Un projet de Persona ?
Vous souhaitez mettre en place des persona et vous vous interrogez sur leur représentation ou leurs usages, nous vous présentons ici différentes problématiques traitées via les personas dans des secteurs variés : Banque/Assurance, Tourisme/Loisirs, Services aux entreprises…
Nos interventions et nos publications sur les persona
Ecoute client : Pourquoi ? Comment ?
Etes-vous obsédés par vos clients ? Si ce n’est pas encore le cas, nous vous conseillons de mettre en place au plus vite un dispositif d’écoute client. Le dispositif adéquate dépend à la fois de votre maturité en termes de connaissance client, de vos objectifs et du public interne auprès de qui vous souhaitez reporter la
Comment améliorer l’efficacité de votre service client grâce aux personas ?
Les personas sont des portrait-robot de clients élaborés à partir d’interviews menées auprès d’un échantillon de clients. Ils permettent aux équipes d’améliorer la connaissance de leurs clients et d’imaginer des améliorations à apporter pour personnaliser et adapter la relation. Dans ce contexte, et pour une mutuelle destinée à des salariés expatriés, nous avons utilisé les personas
Pourquoi et comment mettre en place un comité client ?
L’écoute des clients est une pratique incontournable pour adopter une culture customer centric. Ecouter ses clients une première fois pour évaluer qui ils sont, sonder leur vécu et leurs attentes est indispensable pour lancer un projet de transformation de l’Expérience client. Ecouter ses clients régulièrement est l’un des clés pour mettre le client au centre des
Comment représenter des personas ?
Les personas sont des portraits-robots de clients. Les personas ont pour vocation de représenter un groupe de clients aux comportements et attitudes homogènes. Les supports de restitution sont fonction de l’utilisation que l’on souhaite faire des personas : fiches, posters, conférence plénière, vidéo, serious game … Choisissez le bon support ! La fiche persona C’est
Partagez vos parcours clients et vos personas via la vidéo
Les projets d’évolution de l’expérience client ne valent que s’ils sont partagés par les opérationnels, gage de développement d’une culture client commune et gage d’adhésion lors de la mise en œuvre. Qu’il s’agisse du diagnostic des Parcours client, de la vision cible de l’expérience client à délivrer ou de la posture à adopter en fonction
Les personas pour mieux construire sa stratégie éditoriale
Pour définir ses persona, il est nécessaire de passer par une étape d’écoute clients, les experts qualitativistes recueillent alors le vécu client mais aussi leurs verbatims. C’est l’occasion rêvée de récupérer les mots clés et les typologies de contenus qui vont vous permettre d’atteindre plus vite vos clients cibles. Frédéric Toquin nous explique comment la