Si la définition de la raison d’être de l’entreprise est une démarche impulsée par la Direction Générale, l’intégration des parties prenantes dans le dispositif d’élaboration de la raison d’être est indispensable. En consultant vos différentes parties-prenantes, vous obtiendrez les inputs nécessaires à la définition d’une raison d’être cohérente et légitime.  Pour cela, vous allez alors devoir définir quelles parties prenantes vous souhaitez intégrer dans votre démarche, avec quel dispositif d’écoute et pour quelle contribution. Dans cet article, des conseils pour mettre en place l’écoute de vos parties prenantes…

Une diversité de vues pour enrichir le processus de définition de la raison d’être

Vous avez certainement une idée de l’image de votre entreprise mais qu’en pensent vos clients ? Vos collaborateurs ? Vos actionnaires ? Vos fournisseurs ? Vous pouvez via des outils tels que la voix du client ou des études collaborateurs avoir certaines informations sur la satisfaction des uns et des autres. Néanmoins, la question de l’image perçue de l’entreprise et de ses valeurs est un processus d’écoute plus rare et qui nécessite des questions et une exploration spécifique. Confronter les différents points de vue exprimés par les parties prenantes de votre entreprise et les confronter à l’image que vous souhaitez donner est très riche d’enseignement pour définir ou valider votre raison d’être. Cette exploration permettra également d’identifier les attentes de chacune des parties prenantes et les impacts positifs ou négatifs que l’entreprise fait porter sur chaque entité. Cette dimension est très importante pour définir la contribution que souhaitera avoir l’entreprise et comment elle va in fine la formuler dans sa raison d’être. L’écoute des parties prenantes permet alors de crédibiliser la démarche et d’aligner les valeurs de l’entreprise à celles de ses parties prenantes stratégiques.

La sélection des parties prenantes à interviewer

Le premier travail consiste donc à définir les parties prenantes de votre écosystème. On a deux types de parties prenantes : les parties prenantes internes (comité de direction, collaborateurs, actionnaires) et les parties prenantes externes (clients, fournisseurs et partenaires, communautés locales ou professionnelles). Bien évidemment, on interroge au premier chef les clients, le comité de direction et les collaborateurs. Sur les autres parties prenantes (actionnaires, fournisseurs, communautés locales ou professionnelles …) cela dépend de leur implication et de leur niveau d’influence au sein de l’entreprise.  Par exemple, une entreprise de transport qui sera très impliquée dans le tissu local aura tout intérêt à intégrer des élus dans sa consultation des parties-prenantes.

Généralement, la démarche proposée est bien perçue par les personnes que l’on souhaite interviewer et vous aurez peu de difficultés à les interroger si elles sont impliquées. Pour les collaborateurs, on sélectionnera des collaborateurs qui ont envie de participer à la démarche. Pour les clients, on choisira d’interviewer des clients qui vous connaissent bien et qui sont engagés sans forcément prendre les plus satisfaits. Et pour le comité de Direction, on vous recommande évidemment d’impliquer tout le monde !

Un dispositif d’écoute adapté à chaque partie prenante

Réunions de groupe ou interviews individuelles, la consultation se fait selon le mode le plus adapté à chaque public.

Concernant le comité de Direction, il est intéressant dans un premier temps de recueillir la vision de chacun pour confronter les différentes vues. Vous pourrez alors vérifier (ou pas) que les membres de votre comité de direction ont une vision commune. Si ce n’est pas le cas, le travail sur la raison d’être permettra d’engager le dialogue pour aligner ces différentes visions.

Concernant les clients, il peut être intéressant de recueillir leur vision à l’occasion de focus groups car ce type de dispositif d’écoute permet aussi la projection d’images, de brainstorming …Vous pourrez alors organiser une réunion de groupe sur chacune de vos typologies de clients par exemple ou au moins sur les typologies stratégiques pour définir la vision et les attentes de chaque groupe.

Pour vos collaborateurs, 2 dispositifs peuvent coexister l’interview individuelle ou le questionnaire pour recueillir des items de perception et pouvoir les quantifier. Puis un dispositif de réunions de groupe sur la base du volontariat pour brainstormer et rêver l’entreprise que l’on souhaite, projeter peut-être de nouvelles perspectives.

Sur les autres parties prenantes, vous arbitrerez le bon dispositif selon les contraintes de disponibilités des personnes à interviewer, du type d’informations que vous recherchez, de la pertinence de faire se rencontrer différents acteurs. Par exemple la réunion de groupe n’est sûrement pas recommandée pour des fournisseurs concurrents !

