des clients et le promouvoir au niveau des équipes pour qu’ils en deviennent ambassadeurs.
Une fois le scénario retenu, les développements réalisés et les contenus créés, il faut déployer la carte de fidélité. Dans un premier temps prévoir un plan de lancement : information et formation du terrain, magasins pilotes, … on vous accompagne à sensibiliser et motiver les équipes à la mise en place de cette carte de fidélité.
Coté client, si vous avez déjà un programme de fidélité en-cours il faut prévoir un plan de migration des clients adhérents vers le nouveau programme. C’est un chantier en lui-même qui va nécessiter d’être anticipé, accompagné par de la communication et éventuellement des offres de compensation.
Enfin dans le cadre du run de votre programme de fidélité, il faut prévoir un plan de recrutement, un plan d’animation en relai de la stratégie commerciale de l’entreprise et autour des avantages du programme. Et pour mesurer la performance de toutes ces actions : la mise en place des indicateurs de pilotage du programme de fidélité.
Notre expertise du lancement de programmes de fidélité vous garantit de lister l’ensemble des sujets à traiter avant le lancement effectif de votre programme. Le travail en mode collaboratif permet de travailler en concertation sur le programme et garantit sa prise en compte dans les feuilles de route de chaque département depuis les ventes jusqu’à la compta pour la provision des points cumulés par exemple.
Un programme de fidélité modulable pour le déployer à l’international :
Dans le cas d’un groupe international, le programme de fidélité aura du sens et se rentabilisera plus vite si vous prévoyez dès sa conception un programme déployable à l’international.
Cela permet de mutualiser les coûts, possiblement de les faire porter par la structure Groupe, de partager les best practices, et de porter de manière homogène les valeurs de la marque. Toutefois les spécificités des différents pays devront être respectées et de ce fait l’architecture devra être modulable.
La constitution d’un comité de pilotage pour le déploiement du programme de fidélité
On le voit le déploiement du programme de fidélité impacte de nombreux départements dans l’entreprise : Marketing, Commerce, Digital, Communication, Juridique, Formation, Exploitation …
Pour cela, nous recommandons la constitution d’un comité de pilotage transverse. Nous vous proposons d’animer ce comité de pilotage à partir de la road map que nous aurons préparée et validée avec vous. Nos consultants experts de la fidélisation accompagnent les responsables chantiers dans le cadrage de leurs actions et dans la réalisation. Ils suivent l’ensemble des chantiers selon un planning précis et sont garants de la bonne coordination des travaux. Forts de leur expertise dans le déploiement de nombreux programmes de fidélité en BTC et BTB, ils vous permettront d’accélérer la réalisation de ce projet et vous feront gagner un temps précieux grâce à leur connaissance des écueils de ce type de projet.
Les facteurs clés de succès de la mise en place d’un programme de fidélité
Un projet transverse porté par la Direction Générale
Dans tous les cas, le programme de fidélité doit être porté par la Direction Générale, il ne peut pas être uniquement le projet d’une Direction marketing. Il impactera les ventes dans le sens où il doit être un outil d’aide à la vente, un outil de mise en avant de promotion et services +.
Pour les category managers il peut être également vecteur d’animation de certaines offres ou gammes de produits, et par la meilleure connaissance des clients et de leurs besoins un input marketing pour l’identification de nouvelles offres.
Pour le marketing et le digital, la carte de fidélité va être un outil d’animation, un élément de la stratégie relationnelle.
Notre méthodologie centrée sur des techniques d’intelligence collective couplée à un management de projet participatif vous garantit l’adhésion des équipes tout au long du projet de définition du programme de fidélité. Nos consultants marketing en fidélisation peuvent vous accompagner également dans la constitution et l’animation d’un comité projet de déploiement pendant toute la durée du projet.
Des investissements financiers et techniques à ne pas négliger
Le programme de fidélité est souvent un projet qui nécessite un investissement financier important ainsi qu’un investissement en ressources pour le développement technique de la reconnaissance et la gestion du programme de fidélité sur l’ensemble des canaux. Ils sont bien sûrs à prendre en compte dans le business plan et à intégrer dans la road map des équipes.
Prendre conscience de son engagement vis-à-vis de la clientèle
Juridiquement lorsque le client adhère à une carte de fidélité il signe un contrat selon lequel vous vous engagez à lui faire bénéficier d’avantages en échange de son adhésion et de la transmission de ses coordonnées.
Cet engagement n’est pas à prendre à la légère, il vous lie aux clients qui auront adhéré donc pas question d’abandonner le programme si celui-ci n’est pas viable ou ne correspond plus à vos objectifs sauf à dédommager les clients !
C’est pour cela que nous attachons une grande importance à ce type de projet, que nous tenons à ce que les enjeux et les contraintes du programme de fidélité soient clairement énoncés et partagées en interne avant le lancement. C’est notre mission que de vous sensibiliser aux engagements que vous prenez avec vos clients !
Déployer un programme de fidélité à l’international
Lire la suite
Burton of London – Digitalisation du programme de fidélité
Lire la suite
Webinaire : Programme de fidélité, les nouveaux leviers
Voir le replay