L’intégration des retours d’information et la co-construction de la raison d’être

A partir des différents inputs de vos parties prenantes, vous allez pouvoir bâtir un ou plusieurs scénarios de raison d’être. A ses inputs vous aurez également ajouté un benchmark de votre écosystème pour vous positionner par rapport aux autres acteurs de votre secteur d’activité. Repérer les territoires de marque de vos principaux concurrents vous permettra de vous différencier. Une fois ces scénarios de raison d’être esquissés, l’idée consiste alors à les faire challenger par une équipe de managers représentant vos différents départements. En groupe, vous déconstruirez, critiquerez, arbitrerez entre les différents scénarios pour co-construire une raison d’être qui vous ressemble et qui embrasse les différents attendus et visions de vos parties prenantes. Nous avons pu le constater au cours de nos missions de ce type, il est toujours plus facile et plus efficace pour un groupe de partir d’hypothèses que de partir d’une feuille blanche … L’intelligence collective vous permettra de définir le scénario final pour lequel vous n’aurez plus qu’à finaliser éventuellement la formulation.

Une nouvelle raison d’être à communiquer à vos parties prenantes !

Votre travail terminé, validé par le comité de Direction, vous allez pouvoir entériner votre raison d’être et la communiquer en interne et en externe. Une bonne pratique consiste à la présenter en priorité aux personnes que vous avez interrogées. Vous leur montrerez ainsi que vous avez pris en compte leur parole. C’est un bon moyen par ailleurs de tester votre formulation finale avant de la divulguer à tous vos publics !

En conclusion, impliquer les parties prenantes dans la définition de la raison d’être de l’entreprise est une démarche fondamentale pour assurer sa pertinence, sa légitimité et son alignement avec les attentes de ses différents publics.  En adoptant une approche participative et inclusive, les entreprises peuvent renforcer leur impact positif sur la société et l’environnement et contribuer à la construction d’une économie plus durable et responsable.

Besoin d’aide pour écouter vos parties prenantes ? Appelez-nous

De retour du salon ALL4CUSTOMERS qui s’est tenu du 27 au 28 Mars à Paris, j’y ai vu beaucoup de solutions data, digitales, CRM, marketing automation et partout l’IA. L’IA pour personnaliser la relation avec le client, répondre à ses demandes en temps réel, augmenter la productivité des équipes, identifier de nouveaux clients potentiels, les fidéliser. De notre côté, au fil de nos missions d’écoute client, de diagnostic et cartographie des parcours client, nous écoutons le vécu de clients aussi bien BTC que BTB. Plus de 200 clients interviewés chaque année au cours d’entretiens approfondis pour comprendre leurs besoins et attentes en matière d’Expérience client dans de nombreux secteurs. Nous en avons renforcé nos convictions sur le rôle irremplaçable de l’humain dans l’Expérience client.

L’humain pour personnaliser l’Expérience en fonction de l’engagement du client vis-à-vis de l’offre

Tous les clients n’ont pas le même engagement vis-à-vis de l’offre qu’ils achètent ou à laquelle ils souscrivent. Lors de l’élaboration de nos personas, nous trouvons systématiquement des clients très engagés dans la consommation du bien ou du service : les « shoppers addicts », les « investisseurs experts », les « déco-addicts » … D’autres sont beaucoup moins investis, plus distanciés par rapport à leur acte de consommation : les « optimiseurs », les « assurés insouciants », les « pratico-pratiques » …

Ces différents profils auront besoin de plus ou moins d’accompagnement, d’information, de pédagogie. Ils auront souvent des attentes différentes en termes de canal de communication. Souvent le client a recours à un humain quand sa maturité et son expertise de l’offre est faible. Il utilise le digital quand il est plus autonome. C’est là où la puissance de l’humain tire toute sa force. C’est lorsque le vendeur ou le conseiller saura via des signaux non verbaux, ou via l’interprétation d’émotions, identifier les clients qui ont plus ou moins besoin de pédagogie, d’attention ou au contraire d’autonomie. Tout cela au service d’une expérience client optimisée pour chacun.

L’humain pour délivrer proactivité et créativité dans la résolution de problèmes clients

Ruptures et dysfonctionnements dans les parcours client sont acceptés par les clients à condition que l’entreprise fasse preuve de proactivité et de réactivité dans le traitement. Anticiper les difficultés du client, l’accompagner, l’informer de manière proactive d’un retard de livraison, d’un problème de qualité ou d’informations manquantes sont toujours des pratiques gagnantes en Expérience client. Vous pouvez effectivement assurer la proactivité en mettant en place des emails ou sms automatiques, des alertes. Mais votre client appréciera toujours qu’une personne de l’entreprise ait pris le temps de l’appeler pour le prévenir d’un problème ou d’un délai supplémentaire.

Le client va considérer l’appel comme une marque d’intérêt de l’entreprise quand la réception d’un mail ou sms pour prévenir d’un retard sont plutôt vécus comme des automatismes voire un réel manque d’attention. Par ailleurs, l’interaction humaine avec le client permet d’évaluer le désagrément et l’urgence pour le client et donc d’adapter la réponse de l’entreprise là où le digital et la machine vont proposer des solutions processées et souvent correspondant aux problèmes les plus fréquents. Ainsi, un irritant traité avec la plus grande attention par un collaborateur de l’entreprise qui proposera une réponse adaptée au niveau émotionnel du client peut devenir source de satisfaction et de fidélisation.

L’empathie puissant vecteur de fidélisation

Enfin et critère ultime d’une expérience client enchantante : l’empathie et la relation tissée avec le vendeur, le conseiller, le technicien … Dans toutes nos études, le niveau relationnel, l’accompagnement, la disponibilité des collaborateurs sont des critères majeurs dans l’appréciation de l’expérience client. Le plus souvent lorsque la demande du client est spécifique, le digital ne suffit pas. Il faut alors pouvoir sortir du parcours digital et faire résoudre le problème par un collaborateur de l’entreprise. On attend alors de sa part qu’il résolve le problème rapidement, facilement avec empathie en se mettant à la place du client.

Par ailleurs, l’humain au contraire de la machine, saura construire une relation dans la durée avec son client et au-delà des seules relations transactionnelles. C’est l’échange entre le collaborateur et le client qui va sceller une relation durable avec l’enseigne, qui incite le client à revenir et à être ambassadeur de la marque.

Nous en sommes donc convaincus, c’est par son empathie, sa compréhension et sa capacité à s’adapter que l’humain transcende les simples transactions pour offrir une expérience client mémorable et gratifiante. Il est alors indispensable d’intégrer dans les road maps expérience client des actions de formation, d’organisation, de communication interne, d’acculturation et de développement de la culture client.

Alors que les consommateurs expriment des attentes fortes en matière de prise en compte des enjeux environnementaux et sociétaux par les entreprises, leurs comportements de consommation ne sont pas toujours alignés avec leurs engagements. Via une écoute approfondie des consommateurs, on va définir le profil des consommateurs éco-responsables. Une analyse détaillée de leurs motivations et freins à l’évolution de leur mode de consommation permettra d’identifier les leviers pour accompagner le changement des comportements et les offres et/ou services qui seront acceptées.

Interviewer des consommateurs, identifier leurs attentes en matière de comportements responsables

L’exploration des attentes et comportements responsables des consommateurs se fait à l’occasion d’interviews individuelles de préférence. On aura pris soin de sélectionner un panel de consommateurs représentant la diversité de la clientèle. Les interviews peuvent avoir lieu en présentiel au domicile du client ou en point de vente ou bien à distance par téléphone ou en visio. Les interviews durent entre 30 min et 1 heure selon l’activité et l’engagement du consommateur vis-à-vis du type d’enseigne. On mène un dialogue avec l’interviewé et on le questionne de manière semi-directive sur son profil, ses engagements personnels, ses attentes, sa perception de la réponse des entreprises et son comportement avéré. Des focus groups peuvent également être menés à la place des interviews individuelles mais ils sont le plus souvent réservés à des thèmes d’exploration plus prospectifs.

Identifier les différents profils de « consommateurs responsables »

Cette étape consiste à bien comprendre le profil des consommateurs engagés et ceux précurseurs dans l’adoption de comportement responsable. On identifiera dans chaque cas qui ils sont, les enjeux auxquels ils sont sensibles, leurs attentes d’engagement vis à vis des entreprises. L’identification des marques préférées ou modèles en termes d’éco responsabilité et leurs activités et centres d’intérêt peuvent être une bonne piste pour bien comprendre le profil de ces consommateurs. Pour évaluer leur comportement, on analysera les critères qu’ils intègrent dans leurs choix : made in France, production locale, faible impact carbone, protection de la biodiversité … On pourra questionner de manière plus prospective jusqu’où sont-ils prêts à aller en termes de réduction de leur consommation ou de changement de mode de consommation (2^nde main, remplacement de l’achat par de la location, prêt, produit plus cher à l’achat mais réparable…) Il est également intéressant d’évaluer la perception qu’ils ont de la communication des entreprises en matière de RSE. On relèvera les messages qui leur parlent et ceux au contraire qu’ils considèrent comme peu crédibles ou insuffisants …  

Représenter des portraits-robots de consommateurs responsables sous forme de personas

En synthèse, on pourra soit formuler des personas spécifiques pour représenter les consommateurs responsables. Par exemple l’éco-conscient, le végétarien engagé, le consommateur frugal … Ces personas reprendront à la fois le volet attentes environnementales / sociétales et le volet comportement en détaillant les freins et les motivations au passage à l’action en termes de consommation. On pourra également si des profils personas existent déjà, compléter chaque profil existant avec un volet éco-conscience pour évoquer les engagements environnementaux et sociétaux et un volet consommation responsable pour chacun des personas existants.

Identifier les freins aux comportements de consommations responsables

Lorsqu’on évoquera les comportements, on aura soin de faire valider par le client en pratique ses comportements d’achat soit via du déclaratif soit via l’historique de consommation si les datas collectées le permettent ou bien encore en proposant au client de réaliser un relevé de consommation en aval de l’entretien. Une bonne façon de révéler les dissonances est d’interroger les raisons qui l’empêchent de consommer responsable. Parmi les freins, on peut identifier le prix, trop élevé par rapport à l’offre habituelle, mais c’est rarement le seul et unique frein. On évoque aussi parmi les autres raisons l’accessibilité de l’offre comme par exemple « je ne trouve pas de produits Bio qui ne soient pas emballés de plastique ». On peut évoquer encore la complexité d’usage : « faire sa lessive soi-même est plus compliqué que d’acheter des pastilles !» Enfin on pourra évoquer la méconnaissance des impacts : source d’information inexistante, non fiable, non accessible… et/ou le scepticisme à l’égard des bénéfices environnementaux et sociétaux. Enfin plus difficile à obtenir en déclaratif mais néanmoins à explorer : l’absence de désirabilité du produit à faible impact parce qu’il n’est pas tendance !!

Concevoir de nouvelles offres via le design thinking

La connaissance des freins aux comportements plus responsables est très utile pour revoir les offres et services proposées en travaillant leur accessibilité, leur désirabilité et leur facilité d’adoption. Des ateliers de design thinking en partant du besoin client et de son expérience vécue vont permettre de repenser la proposition d’offres de l’entreprise voire de challenger son business model. On pourra même mener des ateliers de créativité avec les clients pour repenser une offre de recyclage, de réemploi, d’économie de la fonctionnalité …

En synthèse, la compréhension des profils et comportements des consommateurs en matière d’éco-responsabilité est indispensable pour comprendre qui ils sont, comment ils se positionnent par rapport à la marque, ce qu’ils attendent et surtout ce qu’ils sont prêts à accepter, les changements de comportement qu’ils sont prêts à engager. Cette connaissance approfondie va permettre de travailler vos enjeux RSE, la transformation des modèles en cohérence avec les attentes de vos clients voire de co construire avec eux de nouvelles offres ou services à impact réduit. 

On parle beaucoup d’orientation client, de culture client, de client au cœur. Si l’on ne doit plus faire la preuve de l’intérêt ce type de démarche, il est intéressant de voir quels types d’outils peuvent aider les Directions Marketing et Expérience client à diffuser la culture client dans l’entreprise : Reportings et baromètres client, charte d’engagement, personas, visites mystère, comité client …

La culture client au service de la satisfaction des clients et des collaborateurs

La culture client a pour but de développer au sein des collaborateurs un objectif commun et prioritaire de satisfaction client Cet objectif peut parfois prendre le pas sur celui du développement du chiffre d’affaires. Par exemple, dans une entreprise où la culture client prédomine, on préfèrera satisfaire le client en lui proposant le produit le plus adapté même s’il est moins cher pour tendre vers une expérience client positivement mémorable. En effet, l’Expérience client est un élément différenciant lors du choix d’une marque ou d’une enseigne pouvant surpasser le prix. Dans ce contexte, développer et cultiver la culture client permet de renforcer la fidélisation de la clientèle. Par ailleurs, la culture client est également un outil d’engagement interne en impliquant les équipes autour d’une vision client commune. Chacun considère la satisfaction client comme sa mission principale et donc aura à cœur de mettre en place les outils et process pour satisfaire le client. Placer le client au centre de son approche améliore la qualité du travail, augmente l’implication des collaborateurs, la satisfaction des clients et par effet rebond améliore les performances de l’entreprise.

Suivre son portefeuille client et la satisfaction comme première brique de la culture client

L’une des premières étapes du développement de la culture client passe par la mise en place d’un système de mesure de l’évolution du portefeuille client. Connaitre combien on a de clients et qui ils sont est un préliminaire à la culture client. En suivant la dynamique du portefeuille client comme par exemple le nombre et le profil des clients actifs et des nouveaux clients, le taux de rétention, de fidélisation, d’attrition ou la valeur client, on va pouvoir mieux comprendre où l’entreprise performe et où au contraire elle doit améliorer la prise en charge de ses clients.

En parallèle on peut mettre en place un baromètre de mesure de la satisfaction du client tout au long de son parcours ou aux moments clés. On suit par exemple le taux de satisfaction, le Net Promoter Score (NPS), le taux de réclamation, et le délai moyen de livraison … Plus qu’uniquement la mesure, il est important d’y associer des objectifs de service client pour fédérer les équipes autour de l’atteinte de ces objectifs par exemple un taux de décroché, un taux de résolution SAV, un délai maximum de réponse …Établir des indicateurs partagés et suivre leur évolution permet de mesurer la performance des services proposés et d’inciter les équipes à agir pour améliorer leurs pratiques.

Définir une charte d’engagement pour une promesse commune

Transmettre une vision, des valeurs et des objectifs centrés sur l’écoute et la culture client ne peut se faire sans promesse commune. Tout comme vous pouvez disposer d’une charte de fournisseur, une charte d’engagement client a pour but de formaliser les modalités selon lesquelles l’entreprise souhaite baser sa relation client. La charte d’engagement définit le niveau de service que l’entreprise promet d’apporter à ses clients en termes de réactivité, délai, information, conseil … En règle générale, elle est bâtie sur les attentes de la clientèle, sur une volonté de différenciation vis à vis de la concurrence et surtout sur les valeurs de l’entreprise (par exemple transparence, disponibilité, professionnalisme…) Il est important que les process et l’expertise des équipes soient adaptés au niveau d’engagement et que des indicateurs puissent suivre la réalisation de la promesse. La charte d’engagement rassemble les employés autour d’une promesse commune et traduit la stratégie globale de l’entreprise, son ADN.

Elaborer des personas pour mieux connaître ses clients et personnaliser la relation avec eux

L’élaboration de portraits-robots des cibles clients permet de mieux comprendre qui sont les clients, quelles sont leur problématiques, leurs critères de choix, leur engagement vis-à-vis de la marque. Avec les personas, les collaborateurs peuvent se mettre à la place de leurs clients en les comprenant mieux. Ils se mettent en empathie avec eux et vont pouvoir adapter les offres proposées, le discours. Encore faut-il s’assurer de la connaissance des personas par l’ensemble des collaborateurs et de mettre à leur disposition les moyens pour les reconnaître. Pour cela, il est possible d’utiliser différents formats pour diffuser les personas en interne en fonction des publics et de leurs usages.

Réaliser des visites mystères pour évaluer l’expérience proposée aux clients

Les visites mystères ou dispositif client mystère sont un bon moyen pour les collaborateurs de se mettre dans la peau de leurs clients. On réalise des visites mystères pour expérimenter le vécu client sur différents scénarios établis par exemple avec des demandes spécifiques. Ce moyen d’évaluation permet aux équipes de se projeter dans la situation du client pour valider l’adéquation de l’expérience proposée aux besoins client. La facilité et rapidité de mise en œuvre permet de mettre immédiatement en place les actions correctrices. Par ailleurs, la perspective d’être à tout moment évalué par d’autres collaborateurs incite les équipes à exceller dans la relation avec ces clients. Les visites mystères peuvent également être un outil de formation des équipes en relation avec les clients.

Former un comité client avec des clients ambassadeurs

Mettre en place un comité client c’est disposer d’un outil périodique d’écoute client sur tout type de sujets. Les thèmes à questionner peuvent être nombreux : Feedback sur l’offre de services, l’animation, les services proposés, l’implantation du point de vente, évaluation de nouveaux projets, co construction de nouvelles offres ou nouveaux services. Ainsi, la consultation des clients devient un réflexe pour toutes les équipes amenées à mettre en place des projets qui auront un impact sur l’expérience client.  C’est une façon très concrète de mettre le client au cœur de la stratégie. La réussite de ce type de projet repose sur l’implication de l’ensemble des départements dans la démarche au-delà du département Expérience client. En conclusion, la culture client est une vision commune du client et le partage d’un objectif commun de sa satisfaction.  Pour se développer la culture client nécessite l’engagement de la Direction Générale, le partage de la connaissance des clients et de leur satisfaction, une charte d’engagement client ainsi que des outils de restitution de la parole client en interne.

Pourquoi et comment mettre en place un comité client ?

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Mettre en place un comité client est une pratique répandue dans les entreprises de culture anglo-saxonne. Recueillir les avis de vos clients fidèles et impliqués, échanger avec eux est un moyen efficace pour mettre le client au centre de la stratégie de votre entreprise. 

Depuis 2021, nous animons pour le centre commercial Aushopping de Bordeaux Lac, 3 comités clients trimestriels sur 3 personas différents.

En compagnie de Anthony Ardouin,  Responsable Communication et Animation du centre commercial AuShopping de Bordeaux Lac 3 et de Bruno Bardini, Directeur Etudes chez Stratello, nous revenons sur les raisons qui ont motivé ce projet.

Nous ferons le point sur les bénéfices et les actions concrètes qui ont été menées grâce à ces clientes ambassadrices au sein du centre commercial. Enfin, nous partagerons avec vous les facteurs clés de succès et les pré-requis pour la mise en place d’un comité client.

Convictions, méthodologie et retours d’expérience en présence de notre client Anthony Ardouin Responsable Communication et animation du centre Aushopping Bordeaux Lac et Bruno Bardini notre Directeur Etudes client

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Dans le cadre d’une démarche de design thinking et dans le contexte de la transformation de l’expérience client, nous recommandons une phase de test de concept avant de lancer vos projets. 

Pourquoi tester le concept d’une nouvelle offre ? 

Vous avez imaginé une offre ou un nouveau service répondant à un besoin et une cible stratégique mais êtes-vous sûrs de la traduction concrète que vous en avez fait ? Tester une idée de nouvelle offre avant son développement va permettre de l’’ajuster en fonction de vos clients. Le test d’un pilote ou prototype ou maquette va valider l’idée de départ, identifier les améliorations nécessaires, orienter votre stratégie de communication et de distribution pour votre nouvelle offre.

Un prototype pour tester le concept de votre nouvelle offre 

Pour pouvoir tester le concept d’une nouvelle offre, il est nécessaire d’avoir construit un prototype ou une maquette correspondant à un besoin formulé.  Selon le type de solutions, vous utiliserais une maquette ou un protoype sous forme de visuel, volume, écrans digitaux, script, moodboards, vidéos,  … l’idée est de présenter au client les fonctionnalités clés que vous souhaiterez tester. Cette maquette devra être mise en contexte pour le client et correspondre à 1 ou 2 scénarios de besoins. Vous devrez également définir clairement les questions que vous vous posez pour ce test : validation de l’idée, du graphisme, des améliorations .. Ce qui nécessite de définir clairement en amont les objectifs du test. Si besoin, nous challengeons votre maquette ou prototype pour valider qu’il est présentable à vos clients. Nous nous assurerons que le matériel est clair, attrayant et reflète fidèlement votre offre.

Notre accompagnement pour la mise en place d’un test de concept 

A partir de vos objectifs de test, nous vous recommandons le type de clients sur lesquels faire porter le test et le nombre de clients à interviewer. Nous en assurons le recrutement. Selon le type de contenu et d’offres à tester, nous vous proposerons des interviews individuelles en face à face ou à distance ou bien encore de focus groups. Si les entretiens se font en physique, on pourra selon le type de test, proposer des interviews chez le client, sur le lieu de vente ou dans un lieu plus neutre. Dans tous les cas, nous proposerons à vos équipes de participer à ces entretiens. Rien de tel que d’entendre la parole du client !

Dans certains cas où le concept d’offres est suffisamment avancé, on pourra en complément proposer une enquête quantitative pour évaluer la perception clients sur un plus grand nombre d’interviewés 

Une fois les entretiens ou groupe de discussion menés, nous vous restituons les réponses aux questions que vous vous posez ainsi que nos recommandations aux vues des retours clients. Un rapport détaillé reprendra le concept testé, les forces et faiblesses du concept proposé, les aménagements éventuels, des propositions d’évolution du concept, nos recommandations de go / no go… Si des modifications importantes sont apportées à votre concept d’offre, il peut être utile de réaliser un deuxième test de concept pour évaluer l’impact des changements.

Le test de concept d’offres peut être rapidement et simplement mis en place. Il peut se faire encore plus facilement si vous avez un comité client périodique. Les résultats du test de concept d’offres vous permettront de prendre des décisions éclairées quant à la poursuite du développement de votre offre.  

SI vous avez besoin d’aide pour mettre en place votre concept d’offres, n’hésitez pas à consulter nos consultants experts en écoute client !

Une entreprise orientée client c’est avant tout une entreprise qui fonde ses missions et valeurs sur la satisfaction de ses clients. La culture client s’étend à tous les niveaux de l’organisation, de la Direction aux employés de première ligne. 

Pourquoi développer la culture client dans l’entreprise ?

Le développement de la culture client a pour objectif ultime la fidélisation de vos clients et la différenciation.  La culture client vise à écouter, comprendre, anticiper les attentes des clients.  La prise en compte des besoins clients dans les décisions de l’entreprise va permettre la très grande satisfaction des clients, l’augmentation de leur durée de vie et leur valeur. Dans le même temps, cela favorise l’engagement client et par effet induit développe la notoriété de l’entreprise. Être à l’écoute des clients permet de se différencier en proposant aux clients une expérience fluide, sans couture et enchantante.

Quelle approche pour développer la culture client ?

La connaissance du vécu client, de ses attentes est au cœur de notre méthodologie. C’est en diffusant cette connaissance, en facilitant et incitant la prise en compte des besoins et attentes des clients dans tous les nouveaux projets que nous favorisons le développement de la culture client. Notre expérience des projets de transformation de l’expérience client nous montre que l’implication et l’engagement des collaborateurs sont essentiels.

Via nos différents outils nous vous accompagnons à développer la culture client au sein de votre entreprise.

Développement d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs autour de l’expérience client 

S’il est essentiel de mettre en place des indicateurs de mesure pour réussir tout projet Marketing, il est important de choisir ceux qui vont répondre à vos objectifs ou votre promesse expérience client. Nous vous accompagnons dans la mise en place des KPI actionnables qui vont permettre de mesurer la performance aux moments clés de vos parcours client et de partager ces résultats avec vos équipes.

Développement de la connaissance des différentes typologies de client : Elaboration d’un diagnostic de parcours client, élaboration de persona

Au-delà des outils de segmentation classique, la connaissance des différentes typologies client est un levier de performance important. Un diagnostic de parcours client ou l’élaboration de persona permettent de partager en interne une même vision de la performance de vos parcours et la connaissance de vos clients et de leurs attentes.

Accompagnement des équipes à l’écoute client par eux-mêmes ou en binôme avec un de nos experts en écoute client 

Nous proposons de mettre en place des écoutes clients en collaboratif avec les équipes internes. Partant du principe que l’écoute des clients est un accélérateur de la culture client, nous vous proposons de réaliser vous-même vos écoutes client. Nos experts en écoute client vous accompagnent dans la sélection et le recrutement des interviewés, l’animation de vos premiers entretiens et le partage du vécu des clients pour en tirer les tendances, les irritants ou les enchantements.

Mise en place d’un dispositif d’écoute client permanent : baromètre de satisfaction, comité client, incitation au recueil d’avis … 

Les marchés sont en constant changement, les clients ont toujours de nouvelles attentes. N’hésitez pas à mettre en place des outils d’écoute client sur la durée. En mettant en place des baromètres de satisfaction ou des comités clients, vous avez un état régulier de l’évolution des attentes et des besoins de vos clients qui permet un suivi précis des résultats de chacun des chantiers Marketing mis en place.

Mise en place d’ateliers ou séminaire Expérience client : diagnostic du vécu et intelligence collective pour acculturer les équipes et définir une vision cible 

Travailler son expérience client en intelligence collective est la méthode la plus efficace pour réussir à l’acculturation des équipes à la culture client.  Partage du vécu client, identification en collectif des projets de transformation de l’expérience client et engagement des équipes dans la transformation. Les outils d’intelligence collective permettent de partager les objectifs et la connaissance des clients et du marché pour ensuite co-construire les chantiers et de définir une vision commune.

Définition d’une charte d’engagement client 

Un projet de définition de charte d’engagement entre les clients et une entreprise vise à établir les principes et les valeurs sur lesquels une entreprise souhaite fonder sa relation client. Cet outil est intéressant pour clarifier et partager la promesse client en interne et créer la confiance avec les clients. Il va aider à guider les actions marketing tout en constituant un outil de différenciation concurrentielle substantielle.

Formation et sensibilisation des équipes à la connaissance du vécu client : posters et fiches mémo personas, vidéo acculturation aux personas, jeux de rôle, …

La multiplication des supports de partage de la connaissance client est un atout pour partager au mieux les grands axes d’une stratégie Marketing. Selon la typologie de vos équipes, nous vous guidons dans le choix spécifique des supports à leur proposer pour s’assurer du partage de la connaissance client. 

En fonction des outils à disposition, de votre organisation et de votre maturité en termes de culture client, nos consultants Expérience client conçoivent avec vous le dispositif qui vous amènera à développer la culture client en interne auprès de vos collaborateurs. 

Mettre en place un comité client c’est se doter d’un organe de consultation qui peut répondre aux interrogations des collaborateurs sur la perception des clients par rapport à des propositions de contenu, services, offres. C’est aussi un outil pour sonder les attentes et les tendances de vos cibles. C’est mettre le client au cœur de l’entreprise.

Pourquoi mettre en place un comité client ? 

La mise en place d’un comité client peut être bénéfique pour plusieurs raisons :

Amélioration de la satisfaction client : Le comité client permet d’établir un lien direct entre l’entreprise et ses clients. En écoutant activement et périodiquement les clients, l’entreprise peut mieux comprendre leurs besoins et mettre en place des actions pour améliorer la satisfaction client. 

Prise en compte des clients dans les décisions opérationnelles : L’implication des clients dans le processus décisionnel permet de prendre des décisions plus informées et mieux adaptées aux besoins réels de la clientèle. Le comité client peut fournir des informations précieuses sur les tendances du marché, les attentes des clients, les bonnes pratiques de la concurrence et les opportunités émergentes.

Innovation et développement de produits et services : Le comité client permet de coconstruire l’offres de produits et services avec les clients. En recueillant les commentaires des clients sur les produits existants et en les impliquant dans le processus de développement de nouveaux produits, l’entreprise peut créer des solutions qui répondent parfaitement aux attentes et aux besoins des clients. 

Fidélité client et engagement client : Les clients participant au comité client vont se sentir valorisés et impliqués dans le succès de l’entreprise. Ils deviennent de vrais ambassadeurs.

Le comité client est donc un observatoire de la clientèle et la possibilité pour les équipes de passer au filtre client tout nouveau projet ou évolution.

Notre accompagnement pour la mise en place de votre comité client 

Faire appel à Stratello pour mettre en place votre comité clients vous garantit de faire les bons choix dans le recrutement des membres du comité, de garantir la maîtrise de l’animation des comités et de l’analyse qui en découle.

La sélection et le recrutement des membres du comité client

Les membres du comité doivent être sélectionnés de manière représentative, en incluant différents types de clients. A partir de votre segmentation ou de vos persona, nous vous proposerons le mix de profils qui représentera le mieux la diversité de votre clientèle. Nous assurons le recrutement de ces futurs ambassadeurs et nous assurons qu’elles seront volontaires et à l’aise pour exprimer librement leurs opinions au cours des ateliers. 

Un calendrier de rencontres avec des thèmes bien définis

Nos consultants experts vous accompagnent lors de la planification de vos différents comités et la définition des thèmes d’animation pour chaque rencontre. Pour chaque comité, nous vous proposons différentes techniques d’animation qui seront adaptées en fonction de vos besoins : brainstorming, reportage-photo, photocollage, exercices projectifs avec des mood boards …

La restitution de la parole clients au sein de l’entreprise 

A la suite de chaque comité, nous vous restituons l’analyse détaillée de ces comités avec conclusions et recommandations. Nous pouvons présenter ces résultats en plénière ou sous forme d’ateliers en interne pour engager les équipes dans la transformation et inviter à l’action. 

L’animation du groupe d’ambassadeurs

Nous recommandons l’animation périodique du comité client, par exemple à une fréquence trimestrielle. Nous vous recommandons un dispositif relationnel tout au long de l’année pour garder le lien avec vos ambassadeurs entre 2 sessions et leur garantir que les suggestions et les commentaires du comité ont été pris en compte et ont abouti à des actions concrètes. 

Vous avez envie de lancer un comité client ? N’hésitez pas à nous consulter, nous vous proposerons le dispositif adapté à vos besoins et à votre budget.